Garantipolitikkutforming for merker av datamaskinvoser

En forhandler i Chicago lanserte en 22-liters laptopryggsekk med en toårig «ingen spørsmål»-garanti trykt på hengemerket. Elleve måneder senere hadde 4,1 prosent av den første sendingen blitt returnert, og garantien inneholdt ingen klausul som dekket normal slitasje. Han betalte for hver enkelt retur, inkludert de tilfeller der en bruker hadde fylt sekken over kapasiteten. Garantien var ikke generøs. Den var udefinert.

Avgjør hva garantien dekker

En laptopryggsekk har omtrent 40 komponenter som kan svikte, og en garanti som lover «feil i materialer og håndverk» uten å navngi disse overlater avgjørelsen til den som svarer på henvendelsen. Navngi delene. Garantier vi ser overleve kontakten med stor volumproduksjon dekker vanligvis: glidebånd og tenner på glidelås, sømbrudd ved remfester, søm som åpner langs hovedfag, spenne- og D-ringbrudd under normal belastning, linerkløvninger i hjørnet av laptopfagets innsats og søm på utstyrsskjørt.

De utelukker: slitasje i grunnstoffet, fargebleking, skraper på metallbekledning, skade fra luftfartsselskapers håndtering, vanninntrang gjennom en våt glidelås og alt som skjedde etter en reparasjon utført av tredjepart.

Listen er viktigere enn varigheten. En énårig garanti med en definert deliste fører til færre uenigheter enn en livstidsgaranti uten noen liste. De fleste EU-distributørene vi samarbeider med ber om 24 måneder, fordi forbrukerloven peker i den retningen, mens amerikanske butikker vanligvis godtar 12 måneder på en veske som selges for mellom 59 og 89 US-dollar.

Unntak som tåler press

To unntak dekker det meste: normal slitasje og feil bruk. Begge må defineres, fordi en saksbehandler uten definisjon godkjenner kravet bare for å lukke saken.

Normal slitasje, beskrevet: tap av glans på belegget, mykning av skummet, små bobler på bakpanelet, slitasje på metallbelegget på glidelåsens håndtak, og et bunnpanel som har blitt tyntere men ikke revet. Vi foreslår et fotografisk vedlegg som viser hver av disse tilstandene på en veske etter 12 måneders bruk. Kjøpere som inkluderer dette vedlegget rapporterer omtrent 30 prosent færre eskaleringer, fordi kunden ser standarden allerede ved klagen – ikke først etter en uenighet.

Feil bruk: laster over den angitte grensen. For en 25 L laptopveske skal denne grensen være trykket som et tall, vanligvis 12 kg. En veske med en kapasitet på 12 kg som svikter ved 18 kg er ikke dekket av garantien, og en håndterer kan ikke vurdere dette uten tallet synlig foran seg.

Én begrensning vi fremhever tydelig for merkevarer: en garantipolitikk kan ikke kontrollere feilfrekvensen. Den kontrollerer bare hvem som betaler for det. Hvis din returfrekvens ligger på 6 prosent på grunn av et designvalg, vil en strengere formulering konvertere garantiutgifter til skade på omtaler, og omtalene koster mer enn kredittene.

Beregne en reserve du kan begrunne

Finansavdelingen vil utfordre reservebeløpet, så bygg den opp fra bunnen av i stedet for å sette den som en fast prosentandel av salget.

Start med kravfrekvensen per komponent. Glidelåser, remfester og glidebrytere utgjør de fleste kravene på laptop-sekk. I program vi leverer, ligger kravfrekvensen det første året under en definert politikk vanligvis mellom 1,2 prosent og 2,8 prosent av leverte enheter, der den øvre enden gjelder innentrykkspunkter der skallet er 600D Oxford og glidelåsen er en generisk #5 coil.

Deretter anvend kostnad per krav. En erstattingsenhet til FOB-kostnad, pluss frakt ut, pluss arbeidskostnaden for å behandle retur, pluss frakt inn av den feilfunktionerende enheten hvis du ber om å få den tilbake. For en pose med en FOB-kostnad på 9,60 US-dollar som sendes til et US-lager, koster et løst krav ofte 16 til 19 dollar totalt. Derfor virker en kravrate på 2 prosent liten i antall enheter, men stor i dollarverdi.

Deretter anvend en sesongfaktor. Tilbake-til-skolen- og Q4-gaveprogrammer konsentrerer bruken, og de første 90 dagene etter disse toppene gir en spiss som en jevn årlig gjennomsnittsrate skjuler. Vi anbefaler kjøpere å holde reserver månedlig og avstemme kvartalsvis, ikke årlig, slik at reserven følger brukskurven i stedet for kalenderen.

En fungerende formel: reserven tilsvarer kravfrekvensen multiplisert med kostnaden per krav og antall solgte enheter i perioden, pluss 20 prosent for fraktavvik. Ved 6 000 enheter, en kravfrekvens på 2 prosent og 17 dollar per krav utgjør dette 204 000 dollar eksponering før avviksbufferen. Inkluder regnestykket i policyfilen, ikke bare i finansmodellen, fordi merkevareteamet vil trenge det første gangen en kjøper spør hvorfor garantiperioden er 12 måneder og ikke 24.

Formuleringer som begrenser eksponering

Angi startdatoen som datoen for detaljhandelsalget og krever kjøpsbevis. Åpne startdatoer inviterer til krav på lager som har stått i et lager i ett år.

Bruk «reparasjon eller utskifting etter vårt skjønn» i stedet for «utskifting». En glidebryter koster noen cent, mens en hel enhet koster dollar, og formuleringer som kun tillater utskifting gir bort den billigere løsningen.

Sett en tidsfrist for innsending, vanligvis 30 dager fra oppdagelse i stedet for 30 dager fra kjøp.

Krev at det feilaktige produktet returneres før kreditt gis, eller tillat krav basert på bilde under en fastsatt verdi. Krav basert på bilde er raskere og billigere, men mislykkes i omtrent én av fem tilfeller der bildet ikke tydelig viser feilen.

Utelukk følgeskader i én setning. Mistede flyreiser og tapte arbeidsdager er ikke din ansvarsområde.

Definer inspeksjonsstandarden ved henvisning. «Feil i håndverk som definert i AQL 2,5-inspeksjonsrapporten for denne sendingen» er en setning som avslutter diskusjoner.

Dokumentet som avgjør tvister

Kravfiler som overlever en chargeback deler én egenskap: den opprinnelige inspeksjonsrapporten er vedlagt. Hvis policyen sier «feil i håndverk» og filen inneholder den forhåndsutførte inspeksjonsrapporten fra denne produksjonsomgangen, blir spørsmålet innskrenket til om feilen eksisterte ved utskiping. Uten den blir hvert krav en forhandling om subjektive meninger.

En garantisjekkliste

Bruk denne for å utføre en pressetest på et utkast før det trykkes:

Navngitte deler som er dekket, med skriftlig definisjon av «godkjent» og «ikke godkjent» for hver del

Navngitte unntak, med fotografier av normale slitasjetilstander

Maksimal belastning i kilogram, basert på testet båndbruddstyrke og ikke anslått

Garantiperiode og startdato, med krav om kjøpsbevis

Språkbruk som prioriterer repareringsmuligheter før utskifting, med angitt terskel for utskifting

Tidsvindu for innsending av reklamasjoner og nødvendig dokumentasjon, inkludert minimumsantall fotografier

Regel for retur versus kreditt basert på enhetsverdi, f.eks. godkjenning via foto ved verdi under 40 dollar

Behandlingstider, f.eks. 5 arbeidsdager til første respons og 15 arbeidsdager til endelig løsning

Maksimalt én side for versjonen til kunden

Den siste punkten er ikke kosmetisk. En policy som overstiger én side blir ikke lest, og en upålitelig policy behandles som en forpliktelse til ubegrenset service.

Lag policyen før den første ombestillingen

Ved Tianqin holder vi en kravloggformat som våre kjøpere kan bruke: delnavn, detaljhandelsalldato, feilbeskrivelse, bildesett, forsendelsesdato og løsning. Det tar to minutter å fylle ut, og gjør garantien om fra en kostnadspost til en designtilbakemeldingsløkke. Tre merkevarekunder endret spesifikasjonen for lommeflytene sine etter at loggen viste at samme glidebånd sviktet på samme plass over to sesonger.

Send oss din målpris i detaljhandel, garanti periode og delene du planlegger å dekke. Vi vil fortelle deg hvilke komponenter som har høyest kravrisiko ved den prisen, hva en reparasjonssett-alternativ koster per enhet, og hvor spesifikasjonen må justeres for å holde en 12-måneder garanti troverdig. Vi foretrekker å si dette under prøveproduksjonen enn etter at en container med returvarer ankommer ditt lager.

Kontakt [email protected] eller besøk www.tianqinbag.com for å be om prøver, få et fabrikkspris eller starte et OEM/ODM-prosjekt med Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Vårt prøvevindu er 7–15 arbeidsdager, og garantidiskusjonen inngår i dette. Sytten år med veskeproduksjon i Quanzhou, eksport til over 50 land, SGS-testrapporter tilgjengelige på forespørsel.