EN
Stížnosť prichádza v utorok ráno: 40 tašiek z marcového dodávky má zips, ktorý sa nedá zatvoriť. Obchodný partner požaduje úver do piatku. Máte fotografiu posuvného mechanizmu pod uhlom, ktorá nič neukazuje – žiadne čísla na kartónových krabiciach a žiadnu predstavu o tom, či tých 40 tašiek pochádza z jedného výrobného dňa alebo zo šiestich. Toto nie je problém služby. Je to problém dôkazov, a rozhodnutie o ňom padlo už pred týždňami, ešte pred vznikom stížnosti.
Dôkazy, ktoré by ste mali požadovať už v prvý deň
Súbor dôkazov určuje, či sa stížnosť dá vyriešiť do 48 hodín alebo bude trvať tri týždne. Požiadajte o šesť položiek a zaradte ich do dodávateľskej zmluvy, aby sa každý požiadavka nestala predmetom vyjednávania.
Fotografia poruchy z dostatočne blízkej vzdialenosti, aby bolo vidieť súčiastku a aby bol defekt viditeľný, nie len popísaný
Fotografia etikety na taške so výrobným kódom alebo referenčným číslom objednávky (PO)
Fotografia etikety na kartónovej krabici, ktorá spája jednotku s dátumom výroby a výrobnou linkou
Počet postihnutých kusov a počet kusov v celkovom skladovom zásobe zákazníka, aby bolo možné vypočítať mieru výskytu
Dátum predaja alebo dátum prijatia, ktorý oddeľuje zlyhanie pri preprave od zlyhania pri používaní
Vyhlásenie toho, čo si zákazník žiada: úver, náhradu alebo opravu
Zákazníci často odmietajú položku na štítku obalu, pretože obal už môže chýbať. Toto je oprávnené obmedzenie v maloobchode, kde sa obaly v obchode rozoberajú a do niekoľkých dní zahadzujú. Naša kompromisná riešenie je jednoduché: vnútorný štítok vrecka obsahuje rovnaký výrobný kód ako obal, takže fotografia vnútorného štítku nám poskytuje stopovateľnosť bez potreby obalu.
Časové okná reakcie, ktoré by mali nakupujúci zaviesť
Ticho stojí viac ako zlá odpoveď. Nastavte presné časové rámce a zverejnite ich.
Potvrďte do 1 pracovného dňa vrátane čísla prípadu a mena osoby, ktorá sa o neho stará
Požiadajte o chýbajúce dôkazy do 2 pracovných dní v jednej správe namiesto štyroch
Poskytnite predbežné posúdenie do 5 pracovných dní
Vyriešte do 15 pracovných dní pri jednoduchých prípadoch, do 30 dní pri prípadoch vyžadujúcich kontrolu tretou stranou
Z našej strany sa zaväzujeme, že výrobná základňa odpovie do troch pracovných dní od prijatia úplného balíka dôkazov a jasne uvedieme, keď nemôžeme posúdiť nárok kvôli neúplnosti dôkazov. Tá posledná veta je nepohodlná počas predajnej schôdze, ale neskôr veľmi užitočná. Dodávateľ, ktorý v prvej e-mailovej správe vždy odpovie áno, zvyčajne len nahromadzuje väčší problém.
Časovač by mal byť pozastavený, kým chýbajú dôkazy. Ak tak neurobíte, značka nesie oneskorenie kvôli dokumentu, ktorý zákazník nikdy neposlal. Pozastavenie explicitne uveďte do dohody.
Úver, náhrada alebo oprava
Tri možnosti nápravy, tri rôzne nákladové profily a jedno pravidlo: vyberte nápravu podľa typu poruchy, nie podľa nálady zákazníka.
Úver je vhodný vtedy, keď je chyba skutočná, množstvo jasné a jednotka sa nebude obnovovať. Je rýchly a čistý. Nie je vhodný vtedy, keď sa tá istá chyba bude opakovať v zostávajúcom sklade zákazníka, pretože úver za 40 kusov ponecháva 600 kusov, ktoré zlyhajú rovnakým spôsobom.
Výmena je vhodná pri štrukturálnych poruchách a pri akomkoľvek prípade, keď zákazník produkt vôbec nemôže používať. Vymeňte postihnuté kusy a vráťte porušené kusy na rozoberanie, pretože rozoberanie je jediný spôsob, ako zistiť, či sa jedná o 40 kusov alebo 4 000.
Oprava je vhodná pre opotrebovateľné položky a jednotlivé komponenty. Výmena posuvného prvku v miestnom opravovni stojí značku len niekoľko dolárov oproti úplnej výmene celého zariadenia.
Naša pracovná dohoda týkajúca sa programov pre notebookové batohy: jednotlivé komponenty s poruchou pod 1 % postihnutého dávku – oprava alebo náhradné diely. Nad 1,5 % s rovnakým režimom poruchy požadujeme vrátenie vzoriek a považujeme to za výrobný problém namiesto servisného problému, čo mení stranu, ktorá platí.
Otázka, ktorá rozhoduje o prípade
Prvou otázkou, ktorú väčšina kupujúcich klade nám, je, či ide o chybu výrobného procesu alebo o bežný prípad použitia. Je to správna otázka a častejšie sa dá odpovedať, ako ľudia očakávajú. U kotvy remienku, ktorá sa oddelila pri ševnom upevnení (bar-tack), je viditeľný ševný vzor v trhline. U zipsu, ktorý zlyhal pre nadmerné naplnenie, je pozorovateľné deformovanie pásky po celej dĺžke, nie len jeden zub. U základnej dosky, ktorá sa opotrebovala až na jednom rohu, je viditeľné opotrebovanie, nie odlepenie vrstiev. Tieto otázky odpovedajú fotografie, popisy nie.
Odlišenie chyby výrobného procesu od chyby spôsobenej dopravou
Sťažnosti prichádzajú zmiešané a nápravné opatrenia sa líšia podľa príčiny. Pred stanovením ceny ich najskôr zorďte.
Chyba výrobného procesu: konzistentný spôsob zlyhania medzi jednotkami zo stejnej objednávky (PO), často aj zo stejného dňa výroby
Poškodenie spôsobené dopravou: stlačené rohy, poškrabané komponenty, roztrhnuté polyetylénové vrecká, sústredené na vonkajšej strane kartónovej krabice
Poškodenie pri manipulácii na sklade: roztrhnuté krabice, chýbajúce polyetylénové vrecká, poškodenie v strede zásobníka
Problém s návrhom: rovnaká porucha sa vyskytuje v rôznych objednávkach a sezónach, čo patrí do drahšej kategórie
Chyba pri používaní: zaťaženie nad menovitou hranicou alebo poruchový režim, ktorý zodpovedá známemu vzoru nesprávneho používania
Poškodenie počas prepravy má okno na nahlásenie trvajúce 3 až 7 dní u väčšiny prepravcov, preto ho treba zaznamenať samostatne od sťažností týkajúcich sa výrobku. Ak tak neurobíme, uplynie lehota na uplatnenie nároku voči prepravcovi, kým značka stále diskutuje s výrobcom.
Formulár na prijímanie sťažností
Vytvorte formulár raz a počet sporov klesne. Náš formulár obsahuje jedenásť položiek:
Číslo prípadu a dátum otvorenia
Predajný kanál a typ zákazníka
Číslo objednávky (PO), výrobný kód, dátum odoslania
Počet jednotiek ovplyvnených poruchou a počet jednotiek na sklade
Komponent a popis poruchy v jednej vete
Referencia sady fotografií
Kategória príčiny z vyššie uvedeného zoznamu
Požadované a schválené nápravné opatrenie
Náklady na nápravné opatrenie, rozdelené na časti, prácu a prepravu
Poznámka k základnej príčine, vyplnená pred uzatvorením
Príznak spätnej väzby k návrhu – áno alebo nie
Posledné pole je to, čo robí tento formulár hodnotným. Denník sťažností bez príznaku spätnej väzby k návrhu len zaznamenáva históriu. S týmto príznakom sa denník sťažností mení v ďalší výrobný príkaz.
Ako spracovávame súbor prípadu na našej strane
Spoločnosť Tianqin otvára súbor prípadu pre každú sťažnosť nad 0,5 percenta z dodávky a poškodené jednotky uchováva až do uzatvorenia prípadu. V rámci programu z roku 2024 oznámil britský maloobchodník 22 porúch posuvných mechanizmov v dodávke 4 800 jednotiek. Miera bola 0,46 percenta, čo je pod našou hranicou, avšak porucha sa vyskytla na rovnakej pozícii na každej jednotke. Napriek tomu sme ju interným postupom stále zvýšili a zistili sme odchýlku dráhy lepiacej pásky o 2,8 mm na jednom reznom stole po výmene noža. Náprava nás stála servis noža a jednu opätovnú rezbu 300 panelov.
Tento prípad tiež ukazuje obmedzenie: sledovateľnosť sa zastavuje na výrobnom kóde. Ak obchodník zmieša zásoby z dvoch objednávok (PO) do tej istej skrinky, dokážeme identifikovať dávku, ale nie jednotlivú položku, a priradenie sa tak stáva štatistickým namiesto presného. Kupujúci, ktorí udržiavajú objednávky (PO) oddelené podľa skriniek, dostanú rýchlejšie odpovede od každej továrne, nie len od našej.
Urobte prvú odpoveď rýchlu a nudnú
Rýchle vybavovanie sťažností nie je štedrosť. Je to proces so stopkami, formulárom a kategóriou príčiny, ktorá sa rozhodne ešte predtým, než sa niekto začne baviť o peniazoch. Nastavte stopky, vyžadujte šesť položiek dôkazov, rozdeľte nápravné opatrenia podľa typu poruchy a zaznamenajte základnú príčinu. Vaše náklady na nároky klesnú a, čo je dôležitejšie, vaša druhá výrobná séria prestane opakovať chyby z prvej.
Pošlite nám svoje sťažnosti za posledných šesť mesiacov, vrátane tých, ktoré ste vyriešili sami, a my ich priradíme k komponentu, kategórii príčiny a pravdepodobnej výrobnej fáze. Ak sa navrhnutou zmenou odstráni najčastejšia porucha, poskytneme Vám ponuku vrátane ceny za jednotku pri Vašej objednávke, aby ste mohli porovnať náklady na náhradu s nákladmi na stážnostné nároky.
Kontaktujte [email protected] alebo navštívte www.tianqinbag.com ak chcete požiadať o vzorky, získať továrenskú ponuku alebo začať OEM/ODM projekt s Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd., kontaktujte nás. Výroba vzoriek trvá 7–15 pracovných dní a kontrola sťažností môže prebiehať súbežne. Sedemnásť rokov výroby tašiek v Quanzhou, vývoz do viac ako 50 krajín, testovacie správy SGS na vyžiadanie.
Najnovšie správy
