Управление на клиентски оплаквания относно поръчки за раници за лаптоп

Оплакване постъпва във вторник сутринта: 40 чанти от мартенската доставка имат цип, който не се затваря. Търговецът иска кредит до петък. Имате снимка на плъзгача под ъгъл, която нищо не показва — няма номера на картоните и няма представа дали тези 40 чанти са от един или от шест производствени дни. Това не е проблем с обслужването. Това е проблем с доказателствата, и решението за него е взето седмици преди оплакването.

Доказателства, които трябва да поискате още първия ден

Наборът от доказателства определя дали едно оплакване може да бъде разрешено за 48 часа или ще продължи три седмици. Поискайте шест елемента и ги включете в договора за доставка, за да не се превръща заявката в преговори всеки път.

Снимка на повредата, направена достатъчно близо, за да се види компонентът, като дефектът е видим, а не описан

Снимка на етикета на чантата, показваща производствения код или референтния номер на поръчката

Снимка на етикета на картонната кутия, която свързва единицата с дата на производство и производствена линия

Брой засегнати единици и брой единици в общия запас на клиента, за да може да се изчисли процентът

Дата на продажба или дата на получаване, която разграничава неуспех при доставка от неуспех при употреба

Изявление на това, което клиентът иска: възстановяване на средствата, замяна или ремонт

Покупателите често се противопоставят на елемента „етикет на картонената опаковка“, тъй като картонената опаковка може да липсва. Това е законно ограничение в търговията на дребно, където картонените опаковки се отварят в магазина и се изхвърлят в рамките на няколко дни. Нашето компромисно решение е просто: вътрешният етикет на пликчето носи същия производствен код като картонената опаковка, така че снимка на вътрешния етикет ни осигурява проследимост без нужда от картонената опаковка.

Прозорци за отговор, на които покупателите трябва да се задължат

Мълчанието струва повече от лош отговор. Задайте конкретни часови интервали и ги публикувайте.

Потвърдете получаването в рамките на 1 работен ден, като посочите номер на случая и името на отговорния служител

Поискайте липсващи доказателства в рамките на 2 работни дни, в едно-единствено съобщение, а не в четири отделни

Дайте предварителна оценка в рамките на 5 работни дни

Разрешете случая в рамките на 15 работни дни за прости случаи и в рамките на 30 работни дни за случаи, изискващи инспекция от трета страна

От наша страна се задължаваме да отговорим от фабриката в рамките на 3 работни дни след получаване на пълен комплект доказателства и ясно посочваме, когато не можем да оценяваме иск заради непълнота на доказателствата. Последното изречение е неловко по време на търговско среща, но полезно по-късно. Доставчик, който винаги отговаря с „да“ в първото електронно писмо, обикновено натрупва по-голям проблем.

Часовникът трябва да спре, докато липсват доказателства. Ако това не стане, марката поема закъснението за документ, който клиентът никога не е изпращал. Включете тази пауза в споразумението.

Кредит, замяна или ремонт

Три начина за отстраняване, три различни разходни профила и едно правило: изберете начина за отстраняване според типа повреда, а не според настроението на клиента.

Кредитът е уместен, когато дефектът е реален, количеството е ясно и единицата няма да бъде възстановена. Той е бърз и чист. Кредитът е неуместен, когато същият дефект ще се появи отново в останалия запас на клиента, защото кредит за 40 единици оставя 600 единици, които ще се повредят по същия начин.

Замяната е подходяща при структурни повреди и при всички случаи, когато клиентът изобщо не може да използва продукта. Заменете засегнатите единици и върнете повредените единици за разглобяване, тъй като разглобяването е единственият начин да се установи дали става дума за 40 или за 4000 единици.

Поправката е подходяща за износващи се части и отделни компоненти. Смяната на плъзгач в местен сервиз струва на бранда няколко долара спрямо пълната замяна на цялата единица.

Нашето работно разпределение за програмите за лаптоп чанти: повреди на отделни компоненти под 1 процент от засегнатата партида – поправка или части. Над 1,5 процента с еднакъв начин на повреда – искаме връщане на пробни образци и третираме случая като производствен проблем, а не като сервизен, което променя отговорността за плащане.

Въпросът, който решава случая

Първият въпрос, който повечето клиенти задават на нас, е дали повредата е производствен дефект или резултат от употреба. Това е правилният въпрос и той често има отговор — по-често, отколкото хората очакват. Крепежна лента, която се отделя при бар-так (бар-так), показва шевен модел по края на разкъсването. Молц, който е повреден поради прекомерно натоварване, показва деформация на лентата по цялата ѝ дължина, а не само един зъб. Дънна плоча, износена до пробив в един ъгъл, показва абразия, а не деламинация. Снимките дават отговор на този въпрос — описанията не.

Разграничаване на производствен дефект от транспортен дефект

Оплакванията пристигат смесени и мерките за отстраняване зависят от причината. Класифицирайте ги, преди да определите цената.

Производствен дефект: последователен начин на повреда при изделия от една и съща поръчка (PO), често от един и същи производствен ден

Транспортни повреди: сплескани ъгли, поскубани фурнитури, разкъсани полиетиленови торби, концентрирани върху външната страна на картонената кутия

Повреди при работа в склада: разкъсани картонени кутии, липсващи полиетиленови торби, повреди в центъра на стека

Проблем с дизайна: една и съща неизправност, която се появява в различни поръчки и сезони и попада в скъпата категория

Грешка при употреба: натоварване над номиналния лимит или неизправност, която съответства на известен модел на неправилна употреба

Щетите при транспортиране имат прозорец за докладване от 3 до 7 дни при повечето превозвачи, затова трябва да се регистрират отделно от оплакванията относно продуктите. Ако не се направи това, срокът за подаване на иск към превозвача изтича, докато брендът все още спори с фабриката по въпроса.

Формуляр за приемане на оплаквания

Създайте формуляра веднъж и споровете намаляват. Нашата версия има единадесет полета:

Номер на случая и дата на отваряне

Канал и тип клиент

Номер на поръчката (PO), производствен код, дата на изпращане

Брой единици, засегнати от неизправността, и брой единици, налични на склад

Компонент и описание на неизправността в едно изречение

Списък с референтни снимки

Категория на причината от горния списък

Искана корекция и одобрена корекция

Стойност на корекцията, разделена по компоненти: труд, материали и транспорт

Забележка за основната причина, попълнена преди затваряне

Флаг за обратна връзка относно конструкцията: да или не

Последното поле е това, което прави попълването на формуляра значимо. Дневникът на оплакванията без флаг за обратна връзка относно конструкцията само регистрира историята. С такъв флаг дневникът променя следващата производствена поръчка.

Как обработваме случая вътрешно

В Tianqin отваряме досие за всеки случай на оплакване, чиято честота надвишава 0,5 % от доставката, и запазваме дефектните единици до окончателното затваряне на досието. При програма от 2024 г. британски търговец съобщи за 22 неуспеха на плъзгачи при доставка от 4800 единици. Честотата беше 0,46 %, което е под нашата прагова стойност, но неуспехът се наблюдаваше на едно и също място във всяка единица. Въпреки това вътрешно повдигнахме въпроса и установихме отклонение в пътя на лепилната лента с 2,8 мм на една резачна маса след смяна на ножа. Решението изискваше поддръжка на ножа и едно повторно рязане на 300 панела.

Този случай показва и ограничение: проследимостта спира при производствения код. Ако търговецът смеси стока от две поръчки в една и съща кошница, ние можем да идентифицираме партидата, но не и отделната единица, а приписването става статистическо, а не точно. Купувачите, които държат поръчките разделени по кошници, получават по-бързи отговори от всички фабрики, а не само от нашата.

Направете първия отговор бърз и скучен

Бързото обработване на оплаквания не е щедрост. Това е процес с часовници, формуляр и категория на причината, определена преди някой да обсъжда пари. Задайте часовниците, изискайте шестте доказателствени елемента, разпределете мерките за отстраняване според типа на дефекта и регистрирайте коренната причина. Разходите ви по претенции ще намалеят, а още по-важно — второто производство няма да повтаря грешката от първото.

Изпратете ни вашите оплаквания за последните шест месеца, включително и тези, които сте разрешили самостоятелно, и ние ще ги категоризираме според компонент, категория на причината и вероятния етап от производствения процес. Ако промяна в дизайна елиминира най-често срещания дефект, ние ще Ви предоставим оферта със стойността на единица при Вашето количество за поръчка, за да можете да я сравнявате със стойността на съответното оплакване.

Свържете се с [email protected] или посетете www.tianqinbag.com за да поискате пробни образци, да получите фабрична оферта или да започнете OEM/ODM проект с Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Подготовката на пробни образци отнема 7–15 работни дни, а прегледът на оплакванията може да се извърши паралелно. Седемнадесет години производство на чанти в Цюанчжоу, експорт към повече от 50 страни, сертификати за изпитания от SGS – по искане.