טיפול בתלונות לקוחות על הזמנות של תיקים לגב למחשב נייד

תלונה מגיעה ביום שלישי בבוקר: ל-40 התיקים מהמשלוח של מרץ יש רוכסן שלא נסגר. הקמעונאי רוצה זיכוי עד יום שישי. יש לך תמונה של הרכיב בזווית שמציגה כלום – ללא מספרי אריזות, וללא ידיעת אם אותם 40 תיקים הגיעו מיوم ייצור אחד או משישה ימים. זו אינה בעיה של שירות. זו בעיה של ראיות, וזו החלטה שנתקבלה שבועות לפני שהתקבלה התלונה.

ראיות לתלונה שעליכם לבקש ביום הראשון

קבוצת הראיות קובעת האם ניתן לפתור את התלונה תוך 48 שעות או שהיא תימשך שלושה שבועות. בקשו שש חפצים, והכניסו אותם להסכם האספקה כדי שהבקשה לא תהפוך למשא ומתן בכל פעם.

תמונה של הכשל, קרובה מספיק כדי לראות את הרכיב, עם החיסרון גלוי ולא מתואר במילים

תמונה של התוית על התיק, המראה את קוד הייצור או את הפניה לפקודת הרכישה

תמונה של תוית האריזה, המקשרת את היחידה לתאריך הייצור ולקו הייצור

הכמות שנפגעה והכמות המלאה במלאי הלקוח, כדי שניתן יהיה לחשב את השיעור

תאריך המכירה או תאריך הקבלה, המפריד בין כשל משלוח לכשל בשימוש

הצהרה על מה שהלקוח רוצה: זיכוי, החלפה או תיקון

קונים לעתים קרובות מתנגדים למידע על תווית האריזה, מאחר שאפשר שאריזת הקרטון כבר לא תהיה ברשותם. זו הגבלה לגיטימית בסיטואציה של קמעונאות, שבה אריזות הקרטון נפתחות בחנות ומבוטלות תוך ימים ספורים. הפתרון הבינוני שלנו פשוט: תווית הפנים של השקית מכילה את אותו קוד ייצור כמו אריזת הקרטון, ולכן צילום של תווית הפנים מספק לנו אפשרות לעקוב אחר המוצר גם ללא אריזת הקרטון.

חלונות תגובה שקונים צריכים להתחייב אליהם

שתיקה יקרה יותר מתשובה רעה. קבעו זמנים מדויקים והודיעו עליהם באופן פומבי.

אשרו בתוך יום עבודה אחד, כולל מספר מקרה ושם האדם המטפל במקרה

דרשו ראיות חסרות בתוך שני ימי עבודה, בהודעה אחת בלבד ולא בארבע הודעות נפרדות

העניקו הערכה ראשונית בתוך חמישה ימי עבודה

הסתיימו בתוך 15 ימי עבודה במקרים פשוטים, ובתוך 30 ימי עבודה במקרים הדורשים בדיקת צד שלישי

מצדנו, אנו מתחייבים לתשובה מהמפעל תוך 3 ימי עבודה לאחר קבלת חבילת הראיות המלאה, ואנו אומרים במפורש כאשר לא נוכל להעריך טענה בשל אי-שלמות הראיות. המשפט האחרון הוא לא נוח בישיבת מכירות, אך מועיל לאחר מכן. ספק שמאשר תמיד בדוא"ל הראשון, בדרך כלל מאגד בעיה גדולה יותר.

השעון חייב לעצור בזמן שחסרות ראיות. אם הוא לא עוצר, המותג נושא באחריות לעיכוב בגלל מסמך שלא נשלח מעולם על ידי הלקוח. יש לרשום את העצירה בהסכם.

אשראי, החלפה או תיקון

שלושה פתרונות, שלושה פרופילי עלות, וכלל אחד: לבחור את הפתרון בהתאם לסוג התקלה, ולא לפי מצב הרוח של הלקוח.

אשראי הוא הנכון כאשר התקלה אמיתית, הכמות ברורה והיחידה לא תחזור לשימוש. זה מהיר ונקיה. זה לא נכון כאשר אותה תקלה תחזור על עצמה במלאי הנותר של הלקוח, משום שאשראי על 40 יחידות משאיר 600 יחידות שיסבלו מאותה תקלה.

החלפה היא הפעולה הנכונה במקרה של כשלים מבניים ובכל מקרה שבו הלקוח אינו מסוגל להשתמש במוצר כלל. יש להחליף את היחידות שנפגעו ולשחזר את היחידות הכושלות לצורך בדיקה, משום שבדיקה זו היא הדרך היחידה לדעת אם מדובר ב-40 יחידות או ב-4,000.

התיקון הוא הפעולה הנכונה עבור פריטים המתחלפים עקב הילוך ועבור רכיב בודד. החלפת מנגנון הזזה במרפאה מקומית עולה למותג כמה דולרים, לעומת החלפת יחידה מלאה.

החלוקה שלנו בעבודה בתוכניות תיקיות למחשב נייד: כשלים של רכיב בודד תחת 1% מהאצווה הנפגעת – תיקון או חלקי חילוף. מעל 1.5% עם אותו אופן כשל – אנו מבקשים דוגמיות משוחזרות ומתייחסים לכך כבעיה ייצורית ולא כבעיה שירותית, מה שמשנה את האחראי לתשלום.

השאלה שמכריעה את המקרה

השאלה הראשונה שרוב הקונים שואלים אותנו היא האם הכישלון נובע מפגם או ממקרה שימוש. זו שאלה נכונה, והיא ניתנת לתשובה יותר ממה שרוב האנשים מצפים. עוגן רצועה שמתרחק מהחוט המחבר שלו מציג דפוס תפר בקרע. רוכסן שיכשל עקב מילוי יתר מציג עיוות של השפה לאורך כל אורכו, ולא שן אחת בלבד. לוח בסיס שנשחק בפינה אחת מציג שחיקה, לא התנתקות שכבות.

הבחנה בין פגם ייצור לפגם משלוח

תלונות מגיעות מעורבבות, והטיפול בהן תלוי בסיבת הפגיעה. יש למיין אותן לפני שנקבע את המחיר.

פגם ייצור: דפוס כישלון אחיד בין יחידות מאותה הזמנה קנייה (PO), לעתים קרובות מאותה יום ייצור

נזק משלוח: פינות מרוסקות, חומרה מגוררת, שקיות פוליאתילן קרועות, וכולן ממוקמות על שפת האריזה החיצונית

נזק מתוצרת מחסן: אריזות קרועות, שקיות פוליאתילן חסרות, נזק במרכז ערימה

בעיה בתכנון: תקלה זהה המופיעה בפקודות רכישה ובעונות שונות, שהיא הקטגוריה היקרה

שגיאת שימוש: עומס מעל הגבול המרשה, או דפוס תקלה המתאים לתבנית ידועה של שימוש לא תקין

נזקי משלוחים יש להם חלון דיווח של 3–7 ימים אצל רוב חברות ההובלה, ולכן חייבים לרשום אותם בנפרד מתלונות על מוצרים. אם לא עושים זאת, פג תוקף טענה נגד חברת ההובלה בעוד שהמותג עדיין נאבק במפעל בנוגע לה.

טופס קליטת תלונה

צרו את הטופס פעם אחת ומספר המחלוקות יקטן. לטופס שלנו יש אחד עשר שדות:

מספר תיק ותאריך פתיחה

ערוץ וסוג לקוח

מספר פקודת רכישה, קוד ייצור, תאריך משלוח

כמות היחידות שנפגעו, כמות היחידות במלאי

רכיב ותיאור התקלה במשפט אחד

התייחסות לקבוצת התמונות

קטגוריית הסיבה מהרשימה לעיל

הפעולה הנדרשת והפעולה שאושרה

עלות הפעולה, מופרדת לרכיבים: עבודה ומשלוח

הערה על הסיבה העמוקה, שמתבצעת לפני סגירת המקרה

סימון משוב תכנון: כן או לא

השדה האחרון הוא זה שנותן ערך לטופס. יומן תלונות ללא סימון משוב תכנון רק רושם את ההיסטוריה. כשיש סימון כזה, היומן משנה את ההזמנה הבאה לייצור.

איך אנו מטפלים בקובץ המקרה בצד שלנו

בתיאנצ'ין אנו פותחים קובץ מקרה עבור כל תלונה שמעל 0.5 אחוז ממספר היחידות למשלוח, ואנו שומרים את היחידות שנכשלו עד לסגירת המקרה. בתוכנית 2024 דיווח קמעונאי בממלכה המאוחדת על כשלים של 22 מדחפים במשלוח של 4,800 יחידות. האחוז היה 0.46 אחוז, כלומר מתחת לסף שלנו, אך הכשל הופיע באותו מיקום בכל יחידה. בכל זאת העלינו אותו פנים-ארגוני, וגילינו סטייה של 2.8 מ״מ במסלול הדבק באחד משלחנות הגיזר לאחר החלפת להב. הפתרון עלה לנו שירות להב ורצועת גיזר חוזרת אחת של 300 לוחות.

המקרה הזה מדגים גם מגבלה: אפשרות המעקב נעצרת בקוד הייצור. אם קמעונאי מערבב מלאי משתי הזמנות רכישה (PO) באותו תיבה, אנו יכולים לזהות את הסדרה אך לא את היחידה הבודדת, והאשמה הופכת סטטיסטית ולא מדויקת. קונים ששמורים את הזמנות הרכישה (PO) בנפרד בתיבות מקבלים תשובות מהירות יותר מכל מפעל, לא רק ours.

להפוך את התגובה הראשונה למהירה ומשעממת

טיפול מהיר בתלונות אינו נדיבות. זהו תהליך עם שעונים, טופס וקטגוריית סיבה שנקבעת לפני שמישהו מדבר על כסף. להגדיר את השעונים, לדרוש את ששת פריטי ההוכחה, לחלק את הפתרונות לפי סוג הכישלון ולרשום את הסיבה העמוקה. עלות התביעות שלך תרד, ומה שחשוב יותר — הרצף השני של הייצור יפסיק לחזור על השגיאה של הרצף הראשון.

שלחו לנו את תickets התלונות שלכם מששת החודשים האחרונים, כולל אלו שפתרתם בעצמכם, ואנו נשייך אותם לרכיב, לקטגוריה של הסיבה ולשלב הייצור האפשרי. אם שינוי בעיצוב מסיר את התקלה השכיחה ביותר, נספק לכם הצעת מחיר עם עלות ליחידה בכמות ההזמנה שלכם, כדי שתוכלו להשוות אותה לעלות התלונה שהיא מחליפה.

יצירת קשר עם טרייסי-יון@טיאנצ'יןבג.קום או ביקור ב www.tianqinbag.com לבקש דוגמיות, לקבל הצעת מחיר ממפעל או להתחיל פרויקט OEM/ODM עם Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. זמן ייצור הדגימות הוא 7–15 ימי עבודה, ובחינת התלונות יכולה להתבצע במקביל. 17 שנות ייצור תיקיות בקואנצ׳ו, יצוא ליותר מ-50 מדינות, דוחות בדיקה של SGS זמינים upon request.