Garantipolicydesign för laptopryggsäckvarumärken

En återförsäljare i Chicago lanserade en 22 L laptopryggsäck med en tvåårig "inga frågor"-garanti tryckt på hängmärket. Elva månader senare hade 4,1 procent av den första leveransen kommit tillbaka, och garantin innehöll ingen klausul som täckte normal slitage. Han betalade för varje retur, inklusive de som orsakats av en användare som överfyllt ryggsäcken. Garantin var inte generös. Den var odefinierad.

Bestäm vad garantin täcker

En laptopryggsäck har ungefär 40 komponenter som kan gå sönder, och en policy som lovar "fel i material och utförande" utan att namnge dem lämnar beslutet till den som svarar på ärendet. Namnge delarna. De policys vi ser som överlever kontakten med volym täcker vanligtvis: dragkedjans glidare och tänder som separerar, sömsvaghet vid remfästen, stygn som öppnar sig längs huvudfacket, spännklinkor och D-ringar som går sönder under normal belastning, fodertårningar i hörnet av laptopfacket samt stygn i vagnsaxelfacket.

De utesluter: slitage av underlaget, färgblekning, repor på metallbeslagens beläggning, skador från flygbolags hantering, vattentillträde genom en blöt blixtlås och allt som inträffat efter reparation av tredje part.

Listan är viktigare än längden. En ettårig garanti med en definierad delarlista ger färre tvister än en livstidsgaranti utan någon sådan lista. De flesta EU-distributörer vi samarbetar med begär 24 månader eftersom konsumentlagen pekar åt det hållet, medan amerikanska återförsäljare vanligtvis godtar 12 månader för väskor som säljs för mellan 59 och 89 US-dollar.

Undantag som står emot tryck

Två undantag gör det stora arbetet: normalt slitage och felaktig användning. Båda kräver en definition, eftersom en ansvarsgranskare utan definition godkänner anspråket för att stänga ärendet.

Normal slitage, dokumenterat: förlust av beläggningsglans, mjukning av skummet, lätt pillning på baksidan, slitage på pläteringen av dragkedjan, en bottenpanel som har tunnats ut men inte gått sönder. Vi föreslår ett fotografiskt bilaga som visar var och en av dessa tillstånd på en väska efter 12 månaders användning. Köpare som inkluderar den bilagan rapporterar cirka 30 procent färre eskaleringar, eftersom kunden ser standarden vid anmälan av ett problem i stället för efter en konflikt.

Felaktig användning: laster som överstiger det angivna gränsvärdet. För en 25 L laptopryggsäck bör detta gränsvärde tryckas ut som en siffra, vanligtvis 12 kg. En ryggsäck som är godkänd för 12 kg och går sönder vid 18 kg är inte ett garantiärende, och en hanterare kan inte fatta det beslutet utan att ha siffran framför sig.

En begränsning som vi tydligt påpekar för varumärken: en garanti policy kan inte kontrollera felfrekvensen. Den kontrollerar endast vem som betalar för den. Om er återlämningsfrekvens är 6 procent på grund av ett designval, omformulerar en striktare formulering garantikostnaden till skada på recensioner, och recensionerna kostar mer än krediterna.

Beräkna en reserv som du kan försvara

Finansavdelningen kommer att ifrågasätta reservbeloppet, så bygg upp den från botten och inte som en fast procentsats av försäljningen.

Börja med anspråksfrekvensen per komponent. Dragkedjor, remfästen och glidreglage orsakar de flesta anspråken på laptopryggsäckar. I program där vi levererar ligger anspråksfrekvensen under första året, enligt en definierad policy, vanligtvis mellan 1,2 procent och 2,8 procent av de skickade enheterna, med den högre andelen vid inledande prispunkter där skalans material är 600D Oxford och dragkedjan är en generisk #5 spiral.

Använd sedan kostnaden per anspråk. En ersättningsenhet till FOB-kostnad, plus frakt utåt, plus arbetskraften för hanteringen av returen, plus frakt inåt för den felaktiga enheten om ni begär tillbaka den. För en påse med en FOB-kostnad på 9,60 USD som skickas till ett lager i USA kostar ett löst anspråk ofta 16–19 USD totalt. Därför verkar en anspråksfrekvens på 2 procent liten i antal men stor i dollar.

Använd sedan en säsongsfaktor. Aktiviteter inför skolstart och gåvoprogram under fjärde kvartalet koncentrerar användningen, och de första 90 dagarna efter dessa toppar ger en kraftig ökning som döljs av ett jämnt årligt genomsnitt. Vi rekommenderar att köpare håller reserverna månatligen och avstämmar dem kvartalsvis – inte årligen – så att reserven följer användningskurvan istället för kalendern.

En fungerande formel: reserven motsvarar anspråksfrekvensen gånger kostnaden per anspråk gånger antalet sålda enheter under perioden, plus 20 procent för fraktavvikelse. Vid 6 000 enheter, en anspråksfrekvens på 2 procent och 17 dollar per anspråk blir exponeringen 204 000 dollar innan avvikelsebufferten. Ange beräkningen i policyfilen, inte endast i finansmodellen, eftersom varumärkeslaget kommer att behöva den första gången en köpare frågar varför villkoret är 12 månader och inte 24.

Formuleringar som begränsar exponering

Ange startdatum som datum för detaljhandelsförsäljning och kräv köpbevis. Öppna startdatum öppnar för anspråk på lager som stått i ett lager i ett år.

Använd uttrycket "reparera eller ersätta efter vårt eget gottfinnande" istället för "ersätta". En slider kostar några cent medan en enhet kostar dollar, och formuleringar som endast tillåter ersättning ger bort den billigare lösningen.

Sätt en tidsbegränsning för inlämning, vanligtvis 30 dagar från upptäckten snarare än 30 dagar från köpet.

Kräv att det felaktiga föremålet återlämnas innan kredit beviljas, eller tillåt ett foto-baserat anspråk under ett fastställt värde. Foto-anspråk är snabbare och billigare, men misslyckas i ungefär 1 av 5 fall där fotot inte tydligt visar felet.

Uteslut konsekvensskador i en enda mening. Missade flyg och förlorade arbetsdagar är inte er ansvarsområde.

Definiera inspektionsstandarden genom hänvisning. "Arbetsutförandebrister enligt AQL 2.5-inspektionsrapporten för leveransen" är en mening som avslutar diskussioner.

Dokumentet som avgör tvister

Ansökningsfiler som överlever en chargeback delar en egenskap: den ursprungliga inspektionsrapporten är bifogad. Om policyn anger "arbetsutförandebrist" och filen innehåller den förleveransinspektionsrapport som gjordes för den aktuella produktionsserien, begränsas frågan till om bristen fanns vid leverans. Utan denna rapport blir varje anspråk en förhandling baserad på åsikter.

En garantipolitik-checklista

Använd detta för att testa en utkastversion under tryck innan den går i tryck:

Namngivna delar som täcks, med skriftlig definition av godkänt och underkänt för varje del

Namngivna undantag, med fotografier av normal slitagestatus

Lastgräns i kilogram, baserad på den testade remens draghållfasthet snarare än uppskattad

Garantiperiod och startdatum, med krav på köpbevis

Reparera-först-språk med angiven ersättningsgräns

Tidsram för ansökan om ersättning och krävd dokumentation, inklusive ett minimiantal fotografier

Regel för retur kontra kredit beroende på enhetsvärde, till exempel foto godkännande vid värde under 40 dollar

Bearbetningstider, till exempel 5 arbetsdagar till första svar och 15 arbetsdagar till lösning

Maximalt en sida för den kundvänliga versionen

Den sista punkten är inte kosmetisk. En policy som är längre än en sida läses inte, och en oläst policy tolkas som ett löfte om obegränsad service.

Skapa reglerna innan den första om-beställningen

Vid Tianqin behåller vi ett anspråksloggsformat som våra köpare kan använda: delnamn, detaljhandelsförsäljningsdatum, felbeskrivning, bilduppsättning, fraktdatum och lösningsmetod. Det tar två minuter att fylla i och omvandlar garantin från en kostnadspost till en designåterkopplingsloop. Tre varumärkeskunder ändrade sina specifikationer för framfickzippare efter att loggen visade att samma glidstycke misslyckades på samma position under två säsonger.

Skicka oss ert målpris i butik, garantitid och de delar som ni planerar att täcka. Vi kommer att informera er om vilka komponenter som innebär högst anspråksrisk vid det priset, vad en reparationssatsalternativ kostar per enhet och var specifikationen måste justeras för att hålla en 12-månadersgaranti trovärdig. Vi föredrar att säga detta under provfasen snarare än efter att en container med returer har nått er lager.

Kontakta [email protected] eller besök www.tianqinbag.com för att begära prov, få ett fabrikspris eller påbörja ett OEM/ODM-projekt med Quanzhou Tianqin Bags Co., Ltd. Vårt provtagningsfönster är 7–15 arbetsdagar, och diskussionen om garanti ingår i detta. Sjutton år av väsktillverkning i Quanzhou, export till mer än 50 länder, SGS-testrapporter tillgängliga på begäran.