Elaborarea politicii de garanție pentru mărci de rucsacuri laptop

Un comerciant din Chicago a lansat un rucsac laptop de 22 L cu o garanție de doi ani «fără întrebări», imprimată pe eticheta de agățare. Unsprezece luni mai târziu, 4,1% din prima livrare s-a întors, iar politica nu conținea nicio clauză privind uzura normală. El a plătit pentru fiecare returnare, inclusiv pentru cele cauzate de un utilizator care umpluse excesiv rucsacul. Politica nu era generoasă. Era neclară.

Stabiliți ce acoperă garanția

Un rucsac laptop are aproximativ 40 de componente care pot ceda, iar o politică care promite «defecte ale materialelor și ale execuției» fără a le enumera lasă decizia în seama persoanei care răspunde la cerere. Enumerați componentele. Politicile pe care le observăm și care rezistă contactului cu volumul acoperă, de obicei: glisoarele și separarea dinților la fermoare, cedarea cusăturilor la punctele de fixare ale curelelor, deschiderea cusăturilor de-a lungul compartimentului principal, ruptura broșelor și inelelor D sub sarcină normală, rupturile din căptușeală la colțul manșonului pentru laptop și cusăturile manșonului pentru troler.

Acestea exclud: uzura cauzată de frecare pe materialul de bază, decolorarea, zgârieturile de pe placa componentelor metalice, deteriorarea cauzată de manipularea bagajelor de către companiile aeriene, pătrunderea apei prin o fermoar udă și orice eveniment survenit după o reparație efectuată de un terț.

Lista este mai importantă decât durata. O politică de garanție de un an, cu o listă clar definită de piese, generează mai puține dispute decât o politică de garanție pe viață fără nicio listă. Majoritatea distribuitorilor din UE cu care colaborăm solicită 24 de luni, deoarece legislația privind consumatorii îndreaptă în această direcție, în timp ce comercianții din SUA acceptă în mod obișnuit 12 luni pentru o geantă al cărei preț de vânzare se situează între 59 și 89 de dolari americani.

Excluziuni care rezistă presiunii

Două excluziuni fac cea mai mare parte a muncii: uzura normală și utilizarea necorespunzătoare. Ambele necesită o definiție, deoarece un operator de cereri care nu dispune de o definiție va aproba cererea doar pentru a închide dosarul.

Uzură normală, descrisă astfel: pierderea strălucirii stratului de acoperire, îmblânzirea spumei, pilire ușoară pe panoul posterior, uzură a placării la trăgătorul de fermoar și subțierea panoului de bază, fără însă să se rupă. Recomandăm o anexă foto care să ilustreze fiecare dintre aceste stări la o geantă după 12 luni de utilizare. Cumpărătorii care adaugă această anexă raportează aproximativ cu 30% mai puține escaladări, deoarece clientul vede standardul în momentul plângerii, nu după o dispută.

Utilizare necorespunzătoare: încărcături peste limita indicată. Pentru un rucsac laptop de 25 L, această limită trebuie imprimată ca valoare numerică, de obicei 12 kg. Un rucsac certificat pentru 12 kg care cedează la 18 kg nu reprezintă un caz de garanție, iar un operator nu poate lua această decizie fără a avea valoarea numerică în fața sa.

O limitare pe care o menționăm clar către mărci: o politică de garanție nu poate controla rata de defecte. Ea controlează doar cine plătește pentru acestea. Dacă rata de returnări este de 6 la sută din cauza unei alegeri de design, o formulare mai riguroasă transformă costul garanției în daune de imagine generate de recenzii, iar aceste recenzii costă mai mult decât creditările.

Calcularea unei rezerve pe care o puteți susține

Departamentul de finanțe va contesta valoarea rezervei, așadar construiți-o de la bază, nu ca un procent fix aplicat vânzărilor.

Începeți cu rata de reclamații pe componentă. Fermoarele, ancorajele pentru curele și glisierii generează majoritatea reclamațiilor la rucsacurile pentru laptopuri. În programele pe care le furnizăm, rata anuală de reclamații în primul an, sub o politică definită, se situează de obicei între 1,2 la sută și 2,8 la sută din unitățile expediate, valoarea superioară corespunzând segmentului de preț de intrare, unde carcasa este din Oxford 600D, iar fermoarul este un model generic cu bobină #5.

Apoi aplicați costul pe reclamație. O unitate de înlocuire la costul FOB, plus transportul către destinație, plus manopera pentru procesarea returnării, plus transportul către origine al unității defecte, dacă aceasta vă este returnată. Pentru o pungă cu un cost FOB de 9,60 dolari SUA, expediată către un depozit din SUA, o reclamație rezolvată costă de obicei între 16 și 19 dolari SUA, în total. De aceea, o rată a reclamațiilor de 2 la sută pare mică în unități, dar mare în dolari.

Apoi aplicați un factor sezonier. Programele de înapoiere la școală și cele de cadouri din trimestrul al patrulea concentrează utilizarea, iar primele 90 de zile după aceste vârfuri produc o creștere bruscă pe care o medie anuală constantă o ascunde. Recomandăm cumpărătorilor să constituie rezerva lunar și să facă reconcilierea trimestrial, nu anual, astfel încât rezerva să urmărească curba utilizării, nu calendarul.

O formulă funcțională: rezerva este egală cu rata de reclamații înmulțită cu costul pe reclamație și cu numărul de unități vândute în perioadă, plus 20 la sută pentru variația costurilor de transport. Pentru 6.000 de unități, cu o rată de reclamații de 2 la sută și un cost de 17 dolari pe reclamație, expunerea este de 204.000 de dolari, înainte de aplicarea buffer-ului pentru variație. Introduceți calculul în fișierul de politică, nu doar în modelul financiar, deoarece echipa de brand va avea nevoie de el prima dată când un cumpărător întreabă de ce durata este de 12 luni, nu de 24.

Formulare care limitează expunerea

Indicați data de început ca fiind data vânzării cu amănuntul și cereți dovada achiziției. Datele de început fără limită invită reclamații privind stocurile care au stat un an într-un depozit.

Folosiți expresia «reparăm sau înlocuim, la discreția noastră», nu doar «înlocuim». Un cursor costă cenți, iar o unitate costă dolari, iar o formulare care prevede exclusiv înlocuirea renunță la soluția ieftină.

Stabiliți un termen limită pentru depunerea reclamațiilor, de obicei 30 de zile de la descoperirea defecțiunii, nu 30 de zile de la achiziție.

Cereți întoarcerea articolului defect înainte de acordarea creditului sau permiteți o cerere de despăgubire pe baza unei fotografii, în limitele unui anumit valoare. Cererile bazate pe fotografii sunt mai rapide și mai ieftine, dar eșuează în aproximativ 1 din 5 cazuri, atunci când fotografia nu evidențiază clar defecțiunea.

Excluși daunele consecutive într-o singură propoziție. Zborurile ratate și zilele de muncă pierdute nu reprezintă o responsabilitate a dumneavoastră.

Definiți standardul de inspecție prin referință. «Defecte de execuție conform definiției din raportul de inspecție AQL 2.5 pentru această livrare» este o propoziție care pune capăt discuțiilor.

Documentul care decide litigiile

Dosarele de reclamații care supraviețuiesc unei contestări bancare au o caracteristică comună: raportul inițial de inspecție este atașat. Dacă politica menționează «defect de execuție» și dosarul conține raportul de inspecție ante-livrare pentru acea serie de producție, întrebarea se reduce la stabilirea faptului dacă defectul exista deja la momentul livrării. Fără acest raport, fiecare reclamație devine o negociere bazată pe opinii.

O listă de verificare a politicii de garanție

Folosiți această listă pentru a testa presiunea unui proiect înainte de tipărire:

Părțile denumite acoperite, cu o definiție scrisă de acceptare și respingere pentru fiecare parte

Excluziunile denumite, cu fotografii ale stărilor normale de uzură

Limita de încărcare în kilograme, stabilită pe baza valorii de întindere testate a curelei, nu prin estimare

Perioada de garanție și data de început, cu cerința prezentării dovezii de cumpărare

Limbajul prioritar al reparației, cu o limită clar stabilită pentru înlocuire

Fereastra de depunere a reclamațiilor și dovada necesară, inclusiv un set minim de fotografii

Regula returnare versus credit, în funcție de valoarea unitară; de exemplu, aprobarea pe bază de fotografie pentru sume sub 40 de dolari

Termenele de procesare; de exemplu, 5 zile lucrătoare pentru prima răspuns și 15 zile lucrătoare pentru rezolvare

Versiunea destinată clienților trebuie să aibă maximum o pagină

Ultimul punct nu este pur estetic. O politică mai lungă decât o pagină nu este citită, iar o politică necitită este interpretată ca o promisiune de serviciu nelimitat.

Elaborați politica înainte de prima comandă repetată

La Tianqin păstrăm un format de jurnal al reclamațiilor pe care cumpărătorii noștri îl pot adopta: denumirea piesei, data vânzării cu amănuntul, descrierea defecțiunii, setul de fotografii, data expedierii și soluția aplicată. Completarea durează doar două minute și transformă garanția dintr-un articol de cheltuieli într-un ciclu de feedback pentru proiectare. Trei clienți brand au modificat specificația fermoarului de la buzunarul frontal după ce jurnalul a evidențiat eșecul aceluiași cursor în aceeași poziție pe parcursul a două sezoane.

Trimiteți-ne prețul țintă de vânzare cu amănuntul, durata garanției și piesele pe care intenționați să le acoperiți. Vom identifica componentele care prezintă cel mai mare risc de reclamații la acel preț, vom calcula costul alternativ al unui kit de reparație pe unitate și vom indica unde trebuie ajustată specificația pentru a menține o garanție de 12 luni realistă. Preferăm să vă comunicăm aceste informații în faza de eșantionare, nu după ce un container cu produse returnate ajunge în depozitul dumneavoastră.

Contactați [email protected] sau vizitați www.tianqinbag.com pentru a solicita mostre, a obține o ofertă de la fabrică sau a începe un proiect OEM/ODM cu Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Perioada de pregătire a mostrilor este de 7–15 zile lucrătoare, iar discuțiile privind garanție sunt incluse în această perioadă. Șaptesprezece ani de producție de geamuri în Quanzhou, exporturi către peste 50 de țări, rapoarte de testare SGS disponibile la cerere.