Garanciapolitika tervezése laptop-hátizsák-márkák számára

Egy chicagói kiskereskedő egy 22 literes laptop-hátizsákot dobott piacra, amelyen a címke hátulján két éves, „kérdés nélküli” garancia szerepelt. Tizenegy hónap múlva az első szállítmány 4,1 százaléka visszakerült hozzá, és a garanciapolitikában nem szerepelt rendes használatból eredő kopásra vonatkozó kikötés. Ő fizetett minden visszaküldésért – beleértve azt is, amikor egy felhasználó túl sok holmit tömött a táskába. A politika nem volt generózus. Határozatlan volt.

Döntse el, mit takar a garancia

Egy laptop-hátizsáknak kb. 40 olyan alkatrésze van, amely meghibásodhat; ha egy garanciapolitika „anyag- és gyártási hibákra” vállal kötelezettséget, de nem nevezi meg konkrétan ezeket, akkor a döntés a jegykezelőn múlik. Nevezze meg az alkatrészeket! A gyakorlatban a nagy mennyiségű ügyféllel való találkozás után is fennmaradó politikák általában a következőket fedik le: cipzár-csúszók és fogak szétválása, pántok rögzítési pontjainál keletkező varratelválás, a fő rekesz mentén nyíló öltések, normál terhelés alatt történő csat- és D-gyűrű-törések, laptoptok sarkánál keletkező bélésrepedések, valamint a kerekes bőröndhöz való tok varratának meghibásodása.

Kizárják: a szövet alapanyagának kopását, a szín elhalványulását, a fémmegmunkálás sérüléseit, a légitársaságok kezeléséből eredő károkat, a nedves cipzár által bejutó vizet, valamint bármilyen, harmadik fél által végzett javítás után bekövetkezett eseményt.

A lista fontosabb, mint a garancia időtartama. Egy egyéves garancia meghatározott alkatrészlistával kevesebb vitát eredményez, mint egy korlátlan idejű garancia anélkül. A munkánkban részt vevő legtöbb európai disztribútor 24 hónapot kér, mivel a fogyasztói jogszabályok ezt az irányt támogatják, míg az amerikai kiskereskedők általában elfogadják a 12 hónapos garanciát olyan táskánál, amelynek kiskereskedelmi ára 59 és 89 amerikai dollár között mozog.

Kizárások, amelyek nyomás alatt is érvényesek

Két kizárás vállalja a legnagyobb terhet: a normál kopás és a helytelen használat. Mindkettőt definiálni kell, mert egy definíció nélküli igénykezelő az igényt jóváhagyja, hogy lezárja az ügyet.

Normál kopás: a bevonat fényességének csökkenése, a hab lágyulása, enyhe pihésedés a hátoldali panelon, a cipzárhúzó felületi rétegének kopása, az alappanel elvékonyodása, de nem szakadása. Javasoljuk egy fotós melléklet elkészítését, amelyen egy 12 hónapos használat utáni táskán mindegyik állapot látható. Azok a vásárlók, akik ezt a mellékletet csatolják, kb. 30 százalékkal kevesebb panaszt kapnak, mert az ügyfél a panasz beadásának időpontjában már látja a szabványt, nem pedig egy vitát követően.

Hibás használat: a megadott terhelési határ fölötti terhelés. Egy 25 literes laptop-hátizsáknál ezt a határt számérték formájában kell feltüntetni, általában 12 kg. Egy 12 kg-ra méretezett táskát, amely 18 kg-nál meghibásodik, nem lehet garanciálisan javítani, és egy kezelő sem tudja ezt a döntést meghozni anélkül, hogy a szám éppen előtte lenne.

Egy korlátozás, amelyet nyíltan megfogalmazunk a márkák felé: egy garanciapolitika nem tudja szabályozni a meghibásodási arányt. Csak azt határozza meg, ki fizeti azokat. Ha a visszatérési aránya 6 százalék, mert egy tervezési döntés miatt van így, akkor a szigorúbb fogalmazás a garancia költségét értékelési kárrá alakítja át – és az értékelési károk többe kerülnek, mint a jóváírások.

Egy védekezhető tartalék kiszámítása

A pénzügyi osztály kétségbe vonja a tartalék összegét, ezért alulról fölfelé építsük fel, ne pedig egyszerűen az értékesítés egy fix százalékaként.

Induljunk ki az alkatrészenkénti igényléési arányból. A cipzárok, a pántrögzítők és a cipzárnyelkek okozzák a legtöbb igénylést a laptop-táskáknál. Az általunk ellátott programokban az első évben az igényléési arány egy meghatározott politika szerint általában az elszállított egységek 1,2–2,8 százaléka között mozog, a felső határ az alacsonyabb árkategóriáknál jellemző, ahol a tok 600D Oxford anyagból készül, a cipzár pedig egy általános #5 spirális típus.

Ezután alkalmazza a kárigényenkénti költséget. Egy csereegység az FOB költségén, plusz a kifelé irányuló szállítási költség, plusz a visszaküldött termék feldolgozásához szükséges munkaerő-költség, plusz a hibás egység befelé irányuló szállítási költsége, ha azt visszakéri. Egy olyan táskánál, amelynek az FOB ára 9,60 amerikai dollár, és egy amerikai raktárba szállítják, egy rendezett kárigény teljes költsége gyakran 16–19 dollár. Ezért tűnik kicsinek a 2 százalékos kárigény-arány darabszám szerint, de nagynak dollárban.

Ezután alkalmazza a szezonális tényezőt. Az iskolakezdésre és a negyedik negyedévben zajló ajándékozási programokra koncentrálódik a felhasználás, és ezek a csúcsidőszakok utáni első 90 napban egy olyan csúcsot eredményeznek, amelyet egy simított éves átlag elrejt. Tanácsunk a vásárlóknak, hogy havi alapon tartsák fenn a tartalékot, és negyedéves, ne éves szinten egyeztessék, így a tartalék a felhasználási görbét követi, nem pedig a naptárt.

Működő képlet: a tartalék egyenlő a kárigények arányával szorozva a kárigényenkénti költséggel és az adott időszakban eladott darabszámmal, plusz 20 százalék a szállítási ingadozásra. 6000 egységnél, 2 százalékos kárigény-aránynál és 17 dollár kárigényenként ez 204 000 dolláros kitettséget jelent a szállítási ingadozási puffer előtt. A számítást a politikai dokumentumba kell beilleszteni, nem csupán a pénzügyi modellbe, mert a márkacsapatnak szüksége lesz rá akkor, amikor egy vevő először megkérdezi, miért 12 hónapos a garancia, és nem 24 hónapos.

Kitettséget korlátozó megfogalmazás

A kezdő dátumot a kiskereskedelmi értékesítés napjára kell megadni, és vásárlási igazolást kell követelni. Nyitott kezdő dátumok kárigényeket idézhetnek elő olyan készletre, amely egy évig raktárban feküdt.

A „javítás vagy cseréje saját belátásunk szerint” kifejezést kell használni a „csere” helyett. Egy csúszka néhány centbe kerül, míg egy egység dollárba, és a kizárólagos cserét ígérő megfogalmazás elveszíti a gazdaságosabb megoldást.

Korlátozzon időhatárt a bejelentésre, általában 30 nap a felfedezéstől, nem pedig 30 nap a vásárlástól.

A hibás termék visszaküldése szükséges a jóváírás előtt, vagy fényképalapú igényt lehet benyújtani egy meghatározott értékhatár alatt. A fényképalapú igények gyorsabbak és olcsóbbak, de körülbelül minden ötödik esetben sikertelenek, ha a fénykép nem mutatja egyértelműen a hibát.

Kizárja a következményes károk felelősségét egyetlen mondatban. A lemaradt járatok és a elvesztett munkanapok nem az Ön felelőssége.

Az ellenőrzési szabványt hivatkozással határozza meg. „A szállítmányra vonatkozó AQL 2,5 ellenőrzési jelentés szerint meghatározott kézműves hibák” – ez a mondat lezárja a vitákat.

A dokumentum, amely dönt a vitaesetekben

Azok a reklamációs dossziék, amelyek túlélik a visszautasítást, egy közös tulajdonságot mutatnak: az eredeti ellenőrzési jelentés csatolva van hozzájuk. Ha a szabályzat „kézműves hibát” említ, és a dosszié tartalmazza az adott gyártási sorozatra vonatkozó, szállítás előtti jelentést, akkor a kérdés csupán annyi, hogy a hiba már a szállításkor jelen volt-e. Enélkül minden reklamáció véleményekről folyó tárgyalássá válik.

Garanciapolitika-ellenőrzőlista

Ezt használja a tervezet nyomtatás előtti stressztesztelésére:

Megnevezett alkatrészek fedettsége, írásos elfogadási és elutasítási definícióval minden egyes alkatrészre

Megnevezett kivételek, normál kopási állapotokról készült fényképekkel

Terhelési határ kilogrammban, a tesztelt pánt húzóerejéből származtatva, nem becslés alapján

Garancia időtartama és kezdőnapja, vásárlási igazolás benyújtása kötelező

Javítás-először nyelvezet, megadott csereszinttel

Kárigény benyújtásának időkerete és szükséges bizonyítékok, többek között minimális fényképkészlettel

Visszaküldés- vagy hitel szabálya egységenkénti érték alapján, például fénykép alapú jóváhagyás 40 dollárnál alacsonyabb érték esetén

Feldolgozási idők, például 5 munkanap az első válaszig és 15 munkanap a megoldásig

A vevőknek szóló változat legfeljebb egy oldalas lehet

Az utolsó pont nem csak formai kérdés. Egy oldalnál hosszabb szabályzatot nem olvasnak el, és egy elolvasatlan szabályzatot korlátlan szolgáltatás ígéretének tekintenek.

Hozza létre a politikát az első újrabestellés előtt

A Tianqin-nál egy olyan igénybejelentési napló-formátumot tartunk fenn, amelyet vásárlóink is alkalmazhatnak: alkatrész neve, kiskereskedelmi értékesítés dátuma, hibaleírás, fényképkészlet, szállítás dátuma és megoldás. Kitöltése két percet vesz igénybe, és a garanciát – amely korábban csak egy költségsor volt – tervezési visszajelzési hurkká alakítja. Három márkakliens módosította a mellső zseb cipzárjának specifikációját, miután a napló azt mutatta, hogy ugyanazon csúszka ugyanabban a pozícióban hibásodott meg két szezonon keresztül.

Küldje el nekünk a célként megadott kiskereskedelmi árat, a garancia időtartamát és azokat az alkatrészeket, amelyeket le szeretne fedni. Megmondjuk, mely komponensek hordozzák a legnagyobb igénybejelentési kockázatot ezen áron, mennyibe kerül egységenként egy javítókészlet alternatíva, és hol kell módosítani a specifikációt ahhoz, hogy egy 12 hónapos garancia időtartam ténylegesen megbízható legyen. Szívesebben mondjuk ezt el a mintavétel során, mint azután, hogy egy konténer visszaküldött termék érkezik a raktárába.

Kapcsolat: [email protected] vagy látogasson el www.tianqinbag.com minták kéréséhez, gyári árajánlat megszerzéséhez vagy OEM/ODM-projekt elindításához a Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. vállalattal. A mintavételi időszakunk 7–15 munkanap, és a garanciális feltételek megbeszélése ezen belül történik. Tizenhét éve gyártunk táskákat Csuancsouban, exportálunk több mint 50 országba, az SGS-tesztjelentések igény esetén elérhetők.