Elaboração de política de garantia para marcas de mochilas para laptop

Um varejista em Chicago lançou uma mochila para laptop de 22 L com uma garantia de dois anos sem perguntas, impressa na etiqueta pendurada. Onze meses depois, 4,1 por cento do primeiro lote havia sido devolvido, e a política não continha nenhuma cláusula que cobrisse o desgaste normal. Ele pagou por todas as devoluções, inclusive pelas causadas por um usuário que havia sobrecarregado excessivamente a mochila. A política não era generosa. Era indefinida.

Decida o que a garantia cobre

Uma mochila para laptop tem aproximadamente 40 componentes passíveis de falha, e uma política que promete "defeitos nos materiais e na mão de obra", sem nomeá-los, deixa a decisão à pessoa que responde ao chamado. Nomeie as peças. As políticas que observamos e que resistem ao contato com volumes elevados normalmente cobrem: deslizadores de zíper e separação dos dentes, falha nas costuras nos pontos de fixação das alças, costura que se abre ao longo do compartimento principal, quebra de fivelas e argolas em D sob carga normal, rasgos no forro no canto da manga para laptop e costura da manga para carrinho.

Eles excluem: desgaste do tecido base, desbotamento da cor, arranhões no revestimento dos componentes metálicos, danos causados pelo manuseio das companhias aéreas, entrada de água por um zíper molhado e quaisquer danos ocorridos após um reparo realizado por terceiros.

A lista é mais importante do que a duração. Uma política de um ano com uma lista definida de peças gera menos contestações do que uma política vitalícia sem nenhuma lista. A maioria dos distribuidores da UE com os quais trabalhamos solicita 24 meses, pois a legislação consumerista aponta nessa direção, enquanto varejistas norte-americanos normalmente aceitam 12 meses para uma bolsa com preço de venda entre 59 e 89 dólares norte-americanos.

Exclusões Que Resistem à Pressão

Duas exclusões assumem a maior parte da responsabilidade: desgaste normal e uso indevido. Ambas exigem uma definição, pois um analista de sinistros sem essa definição aprova a reclamação apenas para encerrar o chamado.

Desgaste normal, descrito assim: perda do brilho do revestimento, amolecimento da espuma, pequenas bolinhas na parte traseira, desgaste do banho metálico no puxador do zíper e um painel inferior que afinou, mas não rasgou. Sugerimos um apêndice fotográfico mostrando cada um desses estados em uma mochila após 12 meses de uso. Compradores que incluem esse apêndice relatam cerca de 30 por cento menos escalonamentos, pois o cliente visualiza o padrão no momento da reclamação, e não após uma discussão.

Uso indevido: cargas acima do limite indicado. Para uma mochila para laptop de 25 L, esse limite deve ser impresso como um valor numérico, tipicamente 12 kg. Uma mochila classificada para 12 kg que falha em 18 kg não configura caso de garantia, e um operador não pode tomar essa decisão sem ter o número claramente à vista.

Uma limitação que indicamos claramente às marcas: uma política de garantia não pode controlar a taxa de falhas. Ela controla apenas quem paga por elas. Se sua taxa de devoluções está em 6 por cento devido a uma escolha de projeto, reforçar a redação da garantia converte o custo da garantia em danos à reputação nas avaliações, e esses danos custam mais do que os créditos.

Calcular uma Reserva que Você Possa Defender

A área financeira questionará o valor da reserva; portanto, construa-a de baixo para cima, em vez de aplicar uma porcentagem fixa sobre as vendas.

Comece com a taxa de reclamações por componente. Zíperes, pontos de fixação das alças e cremalheiras são responsáveis pela maior parte das reclamações em mochilas para notebook. Em programas que fornecemos, as taxas de reclamações no primeiro ano, sob uma política definida, normalmente variam entre 1,2 por cento e 2,8 por cento das unidades enviadas, sendo o valor mais alto observado nos segmentos de entrada, onde a estrutura é em Oxford 600D e o zíper é um modelo genérico de bobina #5.

Em seguida, aplique o custo por reclamação. Uma unidade de substituição ao custo FOB, mais frete de saída, mais a mão de obra para processar a devolução, mais frete de entrada da unidade com defeito, caso você solicite sua devolução. Num saco com custo FOB de 9,60 dólares norte-americanos enviado a um armazém nos EUA, uma reclamação resolvida costuma totalizar entre 16 e 19 dólares, tudo incluído. É por isso que uma taxa de reclamações de 2 por cento parece pequena em unidades, mas grande em dólares.

Em seguida, aplique um fator sazonal. Os programas de volta às aulas e de presentes no quarto trimestre concentram o uso, e os primeiros 90 dias após esses picos geram um aumento que uma média anual plana oculta. Recomendamos que os compradores mantenham a reserva mensalmente e façam a conciliação trimestralmente — não anualmente — para que a reserva acompanhe a curva de uso, em vez do calendário.

Uma fórmula funcional: reserva equivale à taxa de reclamação multiplicada pelo custo por reclamação e pelas unidades vendidas no período, mais 20 por cento para variação de frete. Em 6.000 unidades, com uma taxa de reclamação de 2 por cento e 17 dólares por reclamação, isso representa uma exposição de 204.000 dólares antes da margem de variação. Inclua os cálculos no arquivo de política, não apenas no modelo financeiro, pois a equipe de marca precisará dele na primeira vez que um comprador perguntar por que o prazo é de 12 meses e não de 24.

Redação que limita a exposição

Indique a data de início como a data da venda no varejo e exija comprovante de compra. Datas de início abertas incentivam reclamações sobre estoque que ficou armazenado em um depósito por um ano.

Use "reparar ou substituir a nosso critério", em vez de "substituir". Um slider custa centavos, enquanto uma unidade custa dólares, e uma redação que prevê exclusivamente substituição abre mão da solução mais econômica.

Estabeleça um prazo para a apresentação da reclamação, normalmente 30 dias a partir da descoberta, e não 30 dias a partir da compra.

Exigir o retorno do item com defeito antes de conceder crédito, ou permitir uma reclamação com base em foto, desde que dentro de um valor estabelecido. As reclamações com foto são mais rápidas e menos custosas, mas falham em cerca de 1 caso a cada 5, quando a foto não mostra claramente a falha.

Excluir danos consequenciais em uma única frase. Voos perdidos e dias de trabalho perdidos não são de sua responsabilidade.

Definir o padrão de inspeção por referência. "Defeitos de acabamento conforme definidos no relatório de inspeção AQL 2,5 para a remessa" é uma frase que encerra discussões.

O documento que resolve disputas

Os arquivos de reclamação que resistem a uma reversão de cobrança compartilham uma característica: o relatório original de inspeção está anexado. Se a política menciona "defeito de acabamento" e o arquivo contém o relatório pré-embarque dessa produção, a questão se reduz a saber se o defeito já existia no momento do embarque. Sem ele, toda reclamação se transforma numa negociação baseada em opiniões.

Lista de verificação de política de garantia

Use isto para testar criticamente um rascunho antes de enviá-lo para impressão:

Peças nomeadas cobertas, com definição escrita de aprovação e reprovação por peça

Exclusões nomeadas, com fotografias dos estados normais de desgaste

Limite de carga em quilogramas, obtido a partir do valor de tração testado da alça, não estimado

Período e data de início da garantia, exigindo comprovante de compra

Linguagem priorizando reparo, com limite declarado para substituição

Janela para submissão de reclamações e evidências exigidas, incluindo um conjunto mínimo de fotografias

Regra de devolução versus crédito conforme valor unitário, por exemplo, aprovação por foto para valores inferiores a 40 dólares

Prazos de tratamento, por exemplo, 5 dias úteis para primeira resposta e 15 dias úteis para resolução

Versão voltada ao cliente com no máximo uma página

Esse último item não é meramente cosmético. Uma política com mais de uma página não é lida, e uma política não lida é interpretada como uma promessa de serviço ilimitado.

Elabore a Política Antes do Primeiro Reordenamento

Na Tianqin, mantemos um formato de registro de reclamações que nossos compradores podem adotar: nome da peça, data de venda no varejo, descrição da falha, conjunto de fotos, data de envio e solução. Leva dois minutos para preencher e transforma a garantia de uma despesa em um ciclo de feedback para o projeto. Três clientes de marcas alteraram sua especificação de zíper no bolso frontal após o registro mostrar o mesmo cursor falhando na mesma posição em duas temporadas.

Envie-nos seu preço-alvo de varejo, o prazo da garantia e as peças que pretende cobrir. Informaremos quais componentes apresentam o maior risco de reclamação nesse preço, qual é o custo unitário de uma alternativa com kit de reparo e onde a especificação deve ser ajustada para manter honestamente um prazo de 12 meses. Preferimos informar isso durante a fase de amostragem, e não após um contêiner de devoluções chegar ao seu armazém.

Entre em contato com [email protected] ou visite www.tianqinbag.com para solicitar amostras, obter uma cotação de fábrica ou iniciar um projeto OEM/ODM com a Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Nossa janela de amostragem é de 7 a 15 dias úteis, e a discussão sobre garantia está incluída nesse período. Dezessete anos de fabricação de bolsas em Quanzhou, exportações para mais de 50 países, relatórios de teste SGS disponíveis mediante solicitação.