EN
Stížnost přichází v úterý ráno: 40 tašek z březnové dodávky má zip, který se nedá zavřít. Obchodník požaduje kredit do pátku. Máte fotografii jezdce pod úhlem, která nic neukazuje – žádná čísla na kartonu, ani žádná představa, zda těch 40 tašek pochází z jednoho výrobního dne nebo ze šesti. Toto není problém služby. Je to problém důkazů, a rozhodnutí o něm padlo už před týdny.
Důkazy, které byste měli vyžádat již první den
Sada důkazů rozhoduje o tom, zda lze stížnost vyřešit během 48 hodin nebo zda bude trvat tři týdny. Požádejte o šest položek a začleněte je do dodací smlouvy, aby každé vyžádání nebylo opětovným vyjednáváním.
Fotografie poruchy z dostatečně blízka, aby bylo vidět součástku a aby byla chyba viditelná, nikoli pouze popsána
Fotografie štítku na tašce s výrobním kódem nebo odkazem na objednávkové číslo (PO)
Fotografie štítku na kartonu, která spojuje jednotku s datem výroby a výrobní linkou
Počet postižených kusů a počet kusů ve skladu zákazníka celkem, abychom mohli vypočítat poměr
Datum prodeje nebo datum přijetí, které odděluje selhání při dopravě od selhání při použití
Vyjádření toho, co zákazník požaduje: vrácení peněz, výměnu nebo opravu
Zákazníci často odmítají položku na štítku krabice, protože krabice již může být zničená. To je legitimní omezení v maloobchodě, kde jsou krabice v obchodě rozbalovány a do několika dnů vyhozeny. Naše kompromisní řešení je jednoduché: vnitřní štítek sáčku obsahuje stejný výrobní kód jako krabice, takže fotografie vnitřního štítku nám umožňuje sledovatelnost i bez krabice.
Časová okna pro odpověď, která by měli kupující dodržovat
Ticho stojí více než špatná odpověď. Stanovte konkrétní časové limity a zveřejněte je.
Potvrďte do 1 pracovního dne, včetně čísla případu a jména osoby, která se případem zabývá
Požádejte o chybějící důkazy do 2 pracovních dnů, a to v jediné zprávě místo ve čtyřech samostatních
Poskytněte předběžné posouzení do 5 pracovních dnů
Vyřešte do 15 pracovních dnů u jednoduchých případů, u případů vyžadujících kontrolu třetí stranou do 30 pracovních dnů
Na naší straně se zavazujeme, že továrna odpoví do tří pracovních dnů po obdržení kompletního balíčku důkazů, a jasně uvedeme, kdy nemůžeme nárok posoudit kvůli neúplnosti důkazů. Tato poslední věta je nepohodlná během prodejní schůzky, ale později velmi užitečná. Dodavatel, který v prvním e-mailu vždy řekne ano, obvykle jen nahromadí větší problém.
Časovač by měl být pozastaven, dokud chybí důkazy. Pokud tak neučiní, nese značka zpoždění kvůli dokumentu, který zákazník nikdy neposlal. Pozastavení zapište do smlouvy.
Úvěr, náhrada nebo oprava
Tři možnosti nápravy, tři různé nákladové profily a jedno pravidlo: vyberte nápravné opatření podle typu poruchy, nikoli podle nálady zákazníka.
Úvěr je vhodný, pokud je vadou skutečná, množství jasné a jednotka nebude obnovena. Je rychlý a čistý. Je nevhodný, pokud stejná vada bude u zbylého zásobu zákazníka opakovaně vznikat, protože úvěr za 40 kusů ponechá 600 kusů, které selžou stejným způsobem.
Výměna je vhodná při strukturálních poruchách a u jakéhokoli případu, kdy zákazník produkt vůbec nemůže používat. Nahraďte postižené kusy a pošlete porouchané kusy zpět k rozebrání, protože rozebrání je jediný způsob, jak zjistit, zda se jedná o 40 kusů nebo 4 000.
Oprava je vhodná u opotřebitelných položek a jednotlivých komponentů. Výměna posuvného prvku v místní dílně stojí značku jen několik dolarů oproti úplné výměně celé jednotky.
Naše pracovní rozdělení u programů laptopových batohů: poruchy jednotlivých komponentů pod 1 % postižené dávky – oprava nebo dodávka náhradních dílů. Nad 1,5 % se stejným režimem poruchy požadujeme vrácení vzorků a považujeme to za výrobní problém, nikoli za servisní problém, což změní toho, kdo platí.
Otázka, která rozhodne o případu
První otázka, kterou nás většinou kupující klade, je, zda se jedná o výrobní vadu nebo o poškození způsobené použitím. Je to správná otázka a častěji než lidé očekávají lze na ni odpovědět. U popruhového kotvy, která se oddělí u švu s krouceným stehem, je viditelný stehový vzor v trhlině. U zipu, který selhal kvůli přetížení, je viditelná deformace pásky po celé délce, nikoli jen jeden zub. U spodního panelu, který je prošlý v jednom rohu, je patrné opotřebení, nikoli odštěpování vrstev. Na tuto otázku odpovídají fotografie, popisy ne.
Rozlišení výrobní vady od poškození při dopravě
Stížnosti přicházejí smíšené a řešení se liší podle příčiny. Než stanovíte cenu, stížnosti nejprve třiďte.
Výrobní vada: stejný způsob poruchy u více kusů ze stejné objednávky, často z téhož výrobního dne
Poškození při dopravě: zploštělé rohy, poškrábané kovové díly, roztržené polyethylénové taštičky, soustředěné na vnější straně kartonové krabice
Poškození při manipulaci ve skladu: roztržené krabice, chybějící polyethylénové taštičky, poškození uprostřed balíku
Problém s návrhem: stejná porucha se vyskytuje u různých objednávek a sezón, což patří do drahé kategorie
Chyba při použití: zatížení nad stanoveným limitem nebo poruchový režim odpovídající známému vzoru nesprávného použití
Poškození při přepravě má s většinou dopravců časové okno pro hlášení 3 až 7 dnů, proto jej musíte zaznamenat odděleně od stížností na výrobek. Pokud tak neučiníte, uplyne lhůta pro nároky na dopravce, zatímco značka stále diskutuje se závodem.
Formulář pro přijetí stížnosti
Vytvořte formulář jednou a počet sporů klesne. Náš obsahuje jedenáct polí:
Číslo případu a datum otevření
Prodejní kanál a typ zákazníka
Číslo objednávky (PO), kód výroby, datum odeslání
Počet ovlivněných kusů, počet kusů na skladě
Součást a popis poruchy v jedné větě
Odkaz na sadu fotografií
Kategorie příčiny ze seznamu výše
Požadované a schválené nápravné opatření
Náklady na nápravné opatření rozdělené na položky, práci a přepravu
Poznámka k hlavní příčině, vyplněná před uzavřením
Příznak zpětné vazby k návrhu – ano nebo ne
Poslední pole je to, co činí tento formulář hodnotným pro vyplnění. Protokol stížností bez příznaku zpětné vazby k návrhu jen zaznamenává historii. S tímto příznakem se protokol mění v další výrobní objednávku.
Jak s případovým souborem nakládáme my
Společnost Tianqin otevírá případový soubor pro každou stížnost nad 0,5 % z dodávky a porouchané jednotky uchovává až do uzavření případu. V rámci programu z roku 2024 nahlásil britský obchodník 22 poruch posuvných prvků u dodávky 4 800 kusů. Podíl činil 0,46 %, což je pod naší hranicí, avšak porucha se vyskytla u každého kusu na stejné pozici. Přesto jsme ji interně zvýšili a zjistili odchylku dráhy pásky o 2,8 mm na jednom řezacím stroji po výměně nože. Náprava nás stála servis nože a jednu novou řeznou sérii 300 panelů.
Tento případ ukazuje také omezení: stopovatelnost končí u výrobního kódu. Pokud obchodník smíchá zásoby ze dvou objednávek (PO) ve stejném kontejneru, dokážeme identifikovat šarži, ale ne jednotlivou položku, a přiřazení se tak stává statistickým, nikoli přesným. Zákazníci, kteří uchovávají objednávky (PO) odděleně v různých kontejnerech, získávají rychlejší odpovědi od každé továrny, nejen od naší.
Umožnit první reakci být rychlá a nudná
Rychlé řešení stížností není projevem štědrosti. Je to proces s časovači, formulářem a předem stanovenou kategorií příčiny, ještě než někdo začne diskutovat o penězích. Nastavte časovače, vyžadujte šest položek důkazů, rozdělte nápravná opatření podle typu poruchy a zaznamenejte kořenovou příčinu. Vaše náklady na stížnosti klesnou a – co je důležitější – vaše druhá výrobní série nebude opakovat chybu první výrobní série.
Pošlete nám své stížnosti za posledních šest měsíců, včetně těch, které jste vyřešili sami, a my je přiřadíme k jednotlivým komponentům, kategoriím příčin a pravděpodobné fázi výroby. Pokud změna konstrukce odstraní nejčastější poruchu, poskytneme Vám cenovou nabídku včetně ceny za kus při Vaší objednací velikosti, abyste mohli porovnat náklady s náklady na stížnost, kterou daná změna nahrazuje.
Kontaktujte [email protected] nebo navštivte www.tianqinbag.com pro žádost o vzorky, získání tovární cenové nabídky nebo zahájení OEM/ODM projektu s Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Výroba vzorků trvá 7–15 pracovních dnů a kontrola stížností může probíhat paralelně. Sedmnáct let výroby tašek v Quanzhou, vývoz do více než 50 zemí, zprávy o testování SGS jsou k dispozici na vyžádání.
Nejnovější zprávy
