EN
Egy panasz érkezik kedden reggel: a márciusi szállítmányból 40 darab táskának a cipzárja nem záródik. A kiskereskedő péntekig hitelkérelmet támaszt. Van egy fényképe a cipzármozgatóról, de olyan szögből készült, hogy semmit sem mutat: nincs rajta dobozszám, és fogalmunk sincs, hogy az említett 40 táska egyetlen gyártási napon vagy hat különböző napon készült-e. Ez nem egy szervizprobléma. Ez egy bizonyítékprobléma, és a döntés ebben az ügyben már hetekkel a panasz beérkezése előtt megszületett.
A bizonyítékok, amelyeket az első napon kérni kell
A bizonyítékkészlet határozza meg, hogy egy panaszt 48 órán belül el lehet-e intézni, vagy három hétig húzódik. Kérjen hat elemet, és vegye fel őket a szállítási szerződésbe, hogy a kérés ne legyen minden alkalommal tárgyalás tárgya.
A hibás alkatrészről készült fénykép, amely elég közelről mutatja az alkatrészt úgy, hogy a hiba látható legyen, ne csak leírva.
A táska címkefényképe, amelyen feltüntetve van a gyártási kód vagy a megrendelési szám (PO reference)
A dobozcímke fényképe, amely összekapcsolja az egységet egy gyártási dátummal és egy gyártósorral
Az érintett mennyiség és az ügyfél teljes készletében lévő mennyiség, hogy kiszámítható legyen az arány
Az eladás vagy a kézhezvétel dátuma, amely elválasztja a szállítási hibát a használati hibától
A vevő igényének megfogalmazása: hitel, cserére vagy javításra való jogosultság
A vásárlók gyakran elleneznék a dobozra nyomtatott címke megadását, mivel a doboz már eltűnhet. Ez egy jogos korlátozás a kiskereskedelemben, ahol a dobozokat az üzletben kibontják, és néhány napon belül eldobják. A mi kompromisszumunk egyszerű: a zacskó belső címkéjén ugyanaz a gyártási kód szerepel, mint a dobozon, így a belső címke fényképe lehetővé teszi a nyomon követhetőséget a doboz nélkül.
A vásárlók által elfogadandó válaszidők
A hallgatás drágább, mint a rossz válasz. Állítsa be és közölje a határidőket.
Ismertesse a panaszt 1 munkanapon belül, ügyazonosító számmal és a kezelő személy nevével
Kérje a hiányzó bizonyítékokat 2 munkanapon belül, egyetlen üzenetben, ne négy külön üzenetben
Adjon előzetes értékelést 5 munkanapon belül
Oldja meg 15 munkanapon belül az egyszerű eseteket, 30 munkanapon belül azokat az eseteket, amelyek harmadik fél általi ellenőrzést igényelnek
Minket illetően kötelezzük magunkat, hogy egy teljes bizonyítékkészlet megérkezését követően három munkanapon belül válaszolunk a gyártó nevében, és nyíltan kijelentjük, ha nem tudunk elbírálni egy igényt a hiányos bizonyítékok miatt. Az utolsó mondat egy értékeskeszleten kínos lehet, de később nagyon hasznos. Egy beszállító, aki az első e-mailben mindig igent mond, általában egyre nagyobb problémát halmoz fel.
Az időmérő akkor álljon le, amíg a bizonyítékok hiányoznak. Ha nem áll le, a márkának kell viselnie a késedelmet egy olyan dokumentum miatt, amelyet a vevő soha nem küldött el. Írjuk bele ezt a szüneteltetést a szerződésbe.
Hitel, cseretermék vagy javítás
Három megoldási lehetőség, három különböző költségprofil és egy szabály: a megoldást a hiba típusához kell igazítani, nem a vevő hangulatához.
A hitel akkor megfelelő, ha a hiba valós, a mennyiség egyértelmű, és az egységet nem lehet helyreállítani. Gyors és tiszta megoldás. Akkor helytelen, ha ugyanaz a hiba ismét előfordul a vevő maradék készletében, mert 40 egységre adott hitel esetén 600 egység marad, amely ugyanúgy meghibásodik.
A cserét akkor alkalmazzuk, ha szerkezeti hibáról van szó, illetve akkor, ha a vásárló egyáltalán nem tudja használni a terméket. Cseréljük ki az érintett egységeket, és vigyük vissza a meghibásodott egységeket elemzésre, mert csak az elemzés segítségével deríthető fel, hogy 40 vagy 4000 egységről van-e szó.
A javítás akkor megfelelő megoldás, ha kopó alkatrészekről vagy egyetlen komponensről van szó. Egy csúszkacserét helyi javítószolgálatban végezve a márkának csak néhány dollárt jelent a teljes egység kicserélése helyett.
Munkánk során a laptop-hátizsák-programoknál a következő elosztást alkalmazzuk: egyetlen komponens meghibásodása esetén, ha az érintett tétel kevesebb mint 1 százalékát érinti, javítást vagy alkatrészcsere-t végzünk. Ha ugyanazon hibamód 1,5 százaléknál nagyobb arányt érint, mintavételezést kérünk, és gyártási problémaként kezeljük, nem pedig szervizproblémaként – ez pedig megváltoztatja, hogy ki viseli a költséget.
Az a kérdés, amely dönti az esetről
A vásárlók által leggyakrabban feltett első kérdés az, hogy a hiba gyártási hiányosság-e vagy használati eset. Ez a megfelelő kérdés, és gyakrabban válaszolható meg, mint ahogy az emberek általában gondolják. Egy szíj rögzítőelem, amely a varrásnál elszakad a fémcsavar helyén, a szakadásban varrásmintát mutat. Egy cipzár, amely túltömött állapot miatt meghibásodott, a teljes hosszán mentén szalagtorzulást mutat, nem egyetlen fog hiányzik. Egy alaplap, amely egy sarkán át van kopva, kopásra utal, nem rétegleválásra. A fényképek választ adnak erre, a leírások nem.
Gyártási hiányosság és szállítási károsodás elkülönítése
A panaszok összekeverve érkeznek, és a megoldás a kiváltó októl függően eltér. Szűrje le őket, mielőtt árazza őket.
Gyártási hiányosság: azonos megrendelési szám (PO) alá tartozó egységeken azonos hibaminta figyelhető meg, gyakran ugyanazon a gyártási napon
Szállítási károsodás: összenyomott sarkok, karcolt szerelvények, szakadt polietilenzsákok, amelyek a kartondoboz külső felületén koncentrálódnak
Raktári kezelési károsodás: szakadt kartondobozok, hiányzó polietilenzsákok, károsodás egy rakat közepén
Tervezési probléma: ugyanaz a hiba több megrendelési szám (PO) és szezon során is előfordul, amely a drága kategóriába tartozik
Használati hiba: a megengedett terhelésnél nagyobb terhelés, vagy egy ismert visszaélési mintával megegyező hibamód
A szállítási károk esetében a legtöbb fuvarozónál 3–7 napos bejelentési időszak van, ezért külön kell rögzíteni a termékpanaszoktól. Ha nem történik meg, a fuvarozói igény lejár, miközben a márkát még mindig a gyárral folytatott viták terhelik.
Panaszbejelentő űrlap
Készítsd el az űrlapot egyszer, és a vitaesetek csökkennek. A miénk tizenegy mezőt tartalmaz:
Ügyszám és megnyitás dátuma
Forgalmazási csatorna és ügyfél típusa
Megrendelési szám (PO), gyártási kód, szállítás dátuma
Érintett egységek darabszáma, raktáron lévő egységek darabszáma
Alkatrész és hibaleírás egy mondatban
Fotókészlet-hivatkozás
A fenti listából származó okkategória
Kértek javítást, és a javítást jóvá is hagyták
A javítás költsége részekre bontva: munkadíj és fuvarozási költség
Gyökéroka-megjegyzés, amelyet a zárás előtt kell kitölteni
Tervezési visszajelzés jelzője: igen vagy nem
Az utolsó mező teszi értékessé az űrlapot. Egy panasznapló a tervezési visszajelzés jelzője nélkül csupán történeti adatokat rögzít. A jelzővel ellátott napló viszont befolyásolja a következő gyártási rendelést.
Hogyan kezeljük az ügydossziét belső oldalról
A Tianqinnál minden olyan panaszra, amely a szállítmány 0,5 százalékánál többet tesz ki, ügydossziét nyitunk, és a hibás egységeket addig őrizzük, amíg az ügy le nem zárul. Egy 2024-es program keretében egy brit kiskereskedő 22 csúszóhibát jelentett egy 4800 darabos szállítmányból. A hibaráta 0,46 százalék volt, tehát alatta állt a küszöbértékünknek, de minden egységen ugyanazon a pozíción jelentkezett a hiba. Ennek ellenére belsőleg is kezeltük az ügyet, és egy vágóasztalon, egy pengéváltás után 2,8 mm-es ragasztószalag-eltérésre bukkantunk. A javítás költsége egy pengeszerviz és egy újra-vágási futam (300 panel) volt.
Ez az eset szintén egy korlátozást mutat: a nyomon követhetőség a gyártási kódnál ér véget. Ha egy kiskereskedő két megrendelési szám (PO) termékeit ugyanabba a tárolóba keveri, akkor az adott tételt azonosítani tudjuk, de az egyes egységeket nem – így a hozzárendelés statisztikai, nem pedig pontos lesz. Azok a vásárlók, akik a megrendelési számokat külön tárolókban tartják, gyorsabb választ kapnak minden gyártótól, nemcsak a miénktől.
Tegye az első választ gyorsan és unalmassá
A gyors panaszkezelés nem jóindulat. Ez egy órákkal működő folyamat, egy űrlap és egy, a pénzügyi megbeszélések előtt meghatározott hibakategória. Állítsa be az órákat, kötelezze a hat bizonyítéki elem benyújtását, osztályozza a javítási lehetőségeket a hibatípus szerint, és rögzítse a gyökér okot. Így a kárigények költsége csökken, és ami még fontosabb: a második gyártási sorozat nem ismétli el az első sorozat hibáját.
Küldje el nekünk az elmúlt hat hónap panaszjegyeket, beleértve azokat is, amelyeket önök maguk oldottak meg, és mi leképezzük őket alkatrészre, hibakategóriára és valószínű gyártási szakaszra. Ha egy tervezési módosítás megszünteti a leggyakoribb hibát, akkor árajánlatot adunk a darabárakra a megrendelési mennyiségük alapján, így összehasonlíthatja a kárigény költségével, amelyet helyettesít.
Kapcsolat: [email protected] vagy látogasson el www.tianqinbag.com mintaigényléshez, gyári árajánlat kéréséhez vagy OEM/ODM-projekt indításához a Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd.-nél. A minták gyártása 7–15 munkanapot vesz igénybe, és a panaszfelülvizsgálat párhuzamosan is elvégezhető. Tizenhét éve gyártunk táskákat Quanzhou-ban, több mint 50 országba exportálunk, az SGS vizsgálati jelentések igény esetén elérhetők.
Friss hírek
