Запасные части и ремонтные комплекты для программ рюкзаков для ноутбуков

Немецкий дистрибьютор связался с нами в девятом месяце программы на 30 000 единиц. Их показатель отказов был удовлетворительным — 1,9 %, однако 63 % этих отказов приходились на один компонент: пластиковый регулятор ремня на плече. Вместо замены одного элемента, стоимость которого для нас составляет 0,11 долл. США, они заменяли целые рюкзаки по цене 34 евро с учётом всех затрат. Именно этот звонок стал причиной написания данной статьи.

Какие компоненты выходят из строя первыми

В порядке убывания количества претензий по нашим программам рюкзаков для ноутбуков последовательность остаётся поразительно стабильной:

Регуляторы и фиксаторы плечевых ремней. Небольшие литые детали, подвергающиеся высокой циклической нагрузке, хрупкие при низких температурах.

Ползунки молний, особенно на переднем органайзерном кармане, где тягу постоянно берут в руку.

Корпусы пряжек на грудных и компрессионных ремнях. Мужская часть трескается раньше женской.

Строчка рукава для тележки в месте соединения рукава с задней панелью.

Обивка углов чехла для ноутбука, вызванная многократной вставкой корпуса с острыми краями.

Истирание базовой панели, то есть износ, а не отказ; обычно не покрывается гарантией.

Металлические D-образные кольца и крючки — в основном потеря гальванического покрытия, а не структурный разрыв.

Узор образуется под действием нагрузки и контакта с руками, а не из-за ткани. Покупатели часто просят нас хранить запасную ткань, полагая, что именно каркас является слабым звеном. На каркасах из баллистической нейлоновой ткани плотностью 1680D мы почти не получаем гарантийных претензий по поводу разрушения ткани в течение первых двух лет, зато их очень много по пластиковым деталям массой 2 г.

Что хранить и в каком соотношении

Программа запчастей терпит неудачу, если соотношение определяется наугад. Хранение 200 передних карманов бесполезно; хранение нулевого количества регулировочных элементов, на которые приходится 6 из каждых 10 претензий, ещё хуже.

Рекомендуемое нами соотношение определяется долей претензий, а не стоимостью единицы изделия. Возьмите прогноз претензий за первый год, умножьте его на долю каждой компоненты в вашем журнале претензий, затем добавьте резерв.

Регулировочные элементы и фиксаторы ремней: 70 процентов от расчётного количества претензий в штуках, поскольку одна претензия требует двух таких деталей

Застёжки-молнии: 50 процентов от прогнозируемых претензий, в соответствующем калибре и отделке

Комплекты пряжек: 40 процентов от прогнозируемых претензий, обе части комплекта

Ремонтные панели для телескопической ручки с предварительно прошитым краем: 10 процентов от прогнозируемых претензий

Пенопластовые вставки для чехлов для ноутбуков, вырезанные по размеру: 8 процентов от прогнозируемых претензий

Наборы ниток и иголок, восковой полиэстер 40/3: 1 шт. на каждые 50 ремонтных комплектов

Для программы объёмом 10 000 единиц с ожидаемыми 200 претензиями в первый год формируется запас примерно из 280 регулировочных элементов, 100 застёжек-молний, 80 комплектов пряжек, 20 панелей для ручки и 16 пенопластовых вставок. Весь набор помещается в одну коробку размером 60 × 40 × 40 см и обычно стоит менее 400 долларов США по заводской цене.

Два практических замечания. Цвет необходимо зафиксировать одновременно с основным заказом, поскольку чёрный регулировочный элемент из другой партии красителя визуально отличается при освещении в розничной точке. Мы храним запасные детали из той же производственной партии и маркируем пакет номером заказа (PO), поскольку совпадающая деталь, выпущенная спустя шесть месяцев, может отличаться по оттенку.

Как рассчитать цену ремонтного комплекта

Ремонтный комплект — это продукт со своей собственной логикой формирования наценки. Работают три структуры.

Стоимость плюс наценка с комиссией за обработку: детали по заводской стоимости плюс 15 процентов, плюс фиксированная комиссия за комплект, обычно от 2,50 до 4,00 долларов в зависимости от упаковки. Просто, обоснованно и легко объяснимо партнёру в розничной торговле.

Распределение затрат на заявку: годовые расходы на запасные части делятся на прогнозируемое количество заявок и добавляются к цене FOB за единицу в виде надбавки по гарантии. Это скрывает затраты внутри цены, что предпочитают некоторые бренды, но большинство финансовых команд не одобряют такой подход, поскольку при снижении числа заявок эту надбавку невозможно отменить.

Продажа как аксессуара: фирменный комплект в мешочке с замком-молнией по розничной цене от 9,99 до 14,99 долларов. Такой подход эффективен для линеек товаров для активного отдыха и ежедневного использования, где покупатель — постоянный клиент и самостоятельный ремонт является нормой. Он не подходит для корпоративных подарков или кампусных каналов сбыта, где конечный пользователь не проявляет интереса к ремонту.

Один показатель, на который стоит обратить внимание: стоимость урегулирования одного претензионного случая за счёт замены детали по сравнению со стоимостью урегулирования одного претензионного случая за счёт замены всего изделия. Если стоимость доставки комплекта составляет 3,80 доллара США, а стоимость доставки замены — 17 долларов США, то комплект окупается уже при объёме претензий свыше примерно 25 штук в квартал.

Отправка деталей против отправки целых изделий

Именно здесь программы различаются, и именно здесь проявляется честный компромисс.

Урегулирование исключительно за счёт деталей предполагает наличие клиента, готового самостоятельно установить направляющую с помощью плоскогубцев. Некоторые клиенты действительно способны это сделать. Однако многие — нет, и неудачная самостоятельная установка превращает деталь стоимостью 3 доллара США в однозвёздочный отзыв плюс необходимость отправки замены, то есть вы платите дважды. Розничные каналы с персоналом на пунктах выдачи хорошо справляются с деталями, поскольку установку выполняет сотрудник. Прямые каналы продаж потребителям плохо справляются с такими деталями у клиентов младшего возраста и/или с низким уровнем технической подготовки.

Урегулирование исключительно за счёт замены изделий является простым, но дорогостоящим решением; при доле претензий 2 % и стоимости каждой претензии 17 долларов США расходы на замены могут поглотить от 4 до 6 % валовой маржи для товара начального ценового сегмента.

Средний путь, который, по нашему мнению, работает: детали, одобренные по фотографии, для неисправностей, устраняемых пользователем менее чем за десять минут, и полная замена при структурных повреждениях, например при отрыве крепления ремня или разрыве шва рукава. Опубликуйте это разделение в гарантийных условиях, чтобы клиент знал, какой вариант применяется, ещё до звонка.

Там, где подход с деталями терпит неудачу

Ограничение, которое стоит чётко обозначить: программы запасных частей снижают стоимость одного страхового случая, но не количество случаев. Если базовый дизайн приводит к повторяющимся неисправностям в одном и том же месте, комплект запасных частей лишь удешевляет обслуживание такой неисправности. Кроме того, это перекладывает трудовые затраты на клиента, а в ЕС это может противоречить ожиданиям потребителей относительно бесплатного и беспроблемного устранения дефекта. Мы рекомендуем брендам запускать программу запасных частей только тогда, когда неисправность связана с износом компонента, но ни в коем случае не при наличии конструктивного дефекта.

Чек-лист программы запасных частей

Журнал страховых случаев с названиями компонентов, соответствующими спецификации (bill of materials), а не общими описаниями

Пять наиболее часто встречающихся неисправных компонентов, выявленных на основе реальных данных, а не предположений

Количество запасных частей рассчитывается на основе доли претензий с добавлением 40-процентного резерва для двух самых востребованных позиций

Цвет и отделка фиксируются в соответствии с основной производственной партией

Коробки маркируются номером заказа, датой производства и кодом компонента

Одностраничное руководство по установке с фотографиями на языке розничной продажи соответствующего рынка

Срок окончания повторного заказа запасных частей — обычно через 12 месяцев после последней основной поставки

Ежеквартальный анализ, результаты которого вносятся в техническое задание на доработку конструкции

Указаны условия хранения, поскольку регулировочные элементы из полипропилена теряют свойства при прямом солнечном свете

Именно этот срок окончания повторного заказа чаще всего упускают из виду покупатели. Оснастка для литьевого регулировочного элемента может быть списана, и бренд, которому потребуются детали через 26 месяцев после запуска, может столкнуться с их снятием с производства. Мы сохраняем оснастку для действующих программ и письменно информируем покупателей о сроке её хранения

Создайте перечень компонентов совместно со своей фабрикой

В Tianqin мы теперь включаем график запасных частей в каждый заказ рюкзаков для ноутбуков объёмом свыше 5000 единиц: код компонента, количество единиц на один рюкзак, цена одной запасной части и дата, после которой мы больше не гарантируем наличие. На этапе заказа это ничего не стоит покупателю и позволяет избежать споров в дальнейшем. В недавнем проекте рюкзаков для 17-дюймовых ноутбуков график выявил фиксатор ремня, который использовался по два раза на рюкзак и имел стоимость замены 0,09 доллара США; это позволило клиенту изменить формулировку гарантии с «замена» на «ремонт» именно для этого типа отказа.

Направьте нам имеющиеся у вас данные о претензиях — даже если их всего 20 заявок, — и мы сопоставим их со спецификацией материалов и предложим набор запасных частей с указанием количества и цены за единицу для вашего объёма заказа. Если в вашем дизайне присутствует компонент, который мы считаем предсказуемо изнашиваемым, вы узнаете об этом ещё на стадии отбора образцов, а не после получения первого отчёта о возвратах.

Свяжитесь с [email protected] или посетите www.tianqinbag.com заказать образцы, получить коммерческое предложение от завода или начать проект OEM/ODM с компанией Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Подготовка образцов занимает 7–15 рабочих дней, а график поставок запасных частей мы можем предоставить в том же цикле. Семнадцать лет производства сумок в Цюньчжоу, экспорт в более чем 50 стран, отчёты об испытаниях SGS предоставляются по запросу.