EN
Bir şikâyet Salı sabahı gelir: Mart ayı sevkiyatından 40 adet çantada kapanmayan bir fermuar vardır. Perakendeci, bu konuda Cuma gününe kadar kredi istemektedir. Sizde, bir kaydırıcıyı açıdan gösteren, hiçbir şeyi ortaya koymayan, kutu numaralarını içermeyen ve söz konusu 40 çantanın tek bir üretim gününe mi yoksa altı farklı güne mi ait olduğunu belirleyemeyecek şekilde çekilmiş bir fotoğraf bulunmaktadır. Bu bir hizmet sorunu değildir. Bu bir kanıt sorunudur ve şikâyetin kendisiyle ilgili karar, şikâyetin gelmesinden haftalar önce verilmiştir.
İlk Günde İstenmesi Gereken Kanıtlar
Kanıt kümesi, bir şikâyetin 48 saat içinde çözülüp çözülemeyeceğini ya da üç hafta sürebileceğini belirler. Altı öğe isteyin ve bu talebi tedarik anlaşmanızın içine ekleyin; böylece her seferinde bu talep bir müzakerenin konusu olmaz.
Arızalı bileşenin net görülebileceği kadar yakın çekilmiş, arızanın tanımlanmadan doğrudan görünür olduğu bir arıza fotoğrafı
Üretim kodunu veya sipariş referansını gösteren çanta etiketi fotoğrafı
Birimi üretim tarihine ve üretim hattına bağlayan kutu etiketi fotoğrafı
Etkilenen miktar ile müşterinin toplam stokundaki miktar, böylece oran hesaplanabilsin
Nakliye başarısızlığı ile kullanım başarısızlığını ayıran satış tarihi veya teslim alma tarihi
Müşterinin istediği şeyin açıklaması: kredi, değişim veya tamir
Alıcılar, kutu etiketi maddesiyle ilgili olarak genellikle itiraz eder; çünkü kutu kaybolmuş olabilir. Bu, perakendede geçerli bir kısıtlamadır; çünkü kutular mağazada açılır ve birkaç gün içinde imha edilir. Bizim uzlaşmamız basittir: poşetin iç etiketi, kutunun üretim koduyla aynıdır; bu nedenle iç etiketin fotoğrafı, kutuya gerek kalmadan izlenebilirlik sağlar.
Alıcıların Taahhüt Etmeleri Gereken Yanıt Süreleri
Sessizlik, yanlış bir yanıtın maliyetinden daha fazla maliyet oluşturur. Saat dilimlerini belirleyin ve bunları yayınlayın.
1 iş günü içinde, bir başvuru numarası ve sorunu ele alacak kişinin adıyla onay verin
Eksik kanıtları 2 iş günü içinde tek bir mesajda talep edin; dört ayrı mesajda değil
5 iş günü içinde ön değerlendirme yapın
Basit durumlar için 15 iş günü içinde çözüme kavuşturun; üçüncü taraf denetimi gerektiren durumlar için 30 iş günü
Taraflarımızca, tam bir kanıt paketi alındıktan sonra fabrika yanıtının 3 iş günü içinde verilmesi taahhüt edilir; ayrıca kanıt eksik olduğundan bir talep değerlendirilemiyorsa bu açıkça belirtilir. Son cümle, satış toplantısında rahatsızlık verici olsa da sonrasında oldukça yararlıdır. İlk e-postada her zaman evet diyen bir tedarikçi, genellikle daha büyük bir sorun biriktirmektedir.
Kanıt eksik olduğu sürece sayaç durmalıdır. Eğer durmazsa, müşteri tarafından asla gönderilmeyen bir belge nedeniyle gecikme marka tarafında kalır. Bu duraklamayı anlaşmaya yazın.
İade, Yerine Konulma veya Tamir
Üç çözüm yolu, üç maliyet profili ve bir kural: Çözümün, müşterinin ruh hâli yerine arızanın türüne uygun olarak seçilmesi.
Hata gerçekse, miktar netse ve parça geri kazanılamayacaksa iade uygundur. Hızlı ve temizdir. Ancak aynı hata müşterinin kalan stokunda tekrarlanacaksa iade yanlıştır; çünkü 40 adet için verilen iade, aynı şekilde arızalanacak 600 adet bırakır.
Yedekleme, yapısal arızalar ve müşteri ürününü tamamen kullanamadığı durumlar için uygundur. Etkilenen birimleri değiştirin ve arızalı birimleri sökülmesi için geri alın; çünkü yalnızca sökülme işlemiyle 40 birim mi yoksa 4.000 birim mi ile uğraştığınız anlaşılabilir.
Onarım, aşınma parçaları ve tek bileşenler için uygundur. Yerel bir onarım merkezinde bir kaydırıcı değişimi, markaya tam bir birim yedeklemesine kıyasla birkaç dolar maliyet çıkarır.
Dizüstü bilgisayar sırt çantaları programlarımızdaki işleyiş kuralımız: Etkilenen partide tek bileşen arızaları %1’in altında ise onarım veya parça değişimi yapılır. Aynı arıza türünde bu oran %1,5’in üzerine çıkarsa, örneklerin geri gönderilmesini isteriz ve sorunu hizmet sorunu değil üretim sorunu olarak değerlendiririz; bu da masrafları kimin karşılayacağını değiştirir.
Durumu belirleyen soru
Çoğu alıcının bize sorduğu ilk soru, arızanın bir kusur mu yoksa kullanım durumu mu olduğudur. Bu doğru bir sorudur ve insanlar beklediğinden daha sık cevaplanabilir. Çubuk dikişinde ayrılan bir kayış ankörü, yırtıkta dikiş desenini gösterir. Aşırı doldurulmadan dolayı arıza veren bir fermuar, tek bir diş değil, uzunluğun tamamında bant distorsiyonu gösterir. Bir köşesinde aşınmış bir taban paneli, delaminasyon değil, aşınmayı gösterir. Bu soruya fotoğraflar cevap verir; açıklamalar değil.
Üretim Kusuru ile Nakliye Kusurunu Ayırt Etme
Şikayetler karışık halde gelir ve nedenlere göre çözüm değişir. Onları fiyatlandırmadan önce ayırın.
Üretim kusuru: Aynı sipariş numarasından (PO) gelen ünitelerde tutarlı bir arıza modu, genellikle aynı üretim günü
Nakliye hasarı: Ezilmiş köşeler, çizilen donanım, yırtılmış polietilen torbalar; kartonun dış yüzeyinde yoğunlaşmış
Depoda elleçleme hasarı: Yırtılmış kartonlar, eksik polietilen torbalar, bir yığının ortasında hasar
Tasarım sorunu: Aynı arıza, sipariş emirleri ve mevsimler boyunca tekrarlanıyor; bu da maliyetli kategoriye ait bir durum.
Kullanım hatası: Belirtilen yük sınırının üzerinde yüklenme ya da bilinen yanlış kullanım kalıbına uyan bir arıza modu.
Nakliye hasarı, çoğu taşıyıcı için 3 ila 7 günlük bir bildirim penceresine sahiptir; bu nedenle ürün şikayetlerinden ayrı olarak kaydedilmelidir. Aksi takdirde, marka hâlâ fabrika ile tartışırken taşıyıcı talebi süresini doldurur.
Şikayet Kayıt Formu
Formu bir kez oluşturun ve anlaşmazlıklar azalır. Bizim formumuz on bir alan içerir:
Dosya numarası ve açılış tarihi
Dağıtım kanalı ve müşteri türü
Sipariş emri (PO) numarası, üretim kodu, sevk tarihi
Etkilenen birim sayısı, stoktaki birim sayısı
Bileşen ve arıza açıklaması tek bir cümle içinde
Foto seti referansı
Yukarıdaki listeden neden kategorisi
Talep edilen çözüm ve onaylanan çözüm
Çözüm maliyeti, parça, işçilik ve nakliye olmak üzere ayrılmış hâli
Kök neden notu, kapatmadan önce tamamlanmış olmalıdır
Tasarım geri bildirimi bayrağı, evet veya hayır
Bu son alan, formun doldurulmasını değerli kılan şeydir. Tasarım geri bildirimi bayrağı olmadan bir şikâyet kaydı yalnızca geçmişi kaydeder. Bayrakla birlikte, kayıt bir sonraki üretim siparişini değiştirir.
Dosyayı bizim tarafımızdan nasıl işlediğimiz
Tianqin’de, her sevkiyattaki %0,5’in üzerindeki şikâyetler için bir dosya açarız ve durumu çözülene kadar arızalı üniteleri saklarız. 2024 yılı programında bir Birleşik Krallık perakendecisi, 4.800 ünitelik bir sevkiyatta 22 adet kaydırıcı arızası bildirdi. Oran %0,46 idi ve bu, bizim eşiğimizin altındaydı; ancak her ünitede arıza aynı konumdaydı. Yine de içsel olarak konuyu yükselttik ve bir bıçak değişikliğinden sonra kesme masasından birinde 2,8 mm’lik bir bant yolu sapması tespit ettik. Düzeltme maliyeti bir bıçak servisi ve 300 panelin yeniden kesilmesini içeren bir üretim çalışması oldu.
Bu durum aynı zamanda bir sınırlamayı da gösterir: izlenebilirlik üretim kodunda sona erer. Eğer bir perakendeci iki farklı siparişten gelen stoku aynı raf alanında karıştırırsa, partiyi tanımlayabiliriz ancak bireysel ürünü değil; bu nedenle atıf istatistiksel olur, kesin değil. Siparişleri raf bazında ayrı tutan alıcılar, sadece bizim fabrikamızdan değil, tüm fabrikalardan daha hızlı yanıt alır.
İlk Yanıtı Hızlı ve Sıkıcı Hale Getirin
Hızlı şikâyet yönetimi cömertlik değildir. Bu, zamanlayıcılarla çalışan, önceden belirlenmiş bir form ve para konuşulmadan önce kararlaştırılmış bir hata kategorisiyle yürütülen bir süreçtir. Zamanlayıcıları ayarlayın, altı kanıt öğesini zorunlu kılın, çözümleri arıza türüne göre ayırın ve kök nedeni kaydedin. Talep maliyetiniz düşecek ve daha önemlisi ikinci üretim turunuz, ilk turun hatasını tekrarlamayacaktır.
Son altı ayınızın şikayet biletlerinizi, kendi başınıza çözdüğünüzleri de dahil olmak üzere bize gönderin; bunları bileşen, neden kategorisi ve muhtemel üretim aşamasına göre haritalandıracağız. Bir tasarım değişikliğiyle en çok görülen arıza ortadan kaldırılırsa, sipariş miktarınıza göre birim başına maliyetiyle birlikte teklif vereceğiz; böylece bu değişikliğin karşılığı olan talep maliyetiyle karşılaştırabilirsiniz.
Örnek talep etmek, fabrika teklifi almak veya bir OEM ya da ODM projesine başlamak için [email protected] adresine ulaşın ya da ziyaret edin www.tianqinbag.com örnek istemek, fabrika teklifi almak veya Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. ile bir OEM/ODM projesine başlamak için bize ulaşın. Örnek üretimi 7–15 iş günü sürer ve şikayet incelemesi paralel olarak yapılabilir. Quanzhou’da 17 yıldır çanta üretimi yapılıyor; 50’den fazla ülkeye ihracat gerçekleştiriliyor; SGS test raporları talep üzerine sağlanmaktadır.
Son Haberler
