EN
شکایتی در صبح روز سه‌شنبه وارد می‌شود: ۴۰ عدد کیف از محمولهٔ مارس دارای زیپی هستند که بسته نمی‌شوند. فروشنده تا روز جمعه اعتبار مالی می‌خواهد. شما عکسی از قسمت لغزندهٔ زیپ دارید که از زاویه‌ای گرفته شده و چیزی نشان نمی‌دهد؛ هیچ شماره‌ای روی جعبه دیده نمی‌شود و نمی‌توان فهمید این ۴۰ کیف از یک روز تولید یا از شش روز مختلف آمده‌اند. این مشکلی خدماتی نیست؛ بلکه مشکلی اثباتی است و تصمیم‌گیری دربارهٔ آن هفته‌ها پیش از ورود شکایت انجام شده است.
مستنداتی که باید در روز اول درخواست کنید
مجموعهٔ مستندات تعیین می‌کند که آیا شکایت در ۴۸ ساعت حل می‌شود یا سه هفته طول می‌کشد. شش مورد را درخواست کنید و آنها را در توافقنامهٔ تأمین کالا بنویسید تا هر بار نیازی به مذاکره نباشد.
عکسی از خرابی، به‌اندازه‌ای نزدیک که قطعه قابل تشخیص باشد و عیب به‌صورت مرئی (نه توصیفی) دیده شود
عکسی از برچسب کیف که کد تولید یا شمارهٔ مرجع سفارش خرید (PO) را نشان دهد
عکسی از برچسب جعبه که واحد را به تاریخ تولید و خط تولید مربوط می‌کند
تعداد واحدهای تحت تأثیر و تعداد کل واحدها در موجودی مشتری، تا بتوان نرخ عیب را محاسبه کرد
تاریخ فروش یا تاریخ دریافت، که شکست حمل‌ونقل را از شکست استفاده جدا می‌کند
بیانیه‌ای از آنچه مشتری می‌خواهد: بازپرداخت، جایگزینی یا تعمیر
خریداران اغلب در بارهٔ مورد برچسب جعبه مقاومت می‌کنند، زیرا ممکن است جعبه از بین رفته باشد. این محدودیتی مشروع در خرده‌فروشی است، جایی که جعبه‌ها در فروشگاه باز می‌شوند و ظرف چند روز دور انداخته می‌شوند. راه‌حل توافقی ما ساده است: برچسب داخلی کیسه همان کد تولید را دارد که روی جعبه درج شده است؛ بنابراین عکسی از برچسب داخلی، قابلیت ردیابی را بدون نیاز به جعبه فراهم می‌کند.
پنجره‌های پاسخ‌دهی که خریداران باید به آنها پایبند باشند
سکوت هزینه‌برتر از پاسخ بد است. زمان‌های دقیق را تعیین و منتشر کنید.
در عرض ۱ روز کاری پاسخ دهید و شمارهٔ پرونده و نام فرد مسئول را اعلام کنید
در عرض ۲ روز کاری و در یک پیام واحد (نه چهار پیام جداگانه) درخواست مدارک از دست‌رفته را ارسال کنید
در عرض ۵ روز کاری ارزیابی اولیه ارائه دهید
در موارد ساده در عرض ۱۵ روز کاری و در مواردی که نیاز به بازرسی توسط شخص ثالث دارند، در عرض ۳۰ روز کاری رسیدگی کنید
از طرف ما، ما متعهد به پاسخ کارخانه در عرض 3 روز کاری از دریافت یک بسته کامل شواهد هستیم، و ما به وضوح می گوییم که وقتی نمی توانیم یک ادعا را ارزیابی کنیم، دلیل عدم تکمیل شواهد است. اين جمله آخر در جلسه فروش ناراحت کننده است و بعد از آن مفید است. یک تامین کننده که همیشه در اولین ایمیل می گوید بله معمولا یک مشکل بزرگتر را جمع می کند.
ساعت بايد تا وقتي که مدرک گم شده متوقف بشه اگر این کار را نکند، برند تاخیر را برای سندی که مشتری هرگز ارسال نکرده است تحمل می کند. این مکث رو توی توافق نامه بنویسی
اعتبار، تعویض یا تعمیر
سه راه حل، سه مشخصات هزینه و یک قانون: راه حل را با نوع شکست و نه با خلق و خوی مشتری تطبیق دهید.
اعتبار درست است وقتی نقص واقعی باشد، مقدار مشخص باشد و واحد بازپرداخت نشود. سریع و تمیز است. اشتباه است که همان نقص در سهام باقی مانده مشتری تکرار شود، زیرا اعتبار 40 واحد 600 واحد باقی می ماند که به همان شیوه شکست می خورند.
جایگزینی در موارد شکست‌های سازه‌ای و هرگونه وضعیتی که مشتری اصلاً نتواند از محصول استفاده کند، مناسب است. واحدهای آسیب‌دیده را جایگزین کنید و واحدهای خراب‌شده را برای بازرسی دقیق بازگردانید، زیرا بازرسی دقیق تنها راهی است که بتوان تشخیص داد آیا با ۴۰ واحد یا ۴۰۰۰ واحد سروکار داریم.
تعمیر برای قطعات فرسوده‌شدنی و تک‌قطعه‌ها مناسب است. تعویض یک لغزنده در یک تعمیرگاه محلی، هزینه‌ای چند دلاری برای برند به‌همراه دارد، در مقابل جایگزینی کامل یک واحد.
سهم‌بندی کاری ما در برنامه‌های کیف‌های پشتی لپ‌تاپ: در مورد خرابی‌های تک‌قطعه‌ای که کمتر از ۱ درصد از دسته‌ی تحت‌تأثیر باشد، تعمیر یا تأمین قطعات انجام می‌شود. اما اگر نرخ خرابی با همان الگو بیش از ۱٫۵ درصد باشد، نمونه‌های بازگشتی را درخواست می‌کنیم و آن را به‌عنوان یک مسئله‌ی تولیدی — نه خدماتی — بررسی می‌کنیم که این امر تأثیر مستقیمی بر این دارد که طرفی که هزینه را متقبل می‌شود، کدام است.
سوالی که تصمیم‌گیری نهایی را تعیین می‌کند
اولین پرسشی که بیشتر خریداران از ما می‌کنند این است که آیا خرابی ناشی از عیب تولیدی است یا نتیجه‌ی روش استفاده‌ی نادرست. این سؤال درستی است و بیشتر از آنچه مردم تصور می‌کنند قابل پاسخ‌گویی است. برای مثال، اگر نقطه‌ی اتصال نوار در محل دوخت فلزی از هم جدا شود، الگوی دوخت در محل پارگی دیده می‌شود. یا اگر زیپی به دلیل پرکردن بیش از حد کیف خراب شود، تغییر شکل نوار زیپ در تمام طول آن مشاهده می‌شود، نه تنها در یک دندانه. همچنین، اگر صفحه‌ی پایه در یک گوشه کاملاً ساییده شده باشد، نشانه‌ی سایش است، نه لایه‌برداری. عکس‌ها این سؤالات را پاسخ می‌دهند، اما توصیف‌های کتبی نمی‌توانند.
تفکیک عیب تولیدی از عیب حمل‌ونقل
شکایات به‌صورت ترکیبی دریافت می‌شوند و راه‌حل متناسب با علت خرابی متفاوت است. پیش از محاسبه‌ی هزینه، آنها را دسته‌بندی کنید.
عیب تولیدی: الگوی یکسان خرابی در واحدهایی که از یک سفارش خرید (PO) و اغلب در یک روز تولیدی هستند
آسیب ناشی از حمل‌ونقل: گوشه‌های فشرده‌شده، سطوح فلزی خراشیده‌شده، کیسه‌های پلی‌اتیلن پاره‌شده، و آسیب‌هایی که به‌طور متمرکز در بخش بیرونی جعبه‌ها دیده می‌شوند
آسیب ناشی از نحوه‌ی کار با کالا در انبار: جعبه‌های پاره‌شده، کیسه‌های پلی‌اتیلن گمشده، و آسیب‌های واقع‌شده در مرکز ستونی از کالاها
مشکل طراحی: همان خرابی که در سفارش‌های خرید و فصل‌های مختلف رخ می‌دهد و در دسته‌بندی پرهزینه قرار می‌گیرد
خطای استفاده: بار بیش از حد مجاز یا الگوی خرابی‌ای که با الگوی شناخته‌شده‌ی سوءاستفاده همخوانی دارد
آسیب‌دیدگی حین حمل‌ونقل دارای پنجره‌ی گزارش‌دهی ۳ تا ۷ روزه با اکثر شرکت‌های حمل‌ونقل است، بنابراین باید جداگانه از شکایات محصول ثبت شود. در غیر این صورت، حق ادعای شرکت حمل‌ونقل منقضی می‌شود در حالی که برند هنوز در جریان اختلاف با کارخانه است.
فرم ثبت شکایت
اگر این فرم را یک‌بار بسازید، اختلافات کاهش می‌یابند. فرم ما یازده فیلد دارد:
شماره‌ی پرونده و تاریخ باز شدن آن
کانال و نوع مشتری
شماره‌ی سفارش خرید، کد تولید و تاریخ ارسال
تعداد واحدهای تحت تأثیر و تعداد واحدهای موجود در انبار
اجزای خراب و توضیح خرابی در یک جمله
مرجع مجموعهٔ عکس‌ها
دستهٔ علت از فهرست بالا
رفع‌الخلل درخواستی و رفع‌الخلل تأییدشده
هزینهٔ رفع‌الخلل، تقسیم‌شده به قطعات، کار، و حمل‌ونقل
یادداشت علت اصلی، پیش از بستن پرونده تکمیل‌شده
نشانگر بازخورد طراحی: بله یا خیر
آن آخرین فیلد است که پرکردن فرم را ارزشمند می‌سازد. سجل شکایات بدون نشانگر بازخورد طراحی صرفاً تاریخچه را ثبت می‌کند. اما با آن، سجل بر روی سفارش تولید بعدی تأثیر می‌گذارد.
روش مدیریت پرونده توسط ما
در تیان‌کین، برای هر شکایتی که از ۰٫۵ درصد محموله بیشتر باشد، پرونده‌ای افتتاح می‌کنیم و واحدهای معیوب را تا زمان بسته‌شدن پرونده نگه می‌داریم. در یک برنامهٔ ۲۰۲۴، یک فروشندهٔ بریتانیایی ۲۲ مورد خرابی در سوئیچرها را در یک محمولهٔ ۴۸۰۰ واحدی گزارش داد. نرخ خرابی ۰٫۴۶ درصد بود که زیر آستانهٔ ما قرار داشت، اما خرابی در همهٔ واحدها در یک موقعیت یکسان رخ داده بود. با این حال، ما به‌صورت داخلی آن را مطرح کردیم و انحراف مسیر نوار چسب را به میزان ۲٫۸ میلی‌متر روی یک میز برش پس از تعویض تیغه کشف کردیم. راه‌حل شامل خدمات تیغه و یک بار برش مجدد ۳۰۰ تخته بود.
آن مورد نیز محدودیتی را نشان می‌دهد: ردپایی تا کد تولید ادامه دارد. اگر فروشنده موجودی دو سفارش خرید را در یک قفسه با هم مخلوط کند، ما می‌توانیم دسته را شناسایی کنیم اما نه واحد جداگانه، و نسبت‌دهی به‌صورت آماری و نه دقیق می‌شود. خریدارانی که سفارش‌های خرید را در قفسه‌های جداگانه نگه می‌دارند، پاسخ سریع‌تری از همه کارخانه‌ها — نه فقط از کارخانه ما — دریافت می‌کنند.
اولین پاسخ را سریع و بی‌رنگ بسازید
رسیدگی سریع به شکایات نشانه بخشش نیست. این یک فرآیند است که شامل زمان‌بندی‌های مشخص، فرمی استاندارد و دسته‌بندی علت‌ها پیش از هر بحثی درباره پرداخت است. زمان‌بندی‌ها را تعیین کنید، ارائه شش مدرک لازم را الزامی قرار دهید، راه‌حل‌ها را بر اساس نوع خرابی تقسیم کنید و علت اصلی را ثبت نمایید. هزینه‌های ادعای شما کاهش می‌یابد و مهم‌تر از آن، تولید دوم شما دیگر اشتباه تولید اول را تکرار نخواهد کرد.
آخرین شش ماه بلیط‌های شکایت خود را برای ما ارسال کنید، از جمله آن‌هایی که خودتان حل کرده‌اید؛ سپس ما آنها را به مؤلفه، دسته‌بندی علت و مرحلهٔ تولید احتمالی نگاشت می‌کنیم. اگر تغییر طراحی، شکست اصلی را حذف کند، هزینهٔ آن را به ازای هر واحد در حجم سفارش شما اعلام می‌کنیم تا بتوانید آن را با هزینهٔ ادعایی که جایگزین می‌شود مقایسه کنید.
با تریسی-یون در آدرس [email protected] تماس بگیرید یا از وب‌سایت www.tianqinbag.com برای درخواست نمونه، دریافت پیش‌فاکتور کارخانه یا آغاز پروژهٔ OEM/ODM با شرکت قوانژو تیان‌چین بَگز کو., لتد.، اقدام کنید. تولید نمونه بین ۷ تا ۱۵ روز کاری طول می‌کشد و بررسی شکایات می‌تواند به‌صورت موازی انجام شود. هفده سال تجربهٔ تولید کیف در قوانژو، صادرات به بیش از ۵۰ کشور، گزارش‌های آزمون SGS در صورت درخواست در دسترس است.
اخبار داغ
