Projektowanie polityki gwarancyjnej dla marek plecaków na laptopa

Detaliczny sprzedawca w Chicago wprowadził na rynek plecak laptopowy o pojemności 22 litrów z dwuletnią gwarancją typu „bez pytań”, wydrukowaną na etykiecie zawieszonej do produktu. Jedenaście miesięcy później 4,1 procent pierwszej partii zostało zwróconych, a w treści gwarancji nie zawarto klauzuli dotyczącej zużycia normalnego. Sprzedawca pokrywał koszty wszystkich zwrotów, w tym tych spowodowanych przez użytkownika, który nadmiernie przepełniał plecak. Ta gwarancja nie była hojna. Była nieokreślona.

Zdecyduj, co obejmuje gwarancja

Plecak laptopowy składa się z około 40 elementów, które mogą ulec uszkodzeniu, a zapis gwarancyjny obiecujący „wady materiałów i wykonania” bez ich wyliczenia pozostawia decyzję osobie obsługującej zgłoszenie. Wymień konkretne części. Polityki gwarancyjne, które przetrwały kontakt z dużą liczbą zgłoszeń, zwykle obejmują: suwaki zamka błyskawicznego oraz rozdzielenie zębatki, pęknięcie szwów w miejscach mocowania pasków, rozspajanie się szwów wzdłuż głównego przedziału, pęknięcie klamerek i pierścieni D pod normalnym obciążeniem, rozerwanie wkładki w narożniku rękawa na laptopa oraz rozspajanie się szwów rękawa do bagażu na kółkach.

Wykluczają one: zużycie materiału podstawowego, blaknięcie koloru, zadrapania na powłokach elementów metalowych, uszkodzenia spowodowane przez przewoźników lotniczych, przedostawanie się wody przez mokry zamek błyskawiczny oraz wszelkie uszkodzenia powstałe po naprawie wykonanej przez podmiot trzeci.

Lista ma większą wagę niż długość okresu gwarancyjnego. Polityka gwarancyjna obowiązująca przez rok z wyraźnie określonymi częściami podlegającymi gwarancji generuje mniej sporów niż polityka dożywotnia bez takiej listy. Większość dystrybutorów z Unii Europejskiej, z którymi współpracujemy, żąda okresu 24 miesięcy, ponieważ prawo konsumenta nakazuje tę kierunek, podczas gdy amerykańscy detaliści zwykle akceptują okres 12 miesięcy dla torby o cenie detalicznej od 59 do 89 dolarów amerykańskich.

Wyłączenia, które wytrzymują presję

Dwa wykluczenia pełnią główną rolę: zużycie normalne i nieprawidłowe użytkowanie. Oba wymagają definicji, ponieważ pracownik rozpatrujący reklamacje, który nie posiada definicji, zatwierdza reklamację jedynie po to, aby zamknąć sprawę.

Normalne zużycie, opisane jako: utrata połysku powłoki, mięknięcie pianki, lekkie grudkowanie na tylnej płycie, zużycie powłoki na zatrzasku zamka, cienienie się dolnej płyty bez jej rozerwania. Zalecamy załącznik fotograficzny przedstawiający każdy z tych stanów na torbie po 12 miesiącach użytkowania. Kupujący, którzy dołączają taki załącznik, zgłaszają około 30 procent mniej eskalacji, ponieważ klient od razu widzi standard w momencie skargi, a nie dopiero po sporze.

Niewłaściwe użytkowanie: obciążenie przekraczające podany limit. Dla plecaka laptopowego o pojemności 25 L ten limit powinien być wydrukowany jako liczba, zwykle 12 kg. Torba o dopuszczalnym obciążeniu 12 kg, która ulega uszkodzeniu przy obciążeniu 18 kg, nie stanowi przypadku gwarancyjnego, a obsługa nie może dokonać takiej oceny bez widocznej liczby.

Jednym z ograniczeń, które wyraźnie podajemy markom, jest to, że polityka gwarancyjna nie może kontrolować wskaźnika awarii. Kontroluje jedynie to, kto ponosi koszty związane z nią. Jeśli wskaźnik zwrotów wynosi 6 procent z powodu wyboru projektowego, surowsze sformułowania w polityce gwarancyjnej zamieniają koszty gwarancyjne w szkodę wynikającą z negatywnych opinii, a te opinie kosztują więcej niż zwroty pieniędzy.

Obliczanie rezerwy, którą można uzasadnić

Dział finansów zakwestionuje wysokość rezerwy, dlatego należy ją budować od podstaw, a nie jako stały procent wartości sprzedaży.

Zacznij od wskaźnika roszczeń dla poszczególnych komponentów. Zamek błyskawiczny, kotwice pasków i suwaki stanowią przyczynę większości roszczeń dotyczących plecaków na laptopa. W programach, które dostarczamy, wskaźniki roszczeń w pierwszym roku działania określonej polityki zwykle mieszczą się w przedziale od 1,2 do 2,8 procenta liczby wysłanych jednostek, przy czym wyższe wartości występują przy modelach o najniższych cenach, gdzie obudowa wykonana jest z tkaniny Oxford 600D, a zamek błyskawiczny to standardowy zamek typu coil o rozmiarze #5.

Następnie zastosuj koszt na roszczenie. Jednostka zastępcza po cenie FOB, plus fracht wypływający, plus koszt pracy związany z przetwarzaniem zwrotu, plus fracht wpływający uszkodzonej jednostki, jeśli żądasz jej zwrotu. Dla torby o cenie FOB wynoszącej 9,60 USD wysyłanej do amerykańskiego magazynu rozstrzygnięte roszczenie często kosztuje łącznie od 16 do 19 USD. Dlatego też wskaźnik roszczeń na poziomie 2 procent wydaje się niewielki w liczbie sztuk, ale duży w dolarach.

Następnie zastosuj współczynnik sezonowości. Programy związane z powrotem do szkoły oraz programy prezentowe w czwartym kwartale koncentrują zużycie, a pierwsze 90 dni po tych szczytach generują skok, który średnia roczna po prostu „śmiesza”. Zalecamy zakupcom, aby utrzymywać rezerwę miesięcznie i dokonywać rozliczeń co kwartał, a nie raz w roku, dzięki czemu rezerwa odzwierciedla krzywą zużycia, a nie kalendarz.

Działać będzie następujący wzór: rezerwa równa się wskaźnikowi roszczeń pomnożonemu przez koszt przypadający na jedno roszczenie i przez liczbę sprzedanych jednostek w danym okresie, plus 20 procent na odchylenia związane z przewozem towaru. Dla 6000 jednostek przy wskaźniku roszczeń wynoszącym 2 procent i koszcie jednego roszczenia wynoszącym 17 dolarów amerykańskich eksponowane ryzyko wynosi 204 000 dolarów amerykańskich przed dodaniem bufora na odchylenia. Umieść obliczenia w pliku zasad, a nie wyłącznie w modelu finansowym, ponieważ zespół marki będzie potrzebował ich przy pierwszym pytaniu kupującego, dlaczego okres gwarancji wynosi 12 miesięcy, a nie 24.

Sformułowania ograniczające ryzyko

Określ datę rozpoczęcia jako datę sprzedaży detalicznej i wymagaj dowodu zakupu. Nieokreślone daty rozpoczęcia prowadzą do zgłaszania roszczeń dotyczących zapasów przechowywanych w magazynie przez rok.

Użyj sformułowania „naprawa lub wymiana według naszej uznania”, a nie „wymiana”. Koszt suwaka wynosi kilka centów, podczas gdy koszt całej jednostki to dolary amerykańskie, a sformułowanie ograniczone wyłącznie do wymiany pozbawia nas taniej opcji naprawy.

Wprowadź limit czasowy składania roszczeń – zwykle 30 dni od momentu wykrycia usterek, a nie od daty zakupu.

Wymagać zwrotu uszkodzonego przedmiotu przed przyznaniem zwrotu pieniędzy lub zezwolić na roszczenie oparte na zdjęciu przy określonej wartości. Roszczenia oparte na zdjęciach są szybsze i tańsze, ale kończą się niepowodzeniem w około jednym na pięć przypadków, gdy zdjęcie nie pokazuje wyraźnie uszkodzenia.

Wykluczyć szkody pośrednie w jednym zdaniu. Nieodbyte loty i utracone dni pracy nie stanowią Państwa odpowiedzialności.

Zdefiniować standard kontroli przez odniesienie. „Wady wykonania zgodnie z definicją zawartą w raporcie z inspekcji AQL 2,5 dla danej przesyłki” to zdanie, które kończy dyskusje.

Dokument rozstrzygający spory

Pliki roszczeń, które przetrwają odmowę płatności, mają jedną wspólną cechę: dołączony jest oryginalny raport z inspekcji. Jeśli w polityce wspomniano o „wadzie wykonania”, a w pliku znajduje się raport z kontroli przed wysyłką z tej konkretnej serii produkcyjnej, pytanie ogranicza się do tego, czy wada istniała już w chwili wysyłki. Bez takiego raportu każde roszczenie staje się negocjacją opartą na subiektywnych opiniiach.

Lista kontrolna polityki gwarancyjnej

Użyj tego, aby przeprowadzić test nacisku projektu przed jego drukiem:

Określone części objęte gwarancją, z pisemnymi definicjami stanu „zaliczone” i „niezaliczone” dla każdej części

Określone wyłączenia, z fotografiami typowych stanów zużycia

Ograniczenie obciążenia w kilogramach, wyznaczone na podstawie przeprowadzonych badań wytrzymałościowych paska, a nie szacowane

Okres gwarancyjny i data jego rozpoczęcia; wymagany jest dowód zakupu

Zasada najpierw naprawa, z określonym progiem wymiany

Okres składania roszczeń oraz wymagane dowody, w tym minimalny zestaw zdjęć

Reguła zwrotu lub zwrotu pieniędzy w zależności od wartości jednostkowej, np. zatwierdzenie zdjęcia przy wartości poniżej 40 dolarów

Czasy obsługi, np. 5 dni roboczych na pierwszą odpowiedź i 15 dni roboczych na rozstrzygnięcie sprawy

Maksymalnie jedna strona dla wersji przeznaczonej dla klientów

Ostatni punkt nie ma charakteru czysto formalnego. Polityka dłuższa niż jedna strona nie jest czytana, a nieprzeczytana polityka traktowana jest jako obietnica bez ograniczeń usług.

Ustal politykę przed pierwszym zamówieniem powtórnym

W Tianqin stosujemy format dziennika reklamacji, którego mogą używać nasi zakupujący: nazwa części, data sprzedaży detalicznej, opis usterki, zestaw zdjęć, data wysyłki oraz sposób rozwiązania sprawy. Wypełnienie go zajmuje dwa minuty i przekształca gwarancję z pozycji kosztowej w pętlę zwrotną dla projektowania. Trzy marki zmieniły specyfikację zameczka na przedniej kieszeni po tym, jak dziennik wykazał, że ten sam suwak ulegał awarii w tym samym miejscu przez dwa sezony.

Prześlij nam docelową cenę detaliczną, okres gwarancji oraz części, które zamierzasz objąć gwarancją. Powiemy Ci, które komponenty niosą najwyższe ryzyko reklamacji przy tej cenie, jaki jest koszt alternatywnego zestawu naprawczego na jednostkę oraz jakie zmiany w specyfikacji są konieczne, aby rzetelnie zapewnić 12-miesięczny okres gwarancji. Wolałbyśmy to wyjaśnić już w fazie próbek niż po dotarciu do Twojego magazynu kontenera zwróconych produktów.

Skontaktuj się z [email protected] lub odwiedź www.tianqinbag.com złożyć zamówienie próbek, uzyskać ofertę fabryczną lub rozpocząć projekt OEM/ODM z firmą Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Okres przygotowania próbek wynosi 7–15 dni roboczych, a dyskusja na temat gwarancji odbywa się w tym czasie. Siedemnaście lat doświadczenia w produkcji toreb w Quanzhou, eksport do ponad 50 krajów, raporty testowe SGS dostępne na żądanie.