Laptop sırt çantası sifarişləri ilə bağlı müştəri şikayətlərinin idarə edilməsi

Şikayət bir çərşənbə axşamı gəlir: Mart göndərişindən 40 çantada zippers qapanmır. Satıcı cümə axşamına qədər kredit istəyir. Sizdə qüsurlu hissəni göstərməyən, heç bir qutu nömrəsi olmayan və bu 40 çantanın bir istehsal günüdən yoxsa altı gündən gəldiyini müəyyən etməyə imkan verməyən bir sürgü şəkli var. Bu xidmət problemi deyil. Bu sübut problemidir və şikayət qeyd ediləndən həftələr əvvəl həll olunub.

İddialar üçün Sübutlar: Birinci Gündə Soruşmalısınız

Sübut dəstləri şikayətin 48 saatda həll olunub-olmamasını və ya üç həftə davam edib-etməsini müəyyən edir. Altı elementi soruşun və bu tələbi təchizat müqaviləsinə daxil edin ki, hər dəfə danışıq mövzusu olmasın.

Qüsurlu komponenti görəcək qədər yaxın çəkilmiş qüsurlu hissənin şəkli – qüsurlu yer görünməlidir, təsvir edilməməlidir

İstehsal kodu və ya sifariş nömrəsi (PO) göstərən çanta etiketinin şəkli

Vahidi istehsal tarixinə və xəttə bağlayan qutu etiketinin şəkli

Təsirlənən miqdar və müştərinin ümumi ehtiyatındakı miqdar – beləliklə, nisbət hesablanacaq

Nəqliyyat xətasını istifadə xətasından ayırmaq üçün satış tarixi və ya qəbul tarixi

Müştərinin tələbi: kredit, əvəzetmə və ya təmir

Alıcılar tez-tez qutu etiketindəki məlumatı rədd edirlər, çünki qutu artıq yox ola bilər. Bu, mağazada qutuların bir neçə gün ərzində açılıb atılması səbəbilə perakendədə real məhdudiyyətdir. Bizim kompromissimiz sadədir: paketin daxili etiketi qutu ilə eyni istehsal kodunu daşıyır; beləliklə, daxili etiketin şəkli bizə qutuya ehtiyac olmadan izlənəbilərlilik təmin edir.

Alıcıların razılaşdıqları cavab verilmə müddətləri

Sükut pis cavabdan daha bahalıdır. Vaxt limitlərini təyin edin və onları açıq şəkildə elan edin.

1 iş günü ərzində cavab verin, işə alınan işin nömrəsini və onu həll edən şəxsin adını göstərin

2 iş günü ərzində çatışmayan sübutları bir mesajda, dörd ayrı mesajda deyil, tələb edin

5 iş günü ərzində qismən qiymətləndirmə verin

Sadə hallarda 15 iş günü, üçüncü tərəf tərəfindən yoxlanma tələb edən hallarda isə 30 iş günü ərzində həll edin

Biz tərəfdən tam sübut paketi alınandan sonra fabrikin 3 iş günü ərzində cavab verilməsinə dair öhdəlik götürürük və sübutlar tam olmadiqda iddianın qiymətləndirilə bilməyəcəyini açıq şəkildə bildiririk. Son cümlə satış görüşündə rahatsızlıq yaradır, lakin sonradan faydalıdır. İlk e-poçtunda həmişə 'bəli' deyən təchizatçı adətən daha böyük bir problem yığırlar.

Sübutlar çatışmadıqda saat dayanmalıdır. Əgər belə olmazsa, müştəri tərəfindən heç vaxt göndərilməyən sənəd üçün gecikməni brend daşıyır. Bu dayanma müqaviləyə yazılsın.

Kredit, Əvəzetmə və ya Təmir

Üç həll üsulu, üç müxtəlif xərc profili və bir qayda: həlli müştərinin ruh halına deyil, avara qalan xətanın növünə uyğunlaşdırın.

Xəta həqiqi olduqda, miqdar aydın olduqda və vahid yenidən bərpa edilməyəcəkdə kredit doğru həlldir. Bu sürətli və təmizdir. Lakin eyni xəta müştərinin qalan stokunda təkrarlanacaqsa, kredit yanlışdır, çünki 40 vahid üzrə kredit verilməsi 600 vahidin eyni şəkildə xətalı olmasına səbəb olur.

Əvəzetmə struktur pozuntuları və müştərinin məhsuldan ümumiyyətlə istifadə edə bilmədiyi hallar üçün uyğundur. Zərər çəkmiş vahidləri əvəz edin və pozulmuş vahidləri sökülməsi üçün geri qaytarın, çünki sökülmə yalnız 40 vahid mi, yoxsa 4000 vahid mi olduğunu müəyyən etməyin yeganə yoludur.

Təmir aşınma məhsulları və tək komponentlər üçün uyğundur. Yerli təmir mağazasında sürüşmə elementinin dəyişdirilməsi brend üçün tam vahidin əvəz edilməsinə nisbətən bir neçə dollar xərcləyir.

Noutbuk çantası proqramlarımızda işləyən bölüşdürülmə: təsirlənmiş partiyada tək komponent pozuntuları 1 faizdən azdırsa, təmir və ya hissələr. Eyni pozuntu rejimi ilə 1,5 faizdən yuxarıdırsa, biz geri qaytarılmış nümunələri tələb edirik və bunu xidmət problemi deyil, istehsal problemi kimi qiymətləndiririk; bu da ödənişi kimin həyata keçirdiyini dəyişdirir.

Halı müəyyən edən sual

Alışveriş edən əksər müştərilər bizdən ilk olaraq soruşduqları sual, arızanın qüsurlu məhsuldan yoxsa istifadə şəklindən qaynaqlandığıdır. Bu, düzgün sualdır və insanların gözlədiyindən tez-tez daha çox hallarda cavablandırıla bilər. Çubuq tikintisində ayrılan bir kəmər bağlayıcısı yırtılda tikinti nümunəsi göstərir. Artıq doldurulmuş bir fermuarın arızalanması, fermuarın tam uzunluğunda lent deformasiyasına səbəb olur, yalnız bir dişin qırılmasına yox. Bir küncdə aşınmış bir alt panel delaminasiya deyil, aşınma göstərir. Bu suallara fotoşəkillər cavab verir, təsvirlər isə yox.

İstehsal qüsurlarını daşınma qüsurlarından ayırmaq

Şikayətlər qarışıq şəkildə daxil olur və həll üsulu səbəbdən asılı olaraq dəyişir. Onları qiymətləndirməzdən əvvəl sıralayın.

İstehsal qüsuru: eyni satınalma sifarişindən (PO) gələn məhsullarda eyni arıza nümunəsi, çox vaxt eyni istehsal günü

Daşınma zədəsi: sıxılmış künc-lər, sürtünmə izli furniturlar, yırtılmış polietilen çantalar, kartonun xarici tərəfində toplanmış şəkildə

Anbarda emal zamanı zədə: yırtılmış kartonlar, itmiş polietilen çantalar, yığının mərkəzində zədə

Dizayn problemi: eyni nasazlıq sifarişlər və mövsümlər üzrə təkrarlanır və bu, bahalı kateqoriyaya aiddir

İstifadə xətası: nominal yükdən artıq yükləmə və ya tanınan yanlış istifadə nümunəsinə uyğun nasazlıq növü

Daşınma zərərləri üçün əksər daşınma şirkətləri tərəfindən 3-7 günlük bildiriş müddəti müəyyən edilmişdir; buna görə də bu zərərlər məhsul şikayətlərindən ayrı qeyd edilməlidir. Əgər belə edilməzse, daşınma şirkətinin iddiası sona çatarkən brend hələ də fabriklə mübahisə edir.

Şikayət Qəbul Forması

Formanı bir dəfə yaradın və mübahisələr azalacaq. Bizim formamızda on bir sahə var:

İş nömrəsi və açılış tarixi

Kanal və müştəri növü

Sifariş nömrəsi, istehsal kodu, göndərmə tarixi

Təsirlənən vahid miqdarı, anbardakı vahid miqdarı

Komponent və nasazlıq təsviri bir cümlə ilə

Foto seti istinadı

Yuxarıdakı siyahıdan səbəb kateqoriyası

Tələb olunan və təsdiqlənən həll yolu

Həll yolunun dəyəri: əmək haqqı, daşınma və digər xərclərə bölünür

Kök səbəb qeydi – formanın bağlanmasından əvvəl tamamlanmalıdır

Dizayn geri bildirimi bayrağı: bəli və ya xeyr

Son sahə bu formun doldurulmasını dəyərli edir. Dizayn geri bildirimi bayrağı olmadan şikayət jurnalı yalnız tarixi qeyd edir. Bayraq ilə jurnal növbəti istehsal sifarişini dəyişdirir.

Bizim tərəfimizdən iş dosyasının necə idarə edilməsi

Tianqin şirkətində hər bir göndərmənin 0,5 faizindən yuxarı şikayət üçün iş dosyası açırıq və işin bağlanmasına qədər arızalı məhsulları saxlayırıq. 2024-cü il proqramı çərçivəsində Böyük Britaniya satıcısı 4800 ədədlik göndərmədə 22 ədəd sürüşmə qısmı arızasını bildirdi. Bu nisbət 0,46 faiz idi – bizim həddimizin altındaydı, lakin hər bir məhsulda arıza eyni yerdə baş verdi. Biz buna baxmayaraq daxili olaraq işi yüksəltdik və bir kəsici stolunda bıçaq dəyişikliyindən sonra lent trayektoriyasında 2,8 mm meyl aşkar etdik. Həll üçün bir bıçaq xidməti və 300 panelin təkrar kəsilməsi lazım oldu.

Bu hal həmçinin bir məhdudiyyəti göstərir: izlənəbilərlilik istehsalat kodunda dayanır. Əgər satıcı eyni saxlama bölməsində iki fərqli sifariş nömrəsindən (PO) malı qarışdırsа, biz partiyani müəyyən edə bilərik, lakin ayrı-ayrı vahidi yox. Beləliklə, atribusiya dəqiq deyil, statistik olur. Satıcılar PO-ları saxlama bölmələri üzrə ayıraraq hər bir fabrikdən, yalnız bizim fabrikimizdən deyil, daha sürətli cavab alırlar.

İlk cavabı sürətli və sıradan et

Şikayətlərin sürətli həll edilməsi xeyirxahlıq deyil. Bu, saatlarla, formalarla və pul danışmadan əvvəl müəyyən edilmiş səbəb kateqoriyaları ilə işləyən bir prosesdir. Saatları quraşdırın, altı sübut elementini tələb edin, arızanın növünə görə həll üsullarını bölüşdürün və əsas səbəbi qeyd edin. Bu zaman iddia xərcləriniz azalacaq və daha vacib olan — ikinci istehsal seriyasınızda birinci seriyada edilən səhvlər təkrarlanmayacaq.

Son altı ayınızın şikayət biletlerini, özünüz həll etdiyinizlər də daxil olmaqla, göndərin; biz onları komponentə, səbəb kateqoriyasına və ehtimal olunan istehsal mərhələsinə uyğunlaşdıracağıq. Əgər dizayn dəyişikliyi ən çox təkrarlanan arızanı aradan qaldırarsa, biz onu sizin sifariş miqdarınızda bir ədəd üçün qiymətləndirəcəyik ki, siz onu əvəz edən iddia xərcləri ilə müqayisə edə biləsiniz.

Nümunələr almaq, zavod təklifi almaq və ya OEM və ya ODM layihəsi başlamaq üçün [email protected] ünvanına müraciət edin və ya sayta daxil olun www.tianqinbag.com nümunələr almaq, fabrik qiyməti almaq və ya Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. ilə OEM/ODM layihəsi başlatmaq üçün müraciət edin. Nümunə hazırlığı 7–15 iş günü çəkir və şikayət analizi eyni zamanda aparıla bilər. Quanzhou-da 17 il bag istehsalı, 50-dən çox ölkəyə ixracat, SGS test hesabatları sorğu ilə əldə edilə bilər.