Návrh záruční politiky pro značky batohů na notebooky

Prodejce v Chicagu uvedl na trh batoh pro notebook o objemu 22 litrů s dvouletou zárukou bez nutnosti uvádět důvod vrácení, která byla tištěna na cedulce. Jedenáct měsíců později se vrátilo 4,1 % první dodávky a záruka neobsahovala ustanovení týkající se běžného opotřebení. Za každé vrácení zaplatil on sám, včetně těch, ke kterým došlo kvůli přeplnění batohu uživatelem. Tato záruka nebyla štědrá. Byla neurčitá.

Rozhodněte, co záruka pokrývá

Batoh pro notebook má přibližně 40 součástí, které mohou selhat, a záruční podmínka slibující opravu "vad v materiálu a zpracování" bez jejich jmenování ponechává rozhodnutí osobě, která řeší příslušnou žádost. Uveďte konkrétní součásti. Záruční podmínky, které jsme viděli a které vydržely kontakt s vysokým objemem prodejů, obvykle pokrývají: posuvné části zipu a oddělení zubů, roztržení švů v místech upevnění popruhů, rozepnutí stehů podél hlavního prostoru, poškození spon a D-kroužků při běžném zatížení, trhliny v výstelce v rohu pouzdra pro notebook a stehy pouzdra pro vozík.

Vylučují: opotřebení základního materiálu, vyblednutí barvy, odřeniny na povrchovém povlaku kovových dílů, poškození způsobené manipulací leteckými společnostmi, proniknutí vody přes mokrozávěr a jakékoli poškození vzniklé po opravě třetí stranou.

Seznam je důležitější než délka. Záruka na jeden rok s jasně definovaným seznamem součástí vyvolá méně sporů než doživotní záruka bez takového seznamu. Většina evropských distributorů, se kterými spolupracujeme, požaduje 24 měsíců, protože spotřebitelské zákony tuto dobu preferují, zatímco američtí obchodníci často akceptují 12 měsíců pro tašky s doporučenou prodejní cenou mezi 59 a 89 americkými dolary.

Výjimky, které vydrží tlak

Dvě výjimky zastupují většinu případů: běžné opotřebení a nesprávné použití. Oba pojmy je nutné definovat, protože zpravodaj záruky bez definice schválí nárok jen kvůli uzavření případu.

Normální opotřebení, popsáno takto: ztráta lesku povrchového povlaku, změkčení pěny, mírné odstřikování vláken na zadním panelu, opotřebení povrchového nátěru na táhle zipu, tenčení spodního panelu bez prasknutí. Doporučujeme fotografickou přílohu ukazující každý z těchto stavů u tašky po 12 měsících používání. Kupující, kteří tuto přílohu přidají, hlásí přibližně o 30 procent méně stížností, protože zákazník vidí standard v okamžiku podání stížnosti, nikoli až po sporu.

Nesprávné použití: zatížení nad uvedeným limitem. U laptopové batohu o objemu 25 L by tento limit měl být uveden číselně, obvykle 12 kg. Pokud se batoh s limitem 12 kg porouchá při zatížení 18 kg, nejde o případ záruky a pracovník nemůže takové rozhodnutí učinit bez tohoto čísla před očima.

Jedno omezení, které značkám jasně uvádíme: záruční politika nemůže ovlivnit míru poruch. Ovlivňuje pouze to, kdo za ně platí. Pokud je vaše míra vrácení 6 procent kvůli rozhodnutí o konstrukci, přísnější znění záruky přemění náklady na záruku na škodu z recenzí a tato škoda stojí více než výdaje na kredity.

Výpočet rezervy, kterou lze obhájit

Finanční oddělení číslo rezervy zpochybní, proto ji sestavujte odspodu, nikoli jako pevné procento z tržeb.

Začněte s mírou nároků podle komponentu. Zipy, ukotvení popruhů a posuvné části způsobují většinu nároků u batohů na notebooky. V programech, které dodáváme, se míra nároků v prvním roce pod definovanou zárukou obvykle pohybuje mezi 1,2 procenta a 2,8 procenta dodaných kusů, přičemž vyšší hodnoty se vyskytují u vstupních cenových úrovní, kde pouzdro je z látky Oxford 600D a zip je obecný typ #5 s cívkou.

Poté uplatněte náklady na každou stížnost. Náhradní jednotka za FOB cenu, plus náklady na dopravu směrem ven, plus práce spojená s vrácením zboží, plus náklady na dopravu nefunkční jednotky zpět, pokud ji požadujete zpět. U tašky s FOB cenou 9,60 USD, která je dodávána do amerického skladu, činí celkové náklady na vyřešenou stížnost často 16 až 19 USD. Proto se podíl stížností ve výši 2 % zdá být malý v počtu kusů, ale velký v dolarech.

Poté uplatněte sezónní faktor. Programy pro návrat do školy a dárkové programy ve čtvrtém čtvrtletí koncentrují využití, a prvních 90 dní po těchto vrcholových obdobích vykazuje nárůst, který rovnoměrný roční průměr skrývá. Doporučujeme kupujícím držet rezervu měsíčně a srovnávat ji čtvrtletně, nikoli ročně, aby rezerva sledovala křivku využití místo kalendářního roku.

Funkční vzorec: rezerva se rovná míře nároků krát náklady na jeden nárok krát počet prodaných kusů v daném období, plus 20 procent na odchylky v nákladech na přepravu. U 6 000 kusů při míře nároků 2 % a nákladech 17 dolarů na nárok činí expozice 204 000 dolarů před přidaným rozpětím pro odchylky. Vložte výpočet do souboru s podmínkami, nejen do finančního modelu, protože tým značky jej bude potřebovat poprvé, když si kupující položí otázku, proč je záruka 12 měsíců a ne 24.

Formulace omezující expozici

Uveďte počáteční datum jako datum prodeje konečnému zákazníkovi a vyžadujte doklad o nákupu. Otevřená počáteční data umožňují uplatnění nároků na zásoby, které ležely v skladu celý rok.

Použijte výraz „opravíme nebo nahradíme dle našeho uvážení“ místo pouhého „nahradíme“. Posuvný prvek stojí centy, zatímco celá jednotka stojí dolary, a formulace omezená jen na náhradu zbytečně upouští od levného řešení.

Stanovte časový limit pro podání nároku, obvykle 30 dní od jeho zjištění, nikoli 30 dní od data nákupu.

Vyžadovat vrácení vadné položky před poskytnutím kreditu nebo povolit nárok na náhradu na základě fotografie do stanovené částky. Nároky na základě fotografie jsou rychlejší a levnější, avšak selžou přibližně v jednom ze pěti případů, kdy fotografie nezobrazuje poruchu jasně.

Vyloučit nepřímé škody v jedné větě. Zmeškané lety a ztracené pracovní dny nejsou vaší odpovědností.

Definovat standard pro kontrolu odkazem. Věta „chyby zpracování definované v závěru kontroly AQL 2.5 pro danou dodávku“ ukončuje diskuse.

Dokument, který rozhoduje o sporách

Soubory nároků, které přežijí návrat platby (chargeback), mají jednu společnou vlastnost: je k nim připojen původní závěr kontroly. Pokud politika uvádí „chyba zpracování“ a soubor obsahuje závěr před-odesílací kontroly z této výrobní série, otázka se zužuje na to, zda chyba již existovala v době odeslání. Bez tohoto dokumentu se každý nárok mění na vyjednávání o názorech.

Kontrolní seznam záruční politiky

Použijte tento seznam k ověření návrhu před tiskem:

Uvedené části, které jsou kryty zárukou, s písemným popisem podmínek pro úspěšné i neúspěšné splnění požadavků pro každou část

Uvedené výjimky, doplněné fotografiemi stavů běžného opotřebení

Maximální zatížení v kilogramech, určené na základě naměřené pevnosti popruhu v tahu, nikoli odhadem

Doba platnosti záruky a datum jejího začátku, přičemž je vyžadován doklad o nákupu

Záruka zaměřená na opravu jako první možnost, s jasně stanoveným prahem pro výměnu zboží

Časový rámec pro podání nároku a požadované důkazy, včetně minimálního počtu fotografií

Pravidlo týkající se vrácení zboží versus poskytnutí úvěru podle ceny jednotky, například schválení na základě fotografií pro položky do 40 dolarů

Časové rámce zpracování, například 5 pracovních dní do první odpovědi a 15 dní do konečného vyřešení

Verze určená pro zákazníky nesmí přesáhnout jednu stránku

Tato poslední položka není pouze formální. Záruční podmínky delší než jedna stránka se nepřečtou a nepřečtené podmínky jsou považovány za závazek k neomezenému servisu.

Vytvořte politiku před prvním opakováním objednávky

U Tianqin udržujeme formát záznamu o nároku, který mohou naši zakázkoví zákazníci převzít: název dílu, datum prodeje v maloobchodě, popis poruchy, sada fotografií, datum odeslání a způsob vyřešení. Vyplnění trvá dvě minuty a změní záruku z položky nákladů na zpětnou vazbu pro návrh výrobku. Tři značkoví klienti změnili specifikaci zipu na přední kapse poté, co záznam ukázal stejný posuvný mechanismus selhávající na stejné pozici po dobu dvou sezón.

Pošlete nám cílovou maloobchodní cenu, záruční dobu a díly, které plánujete zahrnout do záruky. Ozveme se vám, které komponenty mají při této ceně nejvyšší riziko nároku, kolik stojí alternativní sadu pro opravu na jednotku a kam je třeba posunout specifikaci, aby byla 12měsíční záruka skutečně reálná. Raději to řekneme během fáze vzorkování než až po tom, co se do vašeho skladu dorazí kontejner vrácených výrobků.

Kontaktujte [email protected] nebo navštivte www.tianqinbag.com požádat o vzorky, získat cenovou nabídku od továrny nebo zahájit OEM/ODM projekt s Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Naše doba na přípravu vzorků je 7–15 pracovních dnů, včetně dohody o záruce. Sedmnáct let výroby tašek v Quanzhou, vývoz do více než 50 zemí, zprávy o testování SGS jsou k dispozici na vyžádání.