EN
O plângere ajunge marți dimineața: 40 de geamuri din livrarea din martie au o fermoar care nu se închide. Detaliantul dorește un credit până vineri. Aveți o fotografie a cursorului fermoarului, făcută sub un unghi care nu arată nimic – nici numere de pe ambalaj, nici informații despre faptul că acele 40 de geamuri provin dintr-o singură zi de producție sau din șase. Aceasta nu este o problemă de serviciu. Este o problemă de dovezi, iar decizia a fost luată cu săptămâni înainte de apariția plângerii.
Dovezile pe care le cereți în prima zi
Setul de dovezi determină dacă o plângere poate fi rezolvată în 48 de ore sau se prelungește timp de trei săptămâni. Cereți șase elemente și includeți-le în acordul de aprovizionare, astfel încât solicitarea să nu devină o negociere de fiecare dată.
Fotografie a defecțiunii, suficient de apropiată pentru a vedea componenta, cu defectul vizibil, nu doar descris
Fotografie a etichetei geamului, care afișează codul de producție sau referința comenzi de achiziție (PO)
Fotografie a etichetei ambalajului, care leagă unitatea de data producției și de linia de fabricație
Cantitatea afectată și cantitatea din stocul total al clientului, pentru a putea calcula rata
Data vânzării sau data primirii, care distinge între o defecțiune de livrare și una de utilizare
O declarație privind ceea ce dorește clientul: credit, înlocuire sau reparație
Cumpărătorii adesea refuză să furnizeze informația de pe eticheta de pe cutie, deoarece cutia poate fi pierdută. Aceasta este o constrângere legitimă în comerțul cu amănuntul, unde cutiile sunt desfăcute în magazin și aruncate în câteva zile. Compromisul nostru este simplu: eticheta internă a pungii conține același cod de producție ca și cutia, astfel încât o fotografie a etichetei interne ne oferă posibilitatea de urmărire fără a avea nevoie de cutie.
Ferestre de răspuns la care cumpărătorii ar trebui să se angajeze
Tăcerea costă mai mult decât un răspuns greșit. Stabiliți termene clare și publicați-le.
Confirmați în termen de 1 zi lucrătoare, cu un număr de caz și numele persoanei care îl gestionează
Solicitați dovezi lipsă în termen de 2 zile lucrătoare, într-un singur mesaj, nu în patru
Furnizați o evaluare preliminară în termen de 5 zile lucrătoare
Rezolvați în termen de 15 zile lucrătoare pentru cazurile simple și în termen de 30 de zile lucrătoare pentru cazurile care necesită o inspecție efectuată de o terță parte
Din partea noastră, ne angajăm să răspundem din fabrică în termen de 3 zile lucrătoare de la primirea unui pachet complet de dovezi și declarăm clar atunci când nu putem evalua o cerere din cauza lipsei unor dovezi. Ultima propoziție este incomodă într-o întâlnire de vânzări, dar utilă ulterior. Un furnizor care spune întotdeauna «da» în primul e-mail acumulează, de obicei, o problemă mai mare.
Timpul ar trebui să se oprească atâta timp cât lipsesc dovezi. Dacă nu se oprește, marca suportă întârzierea pentru un document pe care clientul nu l-a trimis niciodată. Includeți această pauză în acord.
Credit, Înlocuire sau Reparație
Trei soluții, trei profiluri de costuri și o singură regulă: alegeți soluția potrivită tipului de defect, nu stării de spirit a clientului.
Creditul este corect atunci când defectul este real, cantitatea este clar stabilită și unitatea nu va fi recuperată. Este rapid și curat. Este incorect atunci când același defect se va repeta în stocul rămas al clientului, deoarece creditul acordat pentru 40 de unități lasă 600 de unități care vor ceda în același mod.
Înlocuirea este potrivită în cazul defectelor structurale și în orice situație în care clientul nu își poate folosi deloc produsul. Înlocuiți unitățile afectate și preluați unitățile defecte pentru dezmembrare, deoarece dezmembrarea este singura metodă prin care puteți stabili dacă aveți de-a face cu 40 de unități sau cu 4.000.
Repararea este potrivită pentru piesele supuse uzurii și pentru componente individuale. Schimbarea unui glisor la un atelier local de reparații costă marca doar câțiva dolari, comparativ cu înlocuirea întregii unități.
Împărțirea noastră de lucru privind programele de rucsacuri pentru laptop: defecte ale unor componente individuale sub 1% din lotul afectat — reparare sau piese de schimb. Peste 1,5% cu același mod de defectare, solicităm eșantioane returnate și tratăm situația ca pe o problemă de producție, nu ca pe una de service, ceea ce modifică partea care suportă costurile.
Întrebarea care decide cazul
Prima întrebare pe care o adresează majoritatea cumpărătorilor este dacă defectul constatate reprezintă un defect de fabricație sau un caz de utilizare. Este o întrebare corectă și poate fi răspunsă mai des decât se așteaptă oamenii. Un ancoraj de bandă care se desprinde la punctul de fixare cu fir arată un model de cusătură în zona rupturii. O fermoar care cedează din cauza umplerii excesive arată distorsiunea benzii pe întreaga lungime, nu doar a unui singur dinte. O panou de bază uzat complet într-un colț arată semne de abraziune, nu de delaminare. Fotografiile oferă răspunsul, descrierile nu.
Diferențierea dintre un defect de producție și un defect de livrare
Plângerile sosesc amestecate, iar soluția variază în funcție de cauză. Clasificați-le înainte de a le evalua financiar.
Defect de producție: mod de cedare identic la mai multe unități din aceeași comandă de achiziție (PO), adesea din aceeași zi de producție
Deteriorare în timpul livrării: colțuri strivite, accesorii zgâriate, pungi polietilene rupte, concentrate la exteriorul cutiei
Deteriorare în timpul manipulării în depozit: cutii rupte, pungi polietilene lipsă, deteriorare în centrul unei stive
Problemă de proiectare: aceeași defecțiune care apare în comenzi de achiziție și în diferite sezoane, fiind o categorie costisitoare
Eroare de utilizare: încărcare peste limita nominală sau un mod de defecțiune care corespunde unui model cunoscut de utilizare incorectă
Daunele produse în timpul transportului au o fereastră de raportare de 3–7 zile cu majoritatea operatorilor de transport, deci trebuie înregistrate separat față de plângerile legate de produs. Dacă nu se face acest lucru, termenul de depunere a reclamației la operatorul de transport expiră în timp ce marca încă discută cu fabrica despre caz.
Un formular de înregistrare a plângerilor
Construiește formularul o singură dată și disputele scad. Cel al nostru are unsprezece câmpuri:
Numărul dosarului și data deschiderii
Canalul și tipul de client
Numărul comenzii de achiziție, codul de producție, data expedierii
Cantitatea de unități afectate, cantitatea de unități în stoc
Componenta și descrierea defecțiunii într-o singură propoziție
Referință set fotografii
Categorie cauză din lista de mai sus
Soluție solicitată și soluție aprobată
Costul soluției, împărțit în piese, muncă și transport
Notă privind cauza fundamentală, completată înainte de închidere
Indicator feedback design, da sau nu
Acest ultim câmp este cel care face formularul valoros de completat. Un jurnal de reclamații fără indicator feedback design înregistrează doar istoricul. Cu acesta, jurnalul modifică următoarea comandă de producție.
Modul în care gestionăm dosarul cazului pe partea noastră
La Tianqin deschidem un dosar caz pentru fiecare reclamație peste 0,5 la sută dintr-o livrare și păstrăm unitățile defecte până la închiderea cazului. Într-un program din 2024, un retailer din Regatul Unit a raportat 22 de defecțiuni ale glisorului într-o livrare de 4.800 de unități. Rata a fost de 0,46 la sută, sub pragul nostru, dar defecțiunea apărea în aceeași poziție pe fiecare unitate. Am ridicat totuși problema intern și am identificat o deviere a traseului benzii de 2,8 mm pe una dintre mesele de tăiere, după schimbarea lamei. Corectarea a costat o întreținere a lamei și o nouă tăiere a 300 de panouri.
Acel caz evidențiază, de asemenea, o limitare: urmăribilitatea se oprește la codul de producție. Dacă un comerciant amestecă stocul din două comenzi de achiziție (PO) în aceeași ladiță, putem identifica lotul, dar nu și unitatea individuală, iar atribuirea devine statistică, nu exactă. Cumpărătorii care țin comenzi de achiziție separate pe ladițe primesc răspunsuri mai rapide de la fiecare fabrică, nu doar de la cea a noastră.
Faceți primul răspuns rapid și banal
Tratarea rapidă a plângerilor nu este un gest de generozitate. Este un proces cu cronometre, un formular și o categorie de cauză stabilită înainte ca oricine să discute despre bani. Porniți cronometrele, cereți cele șase elemente de dovezi, împărțiți soluțiile în funcție de tipul de defect și înregistrați cauza fundamentală. Costul reclamațiilor dvs. va scădea, iar, mai important, a doua serie de producție nu va repeta greșeala primei serii.
Trimiteți-ne ultimele șase luni de bilete de reclamații, inclusiv cele pe care le-ați rezolvat singuri, iar noi le vom asocia cu componenta, categoria cauzei și etapa probabilă de producție. Dacă o modificare de design elimină cea mai frecventă defecțiune, vă vom oferi un preț estimativ cu costul pe unitate la cantitatea comandată, astfel încât să puteți compara acest cost cu cel al reclamației pe care o înlocuiește.
Contactați [email protected] sau vizitați www.tianqinbag.com pentru a solicita mostre, a obține o ofertă de la fabrică sau a demara un proiect OEM/ODM cu Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Producția de mostre durează 7–15 zile lucrătoare, iar analiza reclamațiilor poate avea loc în paralel. Șaptesprezece ani de fabricare a geamurilor în Quanzhou, exporturi către peste 50 de țări, rapoarte de testare SGS disponibile la cerere.
Știri importante
