Ratele de returnare: Alegeri de design care le reduc

Un rucsac laptop de 25 L care încapă o mașină de 15,6 inch și unul care se potrivește umărului cumpărătorului sunt două afirmații diferite, iar doar una dintre ele apare în fișa tehnică. Pe piața de tip Amazon, returnările din motivele «nu se potrivește» și «nu corespunde descrierii» sunt adesea cele două categorii cele mai mari pentru listările de rucsacuri, iar ambele sunt stabilite în etapa de proiectare și listare, nu în depozit. Aici se pierde banul.

Potrivirea este cauza principală și cea mai puțin discutată

Plângerile legate de potrivire se împart în două grupuri. Potrivirea laptopului este mecanică, iar potrivirea umărului este anatomică. Mărcile testează prima, dar ignoră a doua.

Potrivirea laptopului eșuează atunci când geanta este descrisă ca fiind compatibilă cu laptopuri de 15,6 inch, dar măsoară în interior 265 x 370 x 30 mm, ceea ce nu acceptă un carcasă de 16 inch cu amortizor din cauciuc de 380 mm. O geantă necesită o joc de 15–20 mm pe lungime și de 8–10 mm pe lățime față de dimensiunea nominală a dispozitivului; altfel, decizia finală aparține dispozitivului clientului. Specificăm dimensiunile geantei în milimetri în fișa tehnică și le afișăm în descrierea produsului, nu în funcție de clasificarea laptopurilor.

Potrivirea la umăr eșuează la extreme. Lungimea curelei care se oprește la 92 cm exclude o parte semnificativă dintre cumpărătorii bărbați adulți din SUA și UE, iar motivul returnării nu este niciodată «curea prea scurtă», ci «neconfortabilă». La utilizatorii cu trunchi de 46 cm, o curea din spumă de 12 mm grosime și 40 mm lățime pare subțire. Aceeași curea pare adecvată la utilizatorii cu trunchi de 38 cm. Extinderea gamei de reglare a curelei până la 105 cm ne costă aproximativ 0,14 dolari SUA pe geantă și elimină întreaga categorie de returnări legate de acest aspect.

Găuri de așteptare create de fotografii și text

O returnare este, de obicei, rezultatul unei discrepanțe între ceea ce a promis fotografia și ceea ce a fost livrat. Trei tipuri de discrepanțe cauzează majoritatea returnărilor.

Culoarea. O carcasă gri cărbune fotografiată în lumină naturală pare gri deschis, iar sub iluminatul LED din magazine pare aproape neagră. Cumpărătorul crede că a comandat un produs diferit. Acum trimitem fiecărui cumpărător un set fizic de mostre de culoare împreună cu fiecare eșantion, astfel încât studio-ul să poată potrivi nuanțele cu materialul real, nu cu o redare pe ecran a unui Pantone. Cumpărătorii care fac fotografiile într-un mediu cu temperatură de culoare de 5000 K și folosesc o carte gri obțin aproximativ jumătate din numărul de returnări legate de culoare comparativ cu cei care folosesc un telefon pentru fotografiere.

Percepția dimensiunii. O geantă de 22 L fotografiată pe un model de 180 cm pare compactă, dar pare enormă pe un model de 165 cm. O singură imagine de stil de viață cu un obiect de referință cunoscut – de exemplu, un laptop de 15 inch sau o sticlă de 500 ml – elimină în mare parte discrepanța privind așteptările legate de volum.

Limbajul privind capacitatea. «Încapă un laptop de 17 inch plus îmbrăcăminte pentru o săptămână» este o afirmație pe care clientul o va verifica în prima oră. Dacă geanta are o capacitate de 26 L și susține confortabil 9 kg, specificați 26 L și 9 kg. Afirmațiile privind volumul care depășesc capacitatea reală de umplere măsurată reprezintă calea cea mai rapidă către o returnare motivată prin «nu corespunde descrierii».

Exactitatea fișei produsului ca metodă de control al returnărilor

Pagina produsului este un document tehnic, indiferent dacă marca îl tratează sau nu ca atare. Șase câmpuri realizează cea mai mare parte a lucrării:

Dimensiunile exterioare în centimetri, inclusiv adâncimea când buzunarul frontal este încărcat

Dimensiunile interioare ale tecei pentru laptop în milimetri, plus grosimea maximă a dispozitivului

Greutatea în grame, fără conținut, inclusiv curea și elemente metalice

Capacitatea de încărcare nominală în kilograme, corespunzătoare valorii testate de rezistență la întindere a curelei

Specificarea materialului din care este confecționată geanta, de exemplu: Oxford 600D sau nylon balistic 1680D, nu «material premium»

Marca fermoarului și a elementelor metalice, acolo unde marca constituie un argument de vânzare

Adăugați o fotografie a geamătului deschis, cu un laptop și o haină împăturită în interior. Această imagine răspunde la întrebarea privind capacitatea înainte de cumpărare, nu după. În listările pe care le-am analizat împreună cu partenerii noștri, adăugarea acestei singure fotografii a geamătului deschis, alături de dimensiunile măsurate, a făcut ca motivul de returnare „nu corespunde descrierii” să scadă de pe locul al doilea pe locul al patrulea într-un trimestru.

Există o limită în acest sens: exactitatea listării nu poate remedia un design care este, într-adevăr, prea mic pentru piața în care este vândut. Dacă un geamăt este conceput pentru un tablet de 11 inch destinat utilizării zilnice și este vândut studenților care transportă obiecte de până la 4 kg, o descriere mai bună reduce rata de returnare, dar nu salvează programul.

Detalii de design care determină returnările

Unele decizii nu costă nimic în producție, dar costă totul în returnări.

Buzunar frontal profund cu o deschidere îngustă: clienții nu pot ajunge în interiorul lui și raportează buzunarul ca fiind „inutil”

Acces lateral la compartimentul pentru laptop, fără încuietoare în partea superioară: geamătul se încline și laptopul alunecă afară, ceea ce este perceput ca o defecțiune de calitate

Buzunări pentru sticle de apă cu circumferință sub 190 mm: o sticlă standard de 750 ml nu intră

Fixatoare pentru curele care alunecă: capetele libere ale curelelor sugerează o asamblare defectuoasă

Mânecă pentru trolley cu dimensiunea de 180 mm: se potrivește doar manevrelor telescopice cu grosimea pereților de până la 20 mm

Mânecă pentru laptop fără fund fals: o cădere din colț provoacă fisuri în carcasă, iar clientul îl acuză pe geamantan

Ultimul articol merită costul. Un fund fals adaugă aproximativ 12 g de spumă și 0,09 dolari pe unitate. Am observat că unele mărci l-au eliminat pentru a atinge un anumit preț, dar au suportat ulterior o rată de returnare de 3 procente pentru același SKU.

Ce a descoperit un retailer german

Un comerciant german cu 22.000 de unități deja vândute ne-a contactat având o rată a returnărilor de 7,8 la sută și un model clar: 61 la sută dintre returnări menționau «laptopul nu intră» într-o geantă promovată ca fiind pentru laptopuri de 15,6 inch. Am măsurat buzunarul pentru laptop la 258 × 352 mm. Carcasa nominală de 15,6 inch are 380 mm lungime. Geanta fusese proiectată pentru un laptop de 14 inch și promovată ca fiind pentru o clasă superioară. Redimensionarea buzunarului la 272 × 390 mm a costat 0,31 dolari pe geantă și a redus rata returnărilor la 3,1 la sută în următoarea serie de producție.

O revizuire pre-lansare a riscului de returnare

Efectuați această verificare înainte ca anunțul să devină activ, având eșantionul pe masă:

Măsurați buzunarul pentru laptop cu o riglă metalică, apoi introduceți cel mai mare dispozitiv pe care îl specifică anunțul

Încărcați geanta până la greutatea maximă indicată și faceți fotografii din față și din lateral

Folosiți două înălțimi ale corpului pentru fotografii: 165 cm și 183 cm

Realizați o fotografie în culoare sub iluminarea reală utilizată pe piață

Verificați fiecare dimensiune menționată în descriere comparativ cu fișa tehnică, câmp cu câmp

Verificați buzunarul pentru sticlă folosind o sticlă de 750 ml

Verificați manșeta pentru troler pe un troler standard de cabină

Citiți politica de returnare în raport cu excluderile din garanție, pentru a identifica contradicțiile

Rugați o persoană care nu cunoaște produsul să-l împacheteze doar pe baza fotografiilor

Ultimul test evidențiază mai multe discrepanțe între așteptări și realitate decât celelalte opt teste combinate.

Eliminați returnările prin proiectare, înainte de următoarea serie de producție

Returnările sunt de obicei tratate ca o metrică de îndeplinire. În cazul rucsacelor pentru laptopuri, ele reprezintă o metrică de proiectare, cu o întârziere de un trimestru. Corectați dimensiunile manșetei, indicați milimetrii în fișa produsului, faceți fotografiile în culori reale și păstrați fundul fals.

La Tianqin trimitem o fișă de dimensiuni măsurate cu fiecare set de mostre, realizată pe baza mostrei fizice, nu a fișierului tehnic, deoarece cele două se abat cu 3–6 mm după prima serie de producție, care comprimă spuma. Trimiteți-ne codurile motivelor de returnare din ultimul trimestru și SKU-urile corespunzătoare. Le vom compara cu măsurătorile mostrelor și vă vom indica câmpurile care cauzează diferența, precum și costul unui tipar corectat, în funcție de volumul comenzii dumneavoastră.

Contactați [email protected] sau vizitați www.tianqinbag.com pentru a solicita mostre, a obține o ofertă de la fabrică sau a lansa un proiect OEM/ODM cu Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Procesul de eșantionare durează 7–15 zile lucrătoare, iar fișa de dimensiuni este inclusă împreună cu mostra. șaptesprezece ani de experiență în fabricarea de geante în Quanzhou, exporturi către peste 50 de țări, rapoarte de testare SGS disponibile la cerere.