Progettazione della politica di garanzia per i marchi di zaini per laptop

Un rivenditore di Chicago ha lanciato uno zaino da 22 L per laptop con una garanzia biennale "senza domande", stampata sull’etichetta appesa. Undici mesi dopo, il 4,1 percento della prima spedizione era stato restituito, e la politica non prevedeva alcuna clausola relativa all’usura normale. Egli ha pagato ogni resa, comprese quelle causate da un utente che aveva sovraccaricato lo zaino. Tale politica non era generosa. Era indefinita.

Stabilire cosa copre la garanzia

Uno zaino per laptop ha circa 40 componenti che possono guastarsi, e una politica che promette "difetti nei materiali e nella lavorazione" senza elencarli lascia la decisione a chi risponde al ticket. Elencare i componenti. Le politiche che vediamo sopravvivere al contatto con volumi elevati coprono di solito: cursori delle cerniere e separazione dei denti, rottura delle cuciture nei punti di fissaggio delle cinghie, apertura delle cuciture lungo il compartimento principale, rottura di fibbie e anelli D sotto carico normale, strappi del rivestimento nell’angolo della tasca per laptop e cuciture della tasca per trolley.

Sono esclusi: l’abrasione del tessuto di base, lo sbiadimento del colore, i graffi sul placcaggio delle parti metalliche, i danni causati dalla manipolazione da parte delle compagnie aeree, l’ingresso di acqua attraverso una cerniera bagnata e qualsiasi danno verificatosi dopo una riparazione effettuata da un terzo.

L’elenco è più importante della durata. Una politica di garanzia annuale con un elenco definito di componenti genera meno controversie rispetto a una garanzia a vita senza alcun elenco. La maggior parte dei distributori UE con cui collaboriamo richiede 24 mesi, poiché la normativa sui consumatori spinge in questa direzione, mentre i rivenditori statunitensi accettano comunemente 12 mesi per una borsa il cui prezzo al dettaglio va dai 59 ai 89 dollari USA.

Esclusioni che resistono alla pressione

Due esclusioni svolgono il lavoro principale: l’usura normale e l’uso improprio. Entrambe necessitano di una definizione, perché un operatore addetto alle richieste di garanzia, in assenza di una definizione chiara, approva la richiesta pur di chiudere il ticket.

Usura normale, descritta come: perdita della lucentezza del rivestimento, ammorbidimento della schiuma, leggera pelucchiatura sul pannello posteriore, usura della placcatura sull’anello della cerniera, assottigliamento (ma non strappo) del pannello inferiore. Suggeriamo un allegato fotografico che mostri ciascuno di questi stati su una borsa dopo 12 mesi di utilizzo. Gli acquirenti che includono tale allegato segnalano circa il 30% in meno di casi di escalation, poiché il cliente visualizza lo standard già al momento del reclamo, e non dopo una discussione.

Utilizzo improprio: carichi superiori al limite dichiarato. Per uno zaino per laptop da 25 L, tale limite deve essere indicato numericamente, tipicamente 12 kg. Uno zaino omologato per 12 kg che si rompe a 18 kg non rientra nella garanzia, e un operatore non può formulare tale giudizio senza avere il valore numerico visibile davanti a sé.

Un limite che indichiamo chiaramente ai marchi: una politica di garanzia non può controllare il tasso di guasti. Può solo stabilire chi ne sostiene i costi. Se il vostro tasso di resi è del 6 percento a causa di una scelta progettuale, stringere la formulazione della garanzia trasforma i costi di garanzia in danni reputazionali derivanti da recensioni negative, e tali recensioni costano più dei crediti emessi.

Calcolare una riserva difendibile

Il reparto finanziario metterà in discussione l’importo della riserva, quindi costruitela partendo dal basso, non come una percentuale fissa sulle vendite.

Iniziate con il tasso di richieste per componente. Cerniere, punti di ancoraggio delle cinghie e cursori sono i principali responsabili delle richieste relative agli zaini per laptop. Nei programmi da noi forniti, il tasso di richieste nel primo anno, sotto una politica definita, si attesta di solito tra l’1,2 percento e il 2,8 percento delle unità spedite, con valori più alti nei segmenti entry-level, dove la struttura è in poliestere Oxford 600D e la cerniera è una versione generica #5 a spirale.

Quindi applicare il costo per reclamo. Un'unità di sostituzione al costo FOB, più il trasporto in uscita, più la manodopera necessaria per gestire il reso, più il trasporto in entrata dell’unità difettosa, qualora la richiediate indietro. Per una borsa con un costo FOB di 9,60 dollari USA spedita a un magazzino statunitense, un reclamo risolto costa spesso complessivamente da 16 a 19 dollari USA. È per questo che un tasso di reclami del 2 percento appare modesto in termini di unità, ma rilevante in termini di dollari.

Quindi applicare un fattore stagionale. I programmi di rientro a scuola e i programmi regalo del quarto trimestre concentrano l’utilizzo, e i primi 90 giorni successivi a tali picchi generano un aumento improvviso che una media annuale costante nasconde. Consigliamo agli acquirenti di accantonare la riserva mensilmente e di riconciliarla su base trimestrale, non annuale, in modo che la riserva segua la curva di utilizzo anziché il calendario.

Una formula operativa: la riserva equivale al tasso di richieste moltiplicato per il costo per richiesta moltiplicato per le unità vendute nel periodo, più il 20 percento per la varianza relativa alle spese di trasporto. Su 6.000 unità, con un tasso di richieste del 2 percento e un costo di 17 dollari per richiesta, l’esposizione ammonta a 204.000 dollari prima dell’aggiunta del margine di varianza. Inserire i calcoli nel documento delle condizioni, non soltanto nel modello finanziario, poiché il team del marchio ne avrà bisogno la prima volta che un acquirente chiederà perché il termine è di 12 mesi e non di 24.

Formulazioni che limitano l’esposizione

Indicare come data di inizio quella della vendita al dettaglio e richiedere la prova dell’acquisto. Date di inizio non definite favoriscono richieste relative a scorte rimaste in magazzino per un anno.

Indicare «riparazione o sostituzione a nostra discrezione» anziché «sostituzione». Un cursore costa pochi centesimi, mentre un’unità costa diversi dollari; una formulazione che prevede esclusivamente la sostituzione rinuncia alla soluzione economica.

Stabilire un limite temporale per la presentazione della richiesta, generalmente entro 30 giorni dalla scoperta del difetto, anziché entro 30 giorni dall’acquisto.

Richiedere il reso dell'articolo difettoso prima di concedere il credito, oppure consentire una richiesta di rimborso basata su foto per importi entro un valore prestabilito. Le richieste basate su foto sono più rapide e meno costose, ma falliscono in circa 1 caso su 5, quando la foto non mostra chiaramente il difetto.

Escludere i danni consequenziali in una sola frase. I voli mancati e le giornate lavorative perse non rientrano nella vostra responsabilità.

Definire lo standard di ispezione facendo riferimento a un documento esterno. La frase «difetti di lavorazione come definiti nel rapporto di ispezione AQL 2.5 per questa spedizione» pone fine alle discussioni.

Il documento che decide le controversie

I fascicoli di reclamo che resistono a un chargeback condividono una caratteristica: il rapporto originale di ispezione è allegato. Se la politica cita «difetto di lavorazione» e il fascicolo contiene il rapporto di ispezione pre-spedizione relativo a quella produzione, la questione si riduce a stabilire se il difetto fosse già presente al momento della spedizione. Senza tale rapporto, ogni reclamo diventa una trattativa basata sull’opinione.

Checklist per la politica di garanzia

Usare questo strumento per verificare criticamente una bozza prima della stampa:

Parti specificate coperte, con una definizione scritta di esito positivo o negativo per ciascuna parte

Esclusioni specificate, con fotografie degli stati normali di usura

Limite di carico in chilogrammi, ricavato dal valore di trazione effettivamente testato della cinghia, non stimato

Durata della garanzia e data di inizio, con obbligo di prova d’acquisto

Linguaggio orientato alla riparazione come prima opzione, con soglia esplicita per la sostituzione

Finestra temporale per la presentazione del reclamo e prove richieste, inclusa una serie minima di fotografie

Regola restituzione-contro-credito in base al valore unitario, ad esempio approvazione tramite foto per importi inferiori a 40 dollari

Tempi di gestione, ad esempio 5 giorni lavorativi per la prima risposta e 15 per la risoluzione

Versione rivolta al cliente limitata a una pagina al massimo

Quell’ultimo punto non è puramente estetico. Una politica più lunga di una pagina non viene letta, e una politica non letta viene interpretata come una promessa di servizio illimitato.

Creare la politica prima del primo riordino

Presso Tianqin manteniamo un formato di registro reclami che i nostri acquirenti possono adottare: nome del componente, data di vendita al dettaglio, descrizione del guasto, set di foto, data di spedizione e risoluzione. Compilarlo richiede due minuti e trasforma la garanzia da una voce di costo in un ciclo di feedback progettuale. Tre clienti marchio hanno modificato la specifica della cerniera della tasca anteriore dopo che il registro ha evidenziato lo stesso cursore difettoso nella stessa posizione per due stagioni consecutive.

Inviaci il tuo prezzo al dettaglio target, la durata della garanzia e i componenti che intendi coprire. Ti indicheremo quali componenti presentano il rischio più elevato di reclamo a tale prezzo, quanto costa alternativamente un kit di riparazione per unità e dove devono essere modificate le specifiche per garantire onestamente una durata di dodici mesi. Preferiamo comunicartelo durante la fase di campionamento piuttosto che dopo che un container di resi raggiunge il tuo magazzino.

Contatta [email protected] o visita www.tianqinbag.com per richiedere campioni, ottenere un preventivo in fabbrica o avviare un progetto OEM/ODM con Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Il nostro periodo per la produzione dei campioni è di 7-15 giorni lavorativi e la discussione sulla garanzia rientra in tale periodo. Diciassette anni di produzione di borse a Quanzhou, esportazioni in più di 50 paesi, rapporti di prova SGS disponibili su richiesta.