EN
Zgłoszenie napływa w wtorek rano: 40 toreb z przesyłki z marca ma zamki, które się nie zamykają. Sprzedawca wymaga kredytu do piątku. Masz zdjęcie suwaka wykonane pod kątem, na którym nic się nie widzi – brak numerów kartonów i brak informacji, czy te 40 toreb pochodzi z jednego dnia produkcji czy z sześciu. To nie jest problem obsługi klienta. To problem dowodów, który został stworzony tygodnie wcześniej, jeszcze przed zgłoszeniem.
Dowody, których należy zażądać już pierwszego dnia
Zestaw dowodów decyduje o tym, czy skarga zostanie rozstrzygnięta w ciągu 48 godzin, czy będzie trwać trzy tygodnie. Zażądaj sześciu pozycji i umieść je w umowie dostawczej, aby każde takie żądanie nie było przedmiotem negocjacji.
Zdjęcie uszkodzenia, wykonane z wystarczająco bliskiej odległości, by było widać komponent, przy czym samo uszkodzenie musi być widoczne na zdjęciu, a nie tylko opisane
Zdjęcie etykiety torebki z kodem produkcji lub numerem zamówienia zakupowego (PO)
Zdjęcie etykiety kartonu, które łączy jednostkę z datą produkcji i linią produkcyjną
Liczba sztuk objętych skargą oraz liczba sztuk w całkowitym zapasie klienta, aby można było obliczyć wskaźnik występowania uszkodzeń
Data sprzedaży lub data otrzymania, która rozdziela awarię transportową od awarii użytkowania
Zgłoszenie żądania klienta: zwrot pieniędzy, wymiana lub naprawa
Klienci często kwestionują pozycję na etykiecie kartonu, ponieważ karton może już zniknąć. Jest to uzasadnione ograniczenie w handlu detalicznym, gdzie kartony są otwierane w sklepie i wyrzucane w ciągu kilku dni. Naszym kompromisem jest proste rozwiązanie: wewnętrzna etykieta worka zawiera ten sam kod produkcji co karton, więc zdjęcie wewnętrznej etykiety zapewnia nam śledzalność bez konieczności posiadania kartonu.
Okresy odpowiedzi, które nabywcy powinni przyjąć
Milczenie kosztuje więcej niż błędna odpowiedź. Określ konkretne terminy i je opublikuj.
Potwierdź otrzymanie zgłoszenia w ciągu 1 dnia roboczego, podając numer sprawy oraz imię i nazwisko osoby ją obsługującej
W ciągu 2 dni roboczych zażądaj brakujących dowodów w jednej wiadomości, a nie w czterech osobnych
Przedstaw wstępne ustalenia w ciągu 5 dni roboczych
Rozstrzygnij sprawy o prostym charakterze w ciągu 15 dni roboczych, a sprawy wymagające inspekcji przez stronę zewnętrzną w ciągu 30 dni roboczych
Z naszej strony zobowiązujemy się do udzielenia odpowiedzi fabrycznej w ciągu 3 dni roboczych od otrzymania kompletnego pakietu dowodów oraz jasno informujemy, gdy nie możemy ocenić roszczenia z powodu niekompletności dowodów. Ostatnie zdanie może budzić dyskomfort podczas spotkania sprzedażowego, ale okazuje się bardzo przydatne później. Dostawca, który zawsze odpowiada „tak” w pierwszej wiadomości e-mail, zwykle gromadzi coraz większe problemy.
Czas powinien zostać zawieszony, dopóki brakuje dowodów. Jeśli tak się nie stanie, marka ponosi opóźnienie spowodowane dokumentem, którego klient nigdy nie wysłał. Zapisz ten warunek w umowie.
Kredyt, wymiana lub naprawa
Trzy sposoby rozstrzygnięcia, trzy profile kosztów i jedna zasada: dobierz sposób rozstrzygnięcia do rodzaju usterki, a nie do nastroju klienta.
Kredyt jest uzasadniony, gdy usterka rzeczywiście istnieje, ilość jest jasno określona, a jednostka nie zostanie odzyskana. Jest szybki i przejrzysty. Jest nieuzasadniony, gdy ta sama usterka pojawi się ponownie w pozostałym zapasie klienta, ponieważ przyznany kredyt za 40 sztuk pozostawia 600 sztuk, które ulegną tej samej awarii.
Wymiana jest odpowiednia w przypadku uszkodzeń konstrukcyjnych oraz wszelkich sytuacji, w których klient w ogóle nie może korzystać z produktu. Należy wymienić dotknięte jednostki i odebrać uszkodzone jednostki w celu rozbioru, ponieważ tylko rozbór pozwala określić, czy mamy do czynienia z 40, czy z 4000 jednostkami.
Naprawa jest odpowiednia w przypadku elementów ulegających zużyciu oraz pojedynczych komponentów. Zamiana suwaka w lokalnym warsztacie naprawczym kosztuje markę kilka dolarów w porównaniu do pełnej wymiany jednostki.
Nasze obowiązujące zasady dotyczące programów plecaków do laptopów: pojedyncze awarie komponentów poniżej 1 procenta dotkniętej partii – naprawa lub części zamienne. Powyżej 1,5 procenta przy tym samym trybie awarii – prosimy o przesłanie próbek do zwrotu i traktujemy to jako problem produkcyjny, a nie serwisowy, co wpływa na to, kto ponosi koszty.
Pytanie decydujące o rozstrzygnięciu sprawy
Pierwszym pytaniem, jakie najczęściej zadają nam zakupujący, jest to, czy awaria wynika z wady produkcyjnej czy z warunków użytkowania. To właściwe pytanie i można na nie odpowiedzieć częściej, niż się ludziom wydaje. Zaczep paska, który odstaje od szwu typu bar-tack, ujawnia wzór ściegu w miejscu rozwarstwienia. Zamek błyskawiczny, który uległ uszkodzeniu wskutek nadmiernego napełnienia, wykazuje odkształcenie taśmy na całej długości, a nie pojedynczy ząbek. Panel podstawowy zużyty do przebicia w jednym rogu świadczy o ścieraniu, a nie o odwarstwianiu. Na to pytanie odpowiadają zdjęcia, a nie opisy.
Rozróżnianie wady produkcyjnej od wady powstałej podczas transportu
Skargi przychodzą pomieszane ze sobą, a sposób ich rozstrzygnięcia zależy od przyczyny. Posortuj je przed ustaleniem ceny.
Wada produkcyjna: spójny sposób awarii w jednostkach pochodzących z tego samego zamówienia zakupowego (PO), często z tej samej daty produkcji
Uszkodzenia powstałe podczas transportu: zgniecione rogi, zadrapane elementy metalowe, porwane worki polietylenowe, skoncentrowane na zewnętrznej stronie kartonu
Uszkodzenia powstałe podczas manipulacji w magazynie: porwane kartony, brakujące worki polietylenowe, uszkodzenia w środku stosu
Problem projektowy: to samo uszkodzenie występujące w różnych zamówieniach zakupowych i sezonach, który stanowi kategorię kosztowną
Błąd użytkowania: obciążenie przekraczające dopuszczalny limit lub tryb uszkodzenia zgodny z znanym wzorcem nieprawidłowego użytkowania
Uszkodzenia podczas transportu mają okno zgłaszania trwające od 3 do 7 dni u większości przewoźników, dlatego muszą być rejestrowane osobno od skarg dotyczących produktów. Jeśli tak nie uczyni się, roszczenie wobec przewoźnika wygasa, podczas gdy marka nadal prowadzi spór z fabryką.
Formularz przyjmowania skarg
Stwórz formularz raz – a liczba sporów spadnie. Nasz zawiera jedenaście pól:
Numer sprawy i data jej otwarcia
Kanał sprzedaży oraz typ klienta
Numer zamówienia zakupowego, kod produkcji, data wysyłki
Liczba jednostek objętych uszkodzeniem oraz liczba jednostek na stanie
Składnik oraz opis uszkodzenia w jednym zdaniu
Odniesienie do zestawu zdjęć
Kategoria przyczyny z powyższej listy
Żądana i zatwierdzona czynność naprawcza
Koszt czynności naprawczej, podzielony na części, pracę i transport
Uwaga dotycząca pierwotnej przyczyny, wypełniana przed zamknięciem sprawy
Flaga informacji zwrotnej dotyczącej projektowania: tak lub nie
To ostatnie pole nadaje formularzowi wartość. Rejestr skarg bez flagi informacji zwrotnej dotyczącej projektowania po prostu dokumentuje historię. Z tą flagą rejestr wpływa na kolejne zamówienie produkcyjne.
Sposób obsługi pliku sprawy po naszej stronie
W Tianqin otwieramy plik sprawy dla każdej skargi przekraczającej 0,5 procent wysyłki i przechowujemy uszkodzone jednostki aż do zamknięcia sprawy. W programie z 2024 roku brytyjski detaliczny sprzedawca zgłosił 22 przypadki awarii suwaków w wysyłce liczącej 4800 jednostek. Wskaźnik wyniósł 0,46 procenta, co jest poniżej naszego progu, ale awaria występowała w tym samym miejscu we wszystkich jednostkach. Mimo to wewnętrznie podnieśliśmy sprawę i stwierdziliśmy odchylenie ścieżki taśmy o 2,8 mm na jednym stole tnącym po wymianie ostrza. Naprawa kosztowała nas serwis ostrza oraz jedno ponowne przetnięcie 300 paneli.
Ten przypadek pokazuje również ograniczenie: śledzoność kończy się na kodzie produkcji. Jeśli detalista miesza zapasy z dwóch zamówień zakupowych (PO) w tym samym pojemniku, możemy zidentyfikować partię, ale nie poszczególną jednostkę, a przypisanie staje się statystyczne, a nie dokładne. Klienci, którzy przechowują zamówienia zakupowe oddzielnie w różnych pojemnikach, otrzymują szybsze odpowiedzi od każdego zakładu produkcyjnego, nie tylko od naszego.
Zrób pierwszą odpowiedź szybką i nudną
Szybka obsługa skarg nie jest hojnością. Jest to proces oparty na zegarach, formularzu oraz kategorii przyczyny ustalonej z góry, zanim ktoś zacznie mówić o pieniądzach. Ustaw zegary, wymagaj sześciu pozycji dowodowych, podziel środki zaradcze według typu usterki oraz rejestruj pierwotną przyczynę. Koszty roszczeń spadną, a co ważniejsze, druga seria produkcyjna przestanie powtarzać błędu pierwszej.
Wyślij nam swoje zgłoszenia reklamacji z ostatnich sześciu miesięcy, w tym te, które rozwiązałeś samodzielnie; przyporządkujemy je do komponentu, kategorii przyczyny oraz prawdopodobnego etapu produkcji. Jeśli zmiana projektu wyeliminuje najczęstszą usterkę, przygotujemy ofertę zawierającą koszt na jednostkę przy Twojej wielkości zamówienia – dzięki temu będziesz mógł porównać ją z kosztem reklamacji, którą zastępuje.
Skontaktuj się z [email protected] lub odwiedź www.tianqinbag.com aby zamówić próbki, uzyskać ofertę fabryczną lub rozpocząć projekt OEM/ODM z firmą Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Czas realizacji próbek wynosi 7–15 dni roboczych; analiza reklamacji może przebiegać równolegle. Siedemnaście lat doświadczenia w produkcji toreb w Quanzhou, eksport do ponad 50 krajów, raporty testowe SGS dostępne na żądanie.
Gorące wiadomości
