Розробка політики гарантії для брендів рюкзаків для ноутбуків

Ритейлер у Чикаго запустив рюкзак для ноутбука об’ємом 22 літри з дворічною гарантією «без питань», надрукованою на ярлику. Через одинадцять місяців повернулося 4,1 відсотка першої партії, а в умовах гарантії не було положення щодо звичайного зносу. Він оплатив кожне повернення, у тому числі й ті, що стали наслідком перевантаження рюкзака користувачем. Ця гарантія була нещедрою. Вона була невизначеною.

Визначте, що охоплює гарантія

У рюкзака для ноутбука є приблизно 40 компонентів, які можуть вийти з ладу, і політика, що обіцяє покриття «дефектів матеріалів та виробничих недоліків», без їх конкретного переліку, залишає рішення за тим, хто відповідає на заявку. Назвіть компоненти. Політики, які ми бачимо й які витримують зіткнення з великими обсягами, зазвичай охоплюють: повзунки та роз’єднання зубців блискавки, розрив швів у місцях кріплення ременів, розходження строчок по основному відділенню, поломку пряжок і D-кілець під звичайним навантаженням, розриви підкладки в куті рукава для ноутбука та розходження строчок рукава для візка.

Вони виключають: стирання основної тканини, випробування кольору, подряпини на покритті фурнітури, пошкодження під час обробки авіакомпанією, проникнення води через мокру блискавку та будь-які пошкодження, що виникли після ремонту сторонньою організацією.

Список важливіший за термін. Гарантія на один рік із чітко визначеним переліком деталей викликає менше спорів, ніж пожиттєва гарантія без такого переліку. Більшість дистриб’юторів ЄС, із якими ми співпрацюємо, вимагають 24 місяці, оскільки законодавство ЄС сприяє саме такому терміну, тоді як американські ритейлери зазвичай приймають 12 місяців для сумок із роздрібною ціною від 59 до 89 доларів США.

Виключення, які витримують навантаження

Два виключення виконують основну роботу: звичайне зношення та неправильне використання. Обидва потребують визначення, оскільки оператор, який розглядає претензію й не має чіткого визначення, схвалить претензію лише для закриття справи.

Звичайне зношення, зафіксоване у письмовій формі: втрата блиску покриття, пом’якшення пінопласту, незначне ворсинування на задній панелі, зношення гальванічного покриття на тягачі замка-блискавки, зменшення товщини базової панелі без розриву. Ми рекомендуємо додати фотографічний додаток, що демонструє кожен із цих станів на рюкзаку після 12 місяців експлуатації. Покупці, які включають такий додаток, повідомляють приблизно на 30 відсотків менше скарг, оскільки клієнт бачить стандарт уже на етапі подання скарги, а не після сперечання.

Неправильне використання: вантажі, що перевищують вказану межу. Для рюкзака-ноутбука об’ємом 25 л ця межа має бути вказана цифрою, зазвичай 12 кг. Якщо рюкзак, розрахований на 12 кг, руйнується при навантаженні 18 кг, це не є випадком, передбаченим гарантією, і працівник не може прийняти таке рішення без наявності цієї цифри перед собою.

Одне обмеження, яке ми чітко вказуємо брендам: політика гарантії не може контролювати частоту відмов. Вона контролює лише те, хто за це платить. Якщо ваш показник повернень становить 6 відсотків через певний вибір у дизайні, уточнення формулювань перетворює витрати на гарантію на шкоду репутації у відгуках, а вартість таких відгуків перевищує вартість кредитів.

Розрахунок резерву, який можна обґрунтувати

Фінансовий відділ поставить під сумнів цифру резерву, тому його слід формувати «знизу вгору», а не як фіксований відсоток від обсягу продажів.

Почніть із показника претензій за компонентами. Замки-блискавки, кріплення ременів та повзунки є основними джерелами претензій щодо рюкзаків для ноутбуків. У програмах, які ми забезпечуємо, показник претензій за перший рік за визначеною політикою зазвичай становить від 1,2 до 2,8 відсотка від кількості відправлених одиниць, причому верхній рівень спостерігається в сегменті бюджетних моделей, де корпус виконаний із тканини Oxford 600D, а замок-блискавка — типовий спіральний замок №5.

Потім застосовується вартість на одне звернення. Вартість замінної одиниці за умови FOB, плюс відправлення, плюс трудові витрати на обробку повернення, плюс зворотне відправлення несправної одиниці, якщо ви вимагаєте її повернення. Для сумки з ціною FOB 9,60 долара США, що відправляється на склад у США, вирішення одного звернення часто коштує від 16 до 19 доларів США загалом. Саме тому показник звернень у 2 відсотки виглядає незначним у кількості одиниць, але суттєвим у доларах.

Потім застосовується сезонний коефіцієнт. Програми «назад до школи» та подарункові програми четвертого кварталу концентрують використання, а перші 90 днів після цих піків призводять до стрибка, який приховується під постійним річним середнім значенням. Ми радимо покупцям формувати резерв щомісяця й звіряти його щоквартально, а не щорічно, щоб резерв відображав криву використання, а не календарний графік.

Робоча формула: резерв дорівнює коефіцієнту претензій, помноженому на вартість однієї претензії та кількість одиниць, проданих за період, плюс 20 відсотків на варіацію вартості перевезень. Для 6 000 одиниць із коефіцієнтом претензій 2 відсотки та вартістю однієї претензії 17 доларів США загальна сума ризику становить 204 000 доларів США до додавання резерву на варіацію. Розмістіть цей розрахунок у файлі політики, а не лише в фінансовій моделі, оскільки команді бренду знадобиться ця інформація вперше, коли покупець поставить запитання, чому термін дії становить 12 місяців, а не 24.

Формулювання, що обмежує ризик

Вказуйте дату початку як дату роздрібної реалізації й вимагайте надання підтвердження покупки. Відкриті дати початку сприяють поданню претензій щодо товарів, які лежали на складі протягом року.

Використовуйте формулювання «ремонт або заміна за нашим розсудом», а не просто «заміна». Вартість повзунка — кілька центів, а вартість одиниці — кілька доларів; формулювання, що передбачає лише заміну, втрачає можливість застосування дешевшого рішення.

Встановіть строк подання претензії, зазвичай 30 днів із моменту виявлення дефекту, а не 30 днів із дати покупки.

Потрібно повернути несправний товар перед наданням кредиту або дозволити подання претензії на основі фотографії за встановленою сумою. Претензії на основі фотографій швидші й дешевші, але відхиляються приблизно в одному разі з п’яти, коли фотографія недостатньо чітко демонструє несправність.

Виключити побічні збитки одним реченням. Пропущені рейси та втрачені робочі дні не є вашою відповідальністю.

Визначити стандарт інспекції посиланням. Речення «дефекти виконання, визначені у звіті про інспекцію AQL 2.5 для цієї партії» завершує будь-які суперечки.

Документ, який вирішує спори

Файли претензій, які витримують зворотне списання (chargeback), мають одну спільну рису: до них долучено оригінальний звіт про інспекцію. Якщо у політиці зазначено «дефект виконання», а у файлі є звіт про попередню інспекцію цієї виробничої партії, питання зводиться лише до того, чи існував дефект уже на момент відправлення. Без такого звіту кожна претензія перетворюється на переговори щодо суб’єктивної оцінки.

Контрольний список політики гарантії

Використовуйте це, щоб перевірити проект на міцність перед друком:

Зазначені деталі, що підлягають гарантії, із письмовим визначенням умов «прийнятно» та «неприйнятно» для кожної деталі

Зазначені винятки із фотографіями стану нормального зносу

Максимальне навантаження у кілограмах, визначене на основі випробуваного розривного навантаження ременя, а не припущеного

Термін гарантії та дата її початку, із обов’язковим наданням підтвердження покупки

Акцент на ремонті перед заміною, із чітко вказаною межею, за якою проводиться заміна

Період подання претензії та необхідні докази, у тому числі мінімальний набір фотографій

Правило повернення товару чи надання кредиту залежно від вартості одиниці, наприклад, схвалення за фотографією — для товарів вартістю менше 40 доларів США

Часи обробки: наприклад, 5 робочих днів до першої відповіді й 15 днів до повного вирішення

Максимум одна сторінка для версії, призначеної для клієнтів

Останній пункт — не косметичний. Політика, довша за одну сторінку, не читається, а непрочитана політика сприймається як обіцянка безумовного обслуговування.

Створіть політику до першого повторного замовлення

У Tianqin ми ведемо журнал претензій у форматі, який можуть використовувати наші покупці: назва деталі, дата роздрібної реалізації, опис несправності, набір фотографій, дата відправлення та рішення. Заповнити його займає дві хвилини, і це перетворює гарантію з витратної статті на зворотний зв’язок для проектування. Три брендові клієнти змінили специфікацію блискавки на передньому кишені після того, як журнал показав, що один і той самий повзунок виходить із ладу в одному й тому ж положенні протягом двох сезонів.

Надішліть нам вашу цільову роздрібну ціну, термін гарантії та деталі, які ви плануєте охопити. Ми повідомимо вам, які компоненти мають найвищий ризик претензій за цією ціною, скільки коштує альтернативний ремонтний комплект на одиницю, а також де потрібно скоригувати специфікацію, щоб чесно забезпечити термін гарантії 12 місяців. Ми радше повідомимо про це під час етапу зразків, ніж після того, як контейнер повернених товарів надійде на ваш склад.

Зв’яжіться з [email protected] або відвідайте www.tianqinbag.com зробити запит на зразки, отримати цінову пропозицію від заводу або розпочати проект OEM/ODM із компанією Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Термін підготовки зразків — 7–15 робочих днів; обговорення гарантії включається до цього терміну. Сімнадцять років виробництва сумок у Цюньчжоу, експорт у понад 50 країн, звіти про випробування SGS надаються за запитом.